據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，11月10日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。

　　中消協(xié)于7至9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。據(jù)悉，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動(dòng)共對(duì)美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣)等平臺(tái)完成了1,006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

　　本次體驗(yàn)結(jié)果表明，相對(duì)于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對(duì)突出。主要問題有：

　　一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況; 如，9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況;

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差。在本次體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況;9月8日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)遇到店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重;9月12日寶雞體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重的現(xiàn)象。

　　四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食;

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差;

　　六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單;

　　七是超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。

　　通報(bào)會(huì)上，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

　　針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)。

　　中消協(xié)希望平臺(tái)商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù);二要加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

　　同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對(duì)餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?二是要主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。（第一財(cái)經(jīng) 綜合報(bào)道）

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