韓先生向本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線反映：12月6日，我通過(guò)農(nóng)夫山泉的送水熱線叫了一桶飲用水，但因該水桶存在裂縫，導(dǎo)致水漏了一地，樓下住戶的房頂也遭了殃，而我和農(nóng)夫山泉公司交涉此事，對(duì)方最終表示只愿意給我3張水票作為賠償，我無(wú)法接受。
滿滿一桶水裝上去，半小時(shí)后少了三分之一
韓先生是杭州市下城區(qū)流水東苑的一位業(yè)主，他住的是402室，但前幾天發(fā)生的一起漏水事件，把他和樓下302室的住戶扯到了一塊兒——而“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;是一桶“農(nóng)夫山泉”的桶裝飲用水。
韓先生說(shuō)，他家里喝“農(nóng)夫山泉”的桶裝水已經(jīng)有3年了，12月6日下午5點(diǎn)左右，他像往常一樣通過(guò)撥打送水熱線，叫人送了一桶“農(nóng)夫山泉”飲用水到家里來(lái)。“送水工放下水后就走了，是我自己把水裝上去的，但裝上去后才過(guò)了半個(gè)小時(shí)，我發(fā)現(xiàn)桶里的水就少了三分之一。”
韓先生看到地板上有一攤水，估計(jì)正是從桶里漏出來(lái)的，但觀察桶身并未找到明顯的漏洞或裂縫。他打電話到送水點(diǎn)反映情況，要求對(duì)方盡快過(guò)來(lái)看看。“對(duì)方說(shuō)7點(diǎn)多過(guò)來(lái)，我就等著他，但等到8點(diǎn)多，他來(lái)電話說(shuō)‘今天沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)了’。”韓先生說(shuō)，在等候?qū)Ψ降哪嵌螘r(shí)間，他擔(dān)心會(huì)繼續(xù)漏水，就把這桶水卸了下來(lái)，倒過(guò)來(lái)放在了地上。
第二天整桶水漏光，樓下鄰居天花板遭殃
“第二天早上起來(lái)后，我看這桶水基本沒(méi)有滲漏，就想再把它裝回去看看。”韓先生說(shuō)，他把這桶水再度裝上后，觀察了15分鐘，看到?jīng)]有水再冒出來(lái)，就以為沒(méi)什么問(wèn)題了，出了門(mén)，大約兩個(gè)小時(shí)后回到家，發(fā)現(xiàn)桶里的水幾乎漏光了。
“地板上都是水，我趕緊拿抹布來(lái)擦，最后發(fā)現(xiàn)絞出來(lái)的水只有一臉盆左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于漏掉的大半桶水，我想可能有一部分已經(jīng)滲到樓下去了。”
果然，等韓先生聯(lián)系上樓下302室的住戶，并到其家中查看情況后發(fā)現(xiàn)，對(duì)方客廳的天花板已經(jīng)遭了殃：滲水的那一塊都“花”掉了，石灰也掉了一地。
農(nóng)夫山泉想以3張水票了結(jié)這起糾紛
韓先生說(shuō)，他把空的水桶拿下來(lái)仔細(xì)檢查了一番，終于在上面找到了一條細(xì)細(xì)的裂縫。“后來(lái)農(nóng)夫山泉的人過(guò)來(lái)看，也承認(rèn)了是這個(gè)水桶的問(wèn)題，導(dǎo)致漏水。”而因漏水造成的損失，相比于韓先生自己家，樓下302室更為嚴(yán)重，韓先生要求農(nóng)夫山泉給予這個(gè)鄰居家修復(fù)處理或賠償。
“但農(nóng)夫山泉的人員說(shuō)，他們只和我發(fā)生交易關(guān)系，和我家樓下的住戶是‘不搞的’，所以只要賠償我一家就行。而樓下的住戶說(shuō)，他們不管漏水是誰(shuí)的責(zé)任，只要有人出來(lái)給他們修好天花板就可以了。”
韓先生說(shuō)，農(nóng)夫山泉派到他家來(lái)實(shí)地查看的一位管理人員馬先生給出的答復(fù)是，只能給他3張水票作為補(bǔ)償。他不能接受，又致電農(nóng)夫山泉總部客服熱線投訴，經(jīng)過(guò)近10天協(xié)商，對(duì)方答復(fù)稱(chēng)，公司最終處理決定依然是只能賠償給他3張水票。
水站相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我的權(quán)限只能賠3張水票”
“16元一張的水票，3張加起來(lái)才48元，這怎么能和漏水造成的損失相比呢？”韓先生說(shuō)。
