在上周三節(jié)目報道，天津竇女士的孩子11月11日在天貓商城"錦浩數(shù)碼專營店"買了一部手機，當時賣家承諾是"正品行貨，全國聯(lián)保"。但是貨到之后，孩子拿著手機保修卡去北京索尼售后，工作人員說保修卡是假的。之后竇女士帶著手機又去天津的索尼售后，工作人員說不僅保修卡是假的，而且手機也是假的，因為在索尼的系統(tǒng)網(wǎng)上根本查不到這部手機的生產(chǎn)廠家。
竇女士聯(lián)系天貓商城客服，客服說如果能拿到鑒定報告，天貓對假貨的處理辦法是"退一賠四"。11月29日，竇女士來到工信部對手機作權威鑒定，經(jīng)檢測，手機是假貨。竇女士把工信部出具的鑒定報告發(fā)給天貓，沒想到天貓竟然不承認工信部的鑒定報告，說工信部的鑒定報告寫的是"進網(wǎng)許可標志為偽造標志"，不能說明手機也是假的。天貓要求竇女士必須拿出生產(chǎn)廠家出具的鑒定報告，天貓才認可。
很多消費者的經(jīng)歷和竇女士的一樣，都是11月11日在天貓商城買到了假貨，之后聯(lián)系不到賣家，而找天貓商城投訴時，天貓卻同樣是百般推脫。同時又讓人驚訝的是，這些消費者投訴的在天貓商城賣假貨的絕不僅僅是錦浩數(shù)碼專營店一家，而是有多個賣家都在賣假貨。江西鷹潭的消費者屠小姐就是其中一位。
屠小姐：我是在"雙十一"當天在天貓商城數(shù)碼專營店買的索尼愛立信T18I手機，買兩臺總共3102元，當時賣家承諾是原裝國行，三包都有，可以保修。但是我們收到貨時發(fā)現(xiàn)有一臺有瑕疵，另一臺沒有貼保修卡。當時賣家承諾幫我查，但一直不回復我們。
如果只是有瑕疵，屠小姐也不會太介意，但是，沒有保修卡卻是個問題。可是，之后出現(xiàn)的問題更讓她吃驚。
屠小姐：當時有一臺機子充不了電，售后說這是翻新機，修不了。然后在網(wǎng)上看到曝光說數(shù)卡數(shù)碼專營店賣的是水貨、假貨。
發(fā)現(xiàn)自己買到的是假貨之后，屠小姐就聯(lián)系賣家"數(shù)卡數(shù)碼專營店"和天貓商城，因為不管是天貓還是賣家"數(shù)卡數(shù)碼"，都在網(wǎng)上承諾自己的商品是百分之百的正品。
屠小姐：當時天貓客服說退一賠四，假一賠五，但要到售后服務網(wǎng)點開具相關的證明。我說把我的錢退回來就行了，天貓就讓我把手機退給賣家，但是數(shù)卡數(shù)碼到現(xiàn)在都沒有聯(lián)系過上。
賣家數(shù)卡數(shù)碼專營店失去了聯(lián)系，屠小姐只好再次聯(lián)系天貓商城。
屠小姐：天貓說要出具有效的證明，而有的實驗室證明只能作為參考，不能作為有效的證據(jù)，一定要售后的。但是實驗室說自己是國家承認的，如果天貓不承認可以起訴它。但是我們拿的是水貨機，售后根本不開什么證明，也不可能你蓋章。
被假冒的品牌售后不原意給出證明，屠小姐只好把維權的希望寄托在天貓商城身上，希望天貓能夠像承諾的那樣懲罰售假貨的賣家，維護消費者權益。
屠小姐：我已經(jīng)申請了維權，天貓客服已經(jīng)介入，但是一直沒有給我答復。
天貓遲遲不給解決問題，屠小姐徹底失望了。她上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，原來有同樣遭遇的不只是她一個人，于是有同樣遭遇的消費者就建立了一個QQ群，集體進行維權。
屠小姐：我們現(xiàn)在有兩個群，都是在這家店買的手機上當受騙的，有500多人。
屠小姐說她本來是天貓商城的忠實消費者，是出于對天貓的信任才到天貓商城購物的。
屠小姐：群里面的網(wǎng)友說把手機寄回廣州，但賣家說沒有收到東西，不確認收到東西就不退款。因為維權是有商家確認收貨，才能退款成功。所以我們也不敢拿手機退回去。天貓商城承諾不會有假貨，但是現(xiàn)在賣給我的就是假貨，要求退又退不了。
同一天，廣東珠海的消費者羅先生也在天貓商城買了一部手機，不過與屠小姐和竇女士不同的是，羅先生選擇的是另一個賣家“喜來祥數(shù)碼專營店”。這家店同樣宣稱是正品行貨，但是，羅先生收到貨一打開包裝，就發(fā)現(xiàn)了問題。
