員工情緒化需要消費者買單？

　　前些天，劉女士來到家附近的絲雨美容美發(fā)店洗頭發(fā)，但在吹頭發(fā)時，發(fā)生了一件讓劉女士意外的事。原本給劉女士吹頭發(fā)的店員表示，因劉女士頭發(fā)太長，不愿意給她提供吹頭發(fā)服務(wù)。

　　“雖然，店里又另外安排了一個店員來為我服務(wù)，但之前店員的服務(wù)態(tài)度，我非常不滿意。我不想繼續(xù)在該店消費，希望商家能退還卡內(nèi)900元左右的余額。”劉女士致電與本報維權(quán)熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映。

　　消費者說 員工竟然以頭發(fā)太長為理由 拒絕為我吹發(fā)

　　劉女士：我在江干區(qū)太平門直街532號絲雨美容美發(fā)店，花了1000元，辦理了一張會員卡。店員表示充值有優(yōu)惠，我才辦了這張可以打五折的卡。之前我也去這家店消費過幾次，店內(nèi)服務(wù)都還可以。

　　但前段時間去洗頭的時候，發(fā)生了一件不愉快的事情。洗好頭后，原本吹頭發(fā)的服務(wù)是由一位代號為318的男性員工提供的，我告訴對方自己沒有什么特殊要求，頭發(fā)吹得自然一點，發(fā)梢稍彎即可。但是他卻說我的頭發(fā)太長，吹不了，我反問道，哪有理發(fā)店因為顧客頭發(fā)長，而拒絕吹發(fā)的，對方?jīng)]有表態(tài)。后來是另外一員工給我吹的頭發(fā)，但沒有人給我解釋緣由，況且過肩的長發(fā)應(yīng)該不算長吧。

　　這樣的服務(wù)態(tài)度令我越想越生氣，在結(jié)賬的時候，我提出這次的費用可以原價支付，但是需要退還卡里剩下的900元左右的錢，但那位代號為318的員工卻說，會員卡是絕對不可能退的。在調(diào)解無果的情況下，我撥打了維權(quán)電話。

　　商家說

　　退卡可以

　　但之前的消費需要按原價買單

　　江干區(qū)太平門直街532號絲雨美容美發(fā)店店長安先生：這位店員之前是在臺州一家美發(fā)店擔任總監(jiān)，調(diào)到杭州時間也不長，吹發(fā)技術(shù)上肯定是沒有問題的。確實他的服務(wù)態(tài)度存在瑕疵，講話也不太好聽，他將個人情緒帶到了工作中來，給消費者造成不愉快是我們的失誤。并且在店內(nèi)享受洗剪吹服務(wù)，是不存在頭發(fā)太長，需要加價的情況。說實話，這名店員不止一次與消費者發(fā)生過不愉快，考慮到對門店產(chǎn)生的不良影響，我當天把他辭退了。

　　“我已經(jīng)聯(lián)系過劉女士，希望劉女士能夠選擇不要退卡，作為道歉，當天的消費金額由我方提供，如果劉女士一定要退卡，我們愿和她協(xié)商退款事宜，但是她此前的消費必須按原價支付。在確認具體退款金額后，消費者填寫退卡申請表，寫明退卡原因并簽字，隨后，我們會統(tǒng)一上報給總公司財務(wù)，財務(wù)經(jīng)核實后，會通過銀行卡、支付寶等方式將錢退還給消費者，流程需要一周到半個月。”據(jù)了解，劉女士的會員卡，在門店消費，除了特價的項目，其余燙發(fā)、染發(fā)項目都是按五折價格計算，另外，普通的洗剪吹則為20元/次，不使用會員卡優(yōu)惠，洗剪吹的原價為45元/次。

　　（記者再次聯(lián)系劉女士，對方表示將前往門店提交退卡申請表，并協(xié)商退卡金額，本報將繼續(xù)關(guān)注。）

　　消保委說

　　商家需要向消費者道歉

　　消保委相關(guān)負責人:商家的服務(wù)態(tài)度存在一定問題，建議商家向消費者賠禮道歉，或者是贈送消費者一些額外的服務(wù)。如果消費者一定要退卡，也是可以的，但前提是商家沒有按照約定提供服務(wù)。如果說店家拒絕給消費者吹頭發(fā)，顯然要負全責。而如果是服務(wù)態(tài)度問題，但最終還是提供服務(wù)的，消費者單方面提出退卡，商家沒有存在違約情況，有權(quán)適當扣除一定優(yōu)惠金額。

　　來源：每日商報 作者：實習記者 柳晴

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