用買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)贈(zèng)送的洗車(chē)卡在家或單位附近享受優(yōu)惠清洗美容業(yè)務(wù)，這樣的便捷條件是具有吸引力的車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)之一。但多次使用此項(xiàng)服務(wù)的用戶(hù)突然遭拒，網(wǎng)點(diǎn)理由是甲方欠費(fèi)，三方服務(wù)公司又稱(chēng)終止合作是因?yàn)?ldquo;亂收費(fèi)”�？蛻�(hù)無(wú)辜遭受牽連，網(wǎng)點(diǎn)、中介各執(zhí)一詞，到底是誰(shuí)害用戶(hù)“躺槍”？
優(yōu)惠卡無(wú)故停用
近日，龍先生持平安車(chē)險(xiǎn)所贈(zèng)優(yōu)惠洗車(chē)券至錦江區(qū)玉沙路98號(hào)迪美汽車(chē)服務(wù)俱樂(lè)部清洗愛(ài)車(chē)，但卻被告知“不收優(yōu)惠券”，如此變故讓人十分意外。龍先生說(shuō)：“我的車(chē)險(xiǎn)是8月份購(gòu)買(mǎi)的，當(dāng)時(shí)平安送了10多張和英諾美合作的優(yōu)惠洗車(chē)券，現(xiàn)在時(shí)間沒(méi)到券也還在，怎么就用不了了呢？”
據(jù)了解，優(yōu)惠洗車(chē)券屬于“平安生活”服務(wù)，這是由成都英諾美文化傳播有限公司為平安保險(xiǎn)客戶(hù)量身定制的專(zhuān)屬客戶(hù)增值服務(wù)品牌，具有創(chuàng)新的服務(wù)理念、全面的資源平臺(tái)等特色。使用優(yōu)惠清洗體驗(yàn)券可在市區(qū)內(nèi)享受標(biāo)準(zhǔn)清洗，小車(chē)僅需支付5元/次的費(fèi)用。
記者向迪美汽車(chē)服務(wù)俱樂(lè)部了解情況，對(duì)方負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)：“我們跟英諾美簽的合同還沒(méi)有到期，但英諾美已經(jīng)很久沒(méi)有跟我們結(jié)算過(guò)了。之前我們聯(lián)合了幾家公司去索要欠款，終于拿回了10月份的錢(qián)，而11月份的賬，英諾美承諾的是等到這個(gè)月15號(hào)之后結(jié)清，12月的洗車(chē)券要等2月份過(guò)完年以后才能結(jié)算，現(xiàn)在還有兩萬(wàn)多現(xiàn)金沒(méi)有收到。”
根據(jù)這位負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，因?yàn)?月過(guò)年之后和英諾美公司的合同已經(jīng)到期，屆時(shí)索回欠款有很大風(fēng)險(xiǎn)，所以才在12月30停止使用洗車(chē)票。在2012年12月31日和2013年1月1日兩天之內(nèi)，有很多客戶(hù)絡(luò)繹不絕地前來(lái)洗車(chē)美容，但迪美都拒絕收票。“我們也想做生意，如果不是收不到錢(qián)，哪個(gè)會(huì)把上門(mén)的生意往外推？”
記者根據(jù)龍先生所提供的服務(wù)手冊(cè)，分別致電名單上錦江區(qū)的另外兩家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——仁和汽車(chē)服務(wù)中心和車(chē)之靚汽車(chē)美容裝飾，兩家店的負(fù)責(zé)人均表示，早已停止和英諾美合作，不再接受優(yōu)惠洗車(chē)卡。
為何殃及用戶(hù)？
針對(duì)洗車(chē)場(chǎng)眾口一詞的說(shuō)法，記者根據(jù)服務(wù)手冊(cè)上提供的咨詢(xún)熱線，向英諾美公司進(jìn)行求證。一名女性服務(wù)人員對(duì)于迪美汽車(chē)拒絕服務(wù)的解釋是“雙方合作到期”，并提示原手冊(cè)上所列出的數(shù)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)今都無(wú)法使用，并建議到其他網(wǎng)點(diǎn)洗車(chē)。
至于迪美汽車(chē)所反映的“欠費(fèi)”問(wèn)題，上述人員僅以“年底事務(wù)較多，結(jié)算存在滯后”的說(shuō)法搪塞，對(duì)于迪美汽車(chē)所稱(chēng)“拖款三個(gè)月、欠費(fèi)2萬(wàn)余元”的理由也無(wú)法給出進(jìn)一步的解釋。