羅先生：我在天貓“喜來祥數(shù)碼專營店”購買了三星N7100手機，這個手機在店鋪里號稱國行，可以保修的手機，兩天就到我這了。我當時一開機就覺得不對，因為發(fā)票很粗糙，機子后蓋那里跟國行正品不一樣，于是我就上網(wǎng)站去查這個發(fā)票，結果我查到發(fā)票是假的，入網(wǎng)許可證也是假的。
這部手機不僅入網(wǎng)許可證是假的、發(fā)票是假的，而且造假的手段讓人吃驚。
羅先生：那個發(fā)票號碼已經(jīng)被查詢了多次，在青島國稅局里面。它們是在青島注冊。從深圳發(fā)貨的，我上青島國稅局查了這個號碼沒有被記錄到，而且在他那邊購買這款手機的人都是同一個號碼。據(jù)我所知大概有18個消費者收到了同樣的發(fā)票。
發(fā)現(xiàn)了賣家“喜來祥數(shù)碼專營店”的造假證據(jù)之后，羅先生就找喜來祥交涉，而喜來祥的反應更是讓他沒想到。
羅先生：我與商家交涉，他咬定這是正品、行貨，我把我查詢的結果告訴了他，他就罵了我，他有我的收貨地址，說來拜訪我一下，當面溝通一下，隱性的威脅，交涉就沒有結果。
之后，羅先生跟賣家喜來祥數(shù)碼專營店聯(lián)系不上了，就轉而找天貓解決。
羅先生：天貓要求讓我給出證明來證明這個產(chǎn)品是假的，于是我就去泰爾音實驗室出來工信部的權威鑒定，還有我去三星官方售后開了一個證明，因為它的機子性質(zhì)屬于外國合約機，給它刷了系統(tǒng)刷成國行的，這個系統(tǒng)不能升級，不能享受最新的國行系統(tǒng)，一旦升級了這個機子就廢了，比水貨的性質(zhì)更加嚴重，而且還貼的偽造的入網(wǎng)許可證，冒充國行。然后找到天貓，天貓一直沒有對我回復，我打了多次電話給天貓讓他們給我一個說法，一直都沒有人來處理。跟天貓制定規(guī)矩完全不符，根本就沒有給我來過電話，都是我自己強烈要求他們才來的，而且自從我上傳了證據(jù)之后，要求他們給我來電，一直都沒有來。
一直等不來天貓解決問題的喜來祥假貨受害者也開始尋求集體維權。
羅先生：我們的群里都是喜來祥數(shù)碼專賣店的受害者，有接近200人。
消費者發(fā)現(xiàn)天貓商城不只一個賣家在賣假貨，而是多個賣家都在瘋狂地大賣假貨，而且造假的手段五花八門。四川綿陽的消費者席先生也是同一天在天貓商城買了一部手機，他發(fā)現(xiàn)問題的方式又與眾不同
席先生：今年雙十一，我在天貓商城喜來祥店鋪買了一部三星N7100手機，16號中午收到貨，之后網(wǎng)上查了一下IMEI號碼,但是查不到，發(fā)現(xiàn)其他消費者發(fā)票和我的一模一樣，發(fā)票寫的是青島市國家稅務局通用記帳發(fā)票，蓋的章是青島喜來祥通訊設備有限公司發(fā)票專用章，發(fā)票號碼是打印上去的，并不是當時領取發(fā)票的那種顏色，當?shù)毓ど叹只貜�，工商局去查了，這個店沒有人，注冊地址沒有人。我加入群里面發(fā)現(xiàn)很多消費者都在喜來祥這家店買的，都是同樣的手機，我們發(fā)現(xiàn)很多發(fā)票后面都一樣，懷疑手機也有問題了。
懷疑發(fā)票有問題之后，席先生不放心，就把手機拿到當?shù)氐娜鞘酆蟛块T去檢測。
席先生：三星售后一看到說我這個手機已經(jīng)被破解過了，還有保修卡也是假的，我買的是4188的套餐，有兩塊電池，兩塊電池放到一塊兒，但是他們樣子不一樣，就是說其中有一塊肯定有問題，然后這個不能保修。
從三星那里確認是假貨之后，席先生就去找天貓客服，結果跟前面幾位消費者遇到的情況一樣，天貓也是讓席先生等待。等了一個多月都沒有等到任何答復，席先生采取了行動。
席先生：天貓客服沒有主動給我打過電話，我到杭州工商局投訴，快一個月的時候天貓客服給我來了一個電話，收到我在杭州工商局的投訴，要求我出三星原廠的廠商證明，證明我這個手機是假的，結果我去三星客服那個地方，根本就不能出這個證明。然后還有要求，一個就是出示工商局的發(fā)落函，我們?nèi)スど叹謫枺镜毓ど套屨液贾莨ど�，杭州工商是給我回電話，說去處理一下天貓，但是也沒結果。其實只能說催促一下而已。我問提供報告泰爾報告行不行，他說不行，他們只認三星原廠報告。為了穩(wěn)當起見，我還是把手機拿到了成都泰爾中心做了一個報告，鑒定結果出來是假冒偽劣產(chǎn)品，這個已經(jīng)很明顯了。然后客服說這個不行，必須要原廠證明這個手機是假的，聽起來非常氣憤，感覺他們好像是在說就是賣假貨了，也拿我們沒辦法。
