市民朱女士花上千元在珍品網(wǎng)購買的一款Prada鑰匙扣(見左圖)在使用近半年后損壞,送往Prada專柜維修卻遭拒絕,理由是專柜“并不承認網(wǎng)購的渠道”。由于鑰匙扣是丈夫贈送的紀念禮物,無法維修令朱女士十分沮喪。對此,在接到朱女士投訴后,珍品網(wǎng)回應,由于考慮到“該商品對客戶意義重大”,愿為朱女士更換一枚全新的同款鑰匙扣。
事由
珍品網(wǎng)的票據(jù)專柜 “不承認”
“這個鑰匙扣是去年8月我先生在珍品網(wǎng)購買送給我的,去年12月開始使用,兩個月后,上面的彈簧夾出現(xiàn)松動,幾次自己裝回去,但后來彈簧夾就丟了。”朱女士向新快報記者介紹說,他們?nèi)プ稍儗９袷欠衲軌蚓S修,專柜的回答是,只要有小票證明商品購買于兩年內(nèi)即可。
朱女士的丈夫找出當初購買鑰匙的小票,發(fā)現(xiàn)小票上商品名稱寫的是“禮品”,聯(lián)系珍品網(wǎng)后,后者只能出具具有商品名稱的收據(jù)。然而,Prada專柜并不承認珍品網(wǎng)出具的票據(jù),“店員問我有沒有小票,我就把珍品網(wǎng)的給她看,她說這個他們不承認,不能修。我先生說我們出費用可以修嗎,柜員依舊拒絕。”
專柜維修無果,朱女士發(fā)現(xiàn)向作為經(jīng)銷商的珍品網(wǎng)交涉也售后無門:“珍品網(wǎng)的售后只有在7天內(nèi)才可以提供退換貨服務,現(xiàn)在我這個(鑰匙扣)壞了卻沒地方售后,一千多元的奢侈品還不如一個街邊的地攤貨。”
“到底是專柜的問題還是珍品網(wǎng)的問題?”朱女士一怒之下發(fā)微博投訴,珍品網(wǎng)隨后致電朱女士的丈夫交涉,同意售后維修。
說法
專柜:不提供驗貨 只保修資料齊全的商品
對此情況,廣州市內(nèi)某商場的Prada專柜工作人員對記者表示:“首先,我們沒有網(wǎng)絡的銷售途徑;其次,我們所有產(chǎn)品的維修是針對有保修資料的商品。”
那珍品網(wǎng)出售的該品牌商品能否在專柜維修呢?該工作人員對此表示“不是很清楚”:“我們銷售的途徑都是專門店,銷售的所有該品牌的商品全由專柜發(fā)出,而不是走網(wǎng)絡渠道。”對于網(wǎng)購的同品牌商品是否正品的問題,她表示不予評論。
至于保修所需條件,“無論你是怎么購買的,售后保修就需要保修資料,在專門店購買的時候,是有一份需要填寫的專門資料,記錄了購買時的相關信息。”
該工作人員還提醒,專柜并不提供驗貨,國內(nèi)也沒有其他的機構或專柜提供驗貨服務,辨別真?zhèn)魏褪酆蠓⻊盏姆绞街挥型ㄟ^在專柜購買產(chǎn)品時的單據(jù)上的信息來證明。
回應
網(wǎng)站:7天過后售后問題要具體協(xié)商
珍品網(wǎng)是一家奢侈品購物網(wǎng)站,在該網(wǎng)站主頁上堅稱所售商品為“獲得品牌授權的正品”,“擁有品牌商書面授權和品牌商標的網(wǎng)絡使用權,所有商品的原盒包裝、吊牌、條碼及其附件均與專賣店無異”。
網(wǎng)站相關工作人員向記者解釋,已經(jīng)和朱女士達成協(xié)議:“買家說,這個鑰匙扣是定情信物,所以這個訂單也比較特殊。但由于這款商品已經(jīng)售罄,我們只能讓買手去采購一枚一模一樣的,贈送給客戶。”
珍品網(wǎng)方面認為,產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因“不好判斷”,“如果商品丟失的部件還在,確認是質量問題我們可進行退換貨,但是部件丟失了,我們就沒有辦法進行維修。”網(wǎng)站認為己方的處理并無過失:“上個月底,她(朱女士)要我們提供發(fā)票然后去專柜維修,我們也開具了個人和商品明細的發(fā)票。”
珍品網(wǎng)方面澄清,“商品如果在使用的過程當中出現(xiàn)了一些小問題,我們會拿到維修護理中心,進行免費的維修;但如果售出時間比較長,或涉及到換零件、產(chǎn)生維修費用等問題,我們都會和客人協(xié)商。”
消費提示
網(wǎng)購奢侈品要謹慎:選擇能夠退貨與維修服務的商家
據(jù)中國消費網(wǎng)提醒,消費者對待奢侈品的態(tài)度要保持適度的理性,在購買時要注意以下幾個方面——
一是要合理確定是否購買奢侈品。消費者應該根據(jù)自己的收入狀況,確定是否購買奢侈品。
二是要盡量從品牌店直接購買奢侈品。消費者應對奢侈品的銷售渠道有清楚的了解,明白有些奢侈品只在專賣店銷售,從別的渠道無法購買到正品。即使奢侈品同時在網(wǎng)上銷售,貌似正規(guī)的假網(wǎng)站很容易讓消費者上當受騙,因此從專賣店購買更讓人放心,其提供的售后服務能夠讓消費者更為放心。
三是從網(wǎng)上購買奢侈品時要小心警惕。要選擇奢侈品能夠提供退貨和終生維修服務的商家,同時可以要求廠家進行驗貨,雖然需要花掉一定的費用,但畢竟會杜絕假冒品。（新快報）
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