前些日子，電商可謂大出風(fēng)頭，銷(xiāo)售數(shù)值之高令人艷羨——11月11日，天貓商城家居品類(lèi)的總銷(xiāo)售額號(hào)稱(chēng)超過(guò)3個(gè)億，其中全友家居旗艦店單家銷(xiāo)售額就過(guò)億。但隨后有媒體爆出，其店鋪30天退款率達(dá)36.26%。而京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升并非個(gè)案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經(jīng)歷雙12后退款率竟達(dá)124.95%，這一數(shù)字還在不斷刷新中。
天貓銷(xiāo)售大戶(hù)亦成退款大戶(hù)
自上周開(kāi)始，多個(gè)家居品牌的天貓旗艦店出現(xiàn)了大規(guī)模退款潮，有些退款率竟然超過(guò)了100%。隨著消費(fèi)者熱情的逐步退去，“雙11”銷(xiāo)售狂歡的神話也開(kāi)始遭到質(zhì)疑和詬病。
雙11期間，全友家居官方旗艦店是天貓家居類(lèi)的銷(xiāo)售冠軍，單店銷(xiāo)售額號(hào)稱(chēng)一億元。在家居市場(chǎng)逐漸冷淡的今天，這個(gè)數(shù)字很可能相當(dāng)于
一個(gè)大型賣(mài)場(chǎng)在旺季數(shù)日促銷(xiāo)所取得的戰(zhàn)績(jī)。然而，一個(gè)月后，有媒體爆出，全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)造假。
其實(shí)，全友的高退款率并非個(gè)案。記者針對(duì)全友、顧家家居、曲美家具這三個(gè)電商渠道比較健全且網(wǎng)購(gòu)人數(shù)較多的品牌進(jìn)行了為期近一個(gè)月的觀察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，36.26%的退款率并非一個(gè)極限數(shù)字，雙12過(guò)后（因雙11送貨期較長(zhǎng)，且考慮部分商家在雙12可能還會(huì)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，為全面統(tǒng)計(jì)，參考雙12活動(dòng)后數(shù)據(jù)），三個(gè)品牌的退款率急速飆升。
11月26日有微博爆出：全友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因?yàn)?ldquo;未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”。
待到12月15日，記者看到，全友退款率已高達(dá)187.20%，退款總次數(shù)達(dá)到13603次，其中“未收到貨”退貨的達(dá)11144次。顧家家居30天退款率達(dá)119.54%，總次數(shù)為1292次，565次為無(wú)理由退款。曲美家具退款率也達(dá)到47.09%，總次數(shù)為905次，402次退貨為無(wú)理由退款。
12月16日，這個(gè)數(shù)據(jù)再次被刷新，顧家家居退款率達(dá)到124.95%，而曲美也再升兩個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到49.78%。而且這個(gè)數(shù)字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達(dá)到130.53%，曲美則為52.34%。轉(zhuǎn)天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時(shí)，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見(jiàn)，家具業(yè)電商退款率高可謂通病。全友只是顯現(xiàn)較早，而其他品牌大有后來(lái)者居上的態(tài)勢(shì)。
買(mǎi)家等不起成商家集體借口
至于為何有如此多的買(mǎi)家選擇退款，從天貓顯示的退貨原因來(lái)看，全友主要是由于未收到貨，顧家家居和曲美則是無(wú)理由退款占大多數(shù)。而網(wǎng)頁(yè)上三個(gè)退款理由“因商品質(zhì)量問(wèn)題、未收到貨、買(mǎi)家無(wú)理由退款”的退款次數(shù)之和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退款總次數(shù)，僅從天貓的網(wǎng)頁(yè)上很難了解買(mǎi)家退款的全部原因。
對(duì)于超高退款率，全友方面曾公開(kāi)表示，是由于“有些空白市場(chǎng)的訂單也接下來(lái)了，這些區(qū)域貨品是無(wú)法送達(dá)的，由此造成退款。”記者以買(mǎi)家身份詢(xún)問(wèn)全友、顧家家居及曲美家具的客服，“為什么退款率如此之高，是不是產(chǎn)品品質(zhì)有問(wèn)題？”全友客服首先表示，網(wǎng)上貨物和實(shí)體店內(nèi)是相同的，退款率高是因?yàn)?ldquo;時(shí)間太長(zhǎng)，他們等不及，親。”曲美客服也告訴記者：“是因?yàn)橹谱髦芷�。雙11的客人不太知道是下單生產(chǎn)。”顧家家居的客服則對(duì)記者的疑問(wèn)一直沒(méi)有理睬。
天貓官方客服建議謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)
對(duì)于全友家居及顧家家居出現(xiàn)超過(guò)百分之百以上的退款率這一讓人費(fèi)解的現(xiàn)象，記者以消費(fèi)者身份致電天貓客服，詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況。記者稱(chēng)，想購(gòu)買(mǎi)全友家居的某商品，但發(fā)現(xiàn)其退款率已經(jīng)達(dá)到120%多，所以產(chǎn)生疑慮，但全友客服只是解釋退貨多是雙11送貨時(shí)間長(zhǎng)，所以想知道超過(guò)百分之百的退款率是否正常？
天貓客服聽(tīng)到記者的問(wèn)題表示，雙11確實(shí)會(huì)存在買(mǎi)家等不了或者因?yàn)椴幌矚g退貨的情況，“這有時(shí)不是賣(mài)家的問(wèn)題。”但是超過(guò)百分之百的退款率“比較高”。至于這個(gè)現(xiàn)象是否正常，該客服僅表示，天貓是綜合賣(mài)家情況公布的數(shù)據(jù)，最后她表示，“作為客服我還是建議您不要選擇這個(gè)店鋪”，退款率太高，還是存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
商家自辯高退款率是個(gè)誤會(huì)
曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮解釋?zhuān)F(xiàn)在天貓上顯示的退款率其實(shí)并不能真實(shí)表達(dá)商家雙11后經(jīng)營(yíng)的實(shí)際狀況。
“首先，雙11當(dāng)天，消費(fèi)者購(gòu)物非常瘋狂，大家實(shí)際是交了一部分定金，定下了當(dāng)時(shí)的折扣價(jià)。”接下來(lái)的一個(gè)月，消費(fèi)者確定尺寸、面料等信息，而客服也在核實(shí)郵寄地址等，因此接下來(lái)的時(shí)間，將會(huì)陸續(xù)有消費(fèi)者因?yàn)槌叽纭⑽锪�、送貨周期等�?wèn)題退單。雙11至12月18日這1個(gè)多月時(shí)間，曲美還在繼續(xù)接受其他訂單。她表示，現(xiàn)在看到的960個(gè)退單，大部分來(lái)自雙11，而天貓的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是近30天的交易數(shù)量，也就是雙11后的少量訂單。因此，這個(gè)分母會(huì)比較小，得出的退款率就比較高。
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