而農(nóng)夫山泉總部管理水站的相關(guān)負(fù)責(zé)人馬先生表示，他們認(rèn)為漏水最終造成這么嚴(yán)重的影響，主要原因在于韓先生在第一天已經(jīng)察覺(jué)漏水跡象的情況下，第二天還把這桶水裝了上去，并且離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。
為什么在韓先生反映問(wèn)題的第一天晚上，水站沒(méi)有派人過(guò)去及時(shí)處理呢？馬先生解釋稱(chēng)，可能是因?yàn)樗就砩媳容^忙，才沒(méi)時(shí)間過(guò)去，本來(lái)打算第二天一早過(guò)去，但那時(shí)韓先生卻告訴水站說(shuō)已經(jīng)不漏水了，所以他們以為沒(méi)有問(wèn)題了。
“以我的權(quán)限，只能給消費(fèi)者3張水票作為補(bǔ)償。”馬先生表示，目前此事已經(jīng)交由公司總部進(jìn)行處理。
記者于前天和昨天兩次聯(lián)系農(nóng)夫山泉的客服熱線，工作人員答復(fù)稱(chēng)此事正在處理中，并同意將記者的采訪請(qǐng)求轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)，由負(fù)責(zé)人給予答復(fù)。但截至昨晚發(fā)稿前記者并未收到來(lái)自農(nóng)夫山泉方面的回復(fù)。
家中設(shè)備故障殃及鄰居，賠償問(wèn)題很糾結(jié)
因飲水、淋浴等廚衛(wèi)設(shè)備故障，而導(dǎo)致漏水到樓下住戶，或因電器性能不穩(wěn)定，而發(fā)生起火事故并殃及鄰居，這類(lèi)事件時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的鄰里之間、消費(fèi)者和設(shè)備供應(yīng)商之間的賠償糾紛，常常是最糾結(jié)的部分。
今年7月份，天津消費(fèi)者賈先生家中安裝還不到1年的一臺(tái)“吳川櫻花”牌熱水器內(nèi)膽破裂，導(dǎo)致他剛裝修好的新家被大水浸泡，并殃及樓下7、6、5、4層的住戶，頂棚、墻面、地板、櫥柜等都不同程度被水浸泡。
賈先生說(shuō)，為各受損住戶修繕、賠償?shù)荣M(fèi)用花了19265元。他多次和商家協(xié)商賠償問(wèn)題，希望商家對(duì)包括他在內(nèi)的5個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)責(zé)任，但商家卻表示，只能賠償他一臺(tái)熱水器的價(jià)錢(qián)外加500元——對(duì)于這臺(tái)熱水器所造成的經(jīng)濟(jì)損失而言，這筆賠償顯然是杯水車(chē)薪。
律師說(shuō)法
在這起桶裝飲用水漏水事件引發(fā)的賠償糾紛中，該如何界定各方的責(zé)任？3張水票，作為農(nóng)夫山泉給消費(fèi)者的補(bǔ)償，是否足以代表商家所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任？記者就此咨詢了浙江鐵誠(chéng)律師事務(wù)所的鄭禮輝律師。
“僅僅3張水票，顯然無(wú)法解決漏水所造成的影響。”鄭律師說(shuō)，如果這起漏水事故純粹是因桶裝水本身的問(wèn)題引起，而非飲水器存在故障或其他原因，那么桶裝水的供應(yīng)商應(yīng)該對(duì)此造成的影響負(fù)責(zé)，包括消費(fèi)者樓下鄰居的客廳天花板所受到的損害。
按照我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者要求賠償。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。
農(nóng)夫山泉水站的管理人員馬先生稱(chēng)，韓先生在發(fā)現(xiàn)漏水跡象后第二天又把水桶放了上去，才是造成最終后果的主要原因。鄭律師表示，商家的這個(gè)說(shuō)法也有一定的道理，“消費(fèi)者本應(yīng)盡量避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，不過(guò)，商家沒(méi)有在第一天晚上及時(shí)來(lái)處理，也有一定的責(zé)任。”
因此，鄭律師認(rèn)為，商家最好能再和消費(fèi)者溝通協(xié)商，給出一個(gè)更為誠(chéng)懇的處理方案。
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