記者把龍先生的經(jīng)歷向平安保險(xiǎn)提出投訴，平安保險(xiǎn)的客服人員信誓旦旦地保證“此事會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)得到解決”。
隨后，記者接到平安方面核實(shí)整個(gè)事件的工作電話(huà)。一刻鐘之內(nèi)，尾號(hào)為4213的電信用戶(hù)來(lái)電表示自己是平安保險(xiǎn)的人，表示可到廣福橋以及高升橋的兩家合作店進(jìn)行車(chē)輛清洗。對(duì)于忽然終止的合作，單方面稱(chēng)“對(duì)方違規(guī)，除了每次規(guī)定5塊的洗車(chē)費(fèi)用外，還要加收20-30不等的額外費(fèi)用。”至于原列表上三家錦江區(qū)網(wǎng)點(diǎn)全部更換一事，也解釋為“那三家店串通起來(lái)，不合要求”。對(duì)于記者致電平安時(shí)的其他疑問(wèn)，上述人士并未作出合理解釋。在記者反復(fù)追問(wèn)之下，對(duì)方終于承認(rèn)自己是“英諾美的人”。
面臨突然被潑上身的臟水，迪美汽車(chē)負(fù)責(zé)人十分憤怒：“我們會(huì)亂收費(fèi)？如果你有優(yōu)惠券，本來(lái)5元就可以洗的車(chē)，現(xiàn)在我要收20，作為消費(fèi)者，你會(huì)不會(huì)同意？”而龍先生也向記者證實(shí)，他的平安車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠券一直是在迪美使用，此前并未遇到類(lèi)似“需要加錢(qián)才能洗車(chē)”的現(xiàn)象。
聯(lián)合維權(quán)被推諉
根據(jù)記者采訪了解，除迪美汽車(chē)所說(shuō)的欠款外，許多網(wǎng)點(diǎn)都反映“和英諾美公司的合作不愉快”。據(jù)迪美負(fù)責(zé)人表示，為了挽回?fù)p失，此前他們?cè)?lián)合名單上的另一家服務(wù)點(diǎn)——斯美迪汽車(chē)服務(wù)部的四家分店，前往英諾美和平安保險(xiǎn)追回欠款。
而盡管英諾美免費(fèi)贈(zèng)送了一次廣福橋、高升橋服務(wù)點(diǎn)的免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，但龍先生對(duì)目前的處理結(jié)果非常不滿(mǎn)。“我選玉沙路是因?yàn)榉奖�，誰(shuí)會(huì)跑那么遠(yuǎn)去洗車(chē)？算上沿路往返及現(xiàn)場(chǎng)等待的時(shí)間，半天就沒(méi)了，還有，遇到堵車(chē)，油費(fèi)恐怕都不止洗車(chē)費(fèi)。”龍先生表示，選擇網(wǎng)點(diǎn)是就近原則，現(xiàn)在根本不是最初承諾的服務(wù)，讓人如何接受？這種耗時(shí)耗力才能享受的優(yōu)惠，又哪有優(yōu)惠可言呢？
記者觀察
不省心的“平安生活”
本報(bào)記者 周姝妤
所謂 “一站式服務(wù)”的 “平安生活”服務(wù)實(shí)際上卻讓人絲毫不省心，平安和英諾美到底是誰(shuí)拖欠費(fèi)用，造成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不提供約定服務(wù)，牽連消費(fèi)者，我們不得而知。平安客服承諾會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)讓事件得到解 決，但截至記者發(fā)稿，除了英諾美方面 “到廣福橋和高升橋免費(fèi)洗車(chē)一次”的變相安慰補(bǔ)償外，平安保險(xiǎn)沒(méi)有給出任何解釋?zhuān)录暮诵膯?wèn)題始終被無(wú)視。消費(fèi)者及第三方企業(yè)維權(quán)為何被 “踢皮球”，這種做法跟“平安生活”服務(wù)倡導(dǎo)的省心省力如此南轅北轍。作為一家巨型綜合性金融集團(tuán)，平安保險(xiǎn)如此隨意地跟一家不知名的小文化公司合作來(lái)“反饋”消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者 “躺著中槍”，平安保險(xiǎn)的品質(zhì)實(shí)在令人質(zhì)疑。
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