一款天語(yǔ)E62手機(jī)，短短8個(gè)月時(shí)間內(nèi)，觸摸屏壞了4次，從保修期內(nèi)到超過(guò)保修期，售后維修中心屢屢收費(fèi)、價(jià)格不一，當(dāng)場(chǎng)把70多歲的馬慧敏老人氣出心臟病來(lái)。她寫(xiě)信至北京晨報(bào)社：“廠商400-700-9966撥打了4次，每次近20分鐘總是顯示忙碌，請(qǐng)報(bào)社幫幫我。”
事件回放
修理平均壽命僅一個(gè)多月
上海的馬女士是一位70多歲患有心臟病的老人，2010年底，她購(gòu)買了這款手機(jī)：天語(yǔ)E62。在使用一年后，剛過(guò)保修期，手機(jī)開(kāi)始頻出問(wèn)題，不到8個(gè)月的時(shí)間里(去年12月15日至今年7月18日)，觸摸屏接連四次出現(xiàn)失靈問(wèn)題，且每次更換后的壽命不足2個(gè)月。對(duì)此，天宇朗通工作人員表示，可以給用戶重新更換觸摸屏，并將保修期由一個(gè)月延長(zhǎng)至半年。
她表示，由于無(wú)法與廠家取得聯(lián)系，這家售后中心是她撥打114詢問(wèn)而知。第一次檢修完手機(jī)后，工作人員說(shuō)道：“公司(天宇朗通)本來(lái)規(guī)定應(yīng)該收費(fèi)，但您這次可以少付點(diǎn)，100元吧。”馬女士由于心情急迫，于是把錢付了。
一個(gè)多月后，手機(jī)觸屏再次出現(xiàn)失靈狀況。這一次，維修人員依然堅(jiān)持收費(fèi)。馬女士這回有點(diǎn)生氣，但不管怎么堅(jiān)持，工作人員都不愿意免費(fèi)維修。又是一個(gè)多月后，觸摸屏繼續(xù)失靈，但維修人員還向馬女士收費(fèi)230元，維修人員的行為，把馬女士的心臟病給氣了出來(lái)。
“我不修了!”馬女士情緒難以控制，全身開(kāi)始發(fā)顫。工作人員看到此情此景，內(nèi)心有點(diǎn)害怕于是妥協(xié)了：“算了算了，我們給您免費(fèi)維修了。”修完之后，還是過(guò)了一個(gè)多月，天語(yǔ)E62手機(jī)觸摸屏又壞了，該售后維修中心把價(jià)格調(diào)為64元。馬女士表示，這次他們態(tài)度比較好，所以也把錢付了。
該中心維修人員告訴馬女士：“這種情況我們也很無(wú)奈，但這款手機(jī)本身就是這樣。”記者經(jīng)過(guò)其天宇朗通工作人員確認(rèn)，這家位于浦東大道842號(hào)的售后中心確實(shí)是其官方服務(wù)點(diǎn)。但當(dāng)記者撥打該維修中心電話時(shí)，一直顯示無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。
處理結(jié)果
保修期由30天延長(zhǎng)至半年
馬女士告訴記者，她希望能把天語(yǔ)E62這款手機(jī)寄送至北京(郵寄費(fèi)她負(fù)責(zé))，由廠商給她更換一個(gè)零件，因?yàn)樗呀?jīng)不信任這家上海維修站了。“要么廠商能將手機(jī)保修期延長(zhǎng)至兩年，到時(shí)候手機(jī)要是再壞掉，我也不找他們了。”
但兩個(gè)請(qǐng)求均被天宇朗通工作人員拒絕，她表示手機(jī)維修一定要在上海解決，不能寄送至北京。另外，她表示為了防止觸摸屏一個(gè)月后壞掉的情況，可以將保修期延長(zhǎng)至半年。但由于馬女士不同意，該工作人員表示當(dāng)日(8月7日)下午3點(diǎn)之后再給予回復(fù)。
下午4點(diǎn)左右，一位天宇朗通工作人員致電記者，她表示這件事情已經(jīng)有了處理結(jié)果：由當(dāng)?shù)厥酆笾行奶峁┙o馬女士一個(gè)憑證，觸摸屏保修期延長(zhǎng)至半年，從馬女士最后一次維修期開(kāi)始算(7月18日)，本次保修不收取費(fèi)用。馬女士告訴記者，本來(lái)這個(gè)要求她是不同意，但是廠商態(tài)度強(qiáng)硬，她也只能妥協(xié)了。
違規(guī)操作
保修期內(nèi)收費(fèi) 廠商稱已浸液
天宇朗通工作人員告訴記者，在保修期內(nèi)手機(jī)如果屏幕本身有問(wèn)題，售后中心是能免費(fèi)給用戶更換;如果是人為原因，用戶必須付費(fèi)維修，判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由售后人員來(lái)定。她補(bǔ)充到：“馬女士第一次維修收費(fèi)，主要是因?yàn)槭謾C(jī)浸液了，是人為原因。”
而聽(tīng)了工作人員解釋后，馬女士認(rèn)為：“這是胡說(shuō)八道，當(dāng)時(shí)維修人員根本沒(méi)提這方面原因。”天宇朗通工作人員向記者提供了一個(gè)“5575125”的電話號(hào)碼(不排除記者耳誤)，表示可以向該售后中心驗(yàn)證，但這個(gè)電話與馬女士提供的“58823153”并不一致。當(dāng)記者3次致電該工作人員求證時(shí)，電話均被強(qiáng)行掛斷。
為何觸摸屏?xí)䦟掖纬霈F(xiàn)失靈問(wèn)題?維修人員更換的零件是否有問(wèn)題?對(duì)此天宇朗通工作人員表示，售后中心如果有零件，就會(huì)自行給用戶更換;如果沒(méi)有就會(huì)向廠商申請(qǐng)。至于是否是原裝、全新的問(wèn)題，該工作人員表示：“零件應(yīng)該是新的。”
蹊蹺之處
剛過(guò)保修期 一個(gè)多月后又壞
據(jù)《部分商品修理更換退貨規(guī)定》，手機(jī)主機(jī)的三包期限為1年，在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品有退換貨的權(quán)利;在修理者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)項(xiàng)里，也有這樣一條規(guī)定：保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上。
再看看馬女士經(jīng)歷的這次事件：即將過(guò)保修期時(shí)，觸摸屏開(kāi)始第一次失靈(售后中心已收費(fèi))，接下來(lái)三次接連出現(xiàn)同樣問(wèn)題，并且修好的觸摸屏壽命均在一個(gè)多月。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，馬女士在第一次維修觸摸屏?xí)r，如果弄清楚不是人為原因所致，就不該付那100元，那是投訴的最好時(shí)期。“第一次維修已是大半年前，而現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了保修期，廠商很容易以人為原因矢口否認(rèn)。”另外她也表示，過(guò)了保修期之后，廠家在維修時(shí)收費(fèi)確實(shí)是合理的。