這種感覺讓消費者很不舒服。損失已經(jīng)無所謂了，席先生在意的是天貓的態(tài)度。
席先生：天貓?zhí)幚響B(tài)度太不可思議了，這么大一個公司，工作人員口中說出這樣的話，太傷消費者的心了，不是手機賠償問題，是他們的態(tài)度，太令人傷心了，簡直不把我們放到眼里。10月幾號的樣子，我在淘寶不是天貓商城，也買了一款手機，小米1，因為買之前做了功課，收到貨一看是水貨，當時不懂維權就退回去了。天貓當時寫的承諾都是假一賠四或真品行貨保真，還有正規(guī)發(fā)票之類，就相信天貓，結果雙十一在天貓也出現(xiàn)假貨問題，相當于受騙兩次。很多人天天都在討論這個事，上班也有點耽誤，因為這個錢我們也拿不出來，喜來祥現(xiàn)在手機也關機，聯(lián)系不上，天貓又拖著不處理，買到這種假東西讓消費者無處申訴，天貓這么大一個公司處理問題是這樣的態(tài)度，太令人失望了。
從消費者的投訴材料中可以發(fā)現(xiàn)，在天貓上賣假貨的店鋪不僅不止一家，而且假冒的商品也不止一個品牌，賣假貨的時間也絕不僅僅是11月11日那天才開始。內(nèi)蒙赤峰的陳先生就是眾多維權這中比較早的一批受害者，他早在今年十月份在天貓商城購物的時候就買到了假貨。
發(fā)現(xiàn)假貨之后，陳先生就去找天貓商城。但是，當陳先生按照天貓的要求做完之后，天貓卻出爾反爾了。
陳先生：天貓說可以做第三方鑒定報告，或者是品牌商的鑒定報告，或者是省級以上工商局的罰沒函。但是摩托羅拉公司說他們不給個人提供鑒定報告。網(wǎng)友介紹，說泰爾實驗室是這方面最權威的，我正好到北京出差就把鑒定報告了，鑒定說手機是假的，做出來之后就上傳給天貓了，他們保證是兩天介入，過了十幾天還沒有介入。后來天貓客服說這個鑒定報告他們不認可，他們現(xiàn)在只認可的是品牌商的鑒定報告，或者是工商局的罰沒函。我們花了錢跑那么遠做的鑒定報告他們又不認了，開始推諉。
國家權威機構的鑒定報告天貓不承認，陳先生只好想別的辦法。
陳先生：很多人都在評價說手機有問題，也有人看出是假的了。我們情況都是一樣，都做了鑒定報告，天貓又都不認了，我們就把這個手機又郵到了杭州市的工商局那，手機和鑒定報告一直都在那邊。
在11月11日之前，陳先生的維權群里面只有9個人。正是因為天貓商城的不作為，對消費者的維權置若罔聞，對賣假貨的店鋪聽之任之，以至于造成11月11號大促銷期間有更多的消費者被騙。但是，到今天，天貓商城仍然不承認。
陳先生：雙十一之前我聯(lián)系的就是9個人，但是他們卻包庇商家，天貓不承認是假的。而且我們給12315打電話，回過來的電話都是天貓的客服假裝12315的人給我們回復電話。
陳先生說，單單就他掌握情況來看，就有不少人上當受騙了。
陳先生：有人粗略的計算過，喜來祥一家雙十一就賣了2000多臺，在雙十一的時候因為投訴的太多，他們就把喜來祥賣家的店封了，投訴到青島稅務局，青島稅務局以前是立案了，但是公司已經(jīng)找不到了。
陳先生說，找不到賣家之后，他們之所以找天貓商城維權，是因為天貓商城做出過承諾，他們以為天貓是一家負責任的商家。
陳先生：我們是出于對于天貓的信任才維權的，結果還是給自己惹了一肚子氣。雙十一的時候賣家店沒被封呢，最開始投訴人最多的時候我們建了好幾個群，但很快就被解散了，就是有賣家威脅，說有我們的收貨地址，特別惡劣，還說動用黑社會。這樣天貓都不管，太讓人氣憤。 蘇寧天貓等電商被指狂炒末日購想發(fā)末日財 消費者投訴天貓所購羽絨服到貨并非所需尺碼 消費者雙十一天貓網(wǎng)購遭遇超賣 申請退款無人理 消費者投訴上天貓買到破洞衣投訴后被封號 雙11電商戰(zhàn)績被指有水分 天貓旗下店鋪刷單 搜索更多: 天貓 |
