今年以來，在中國保監(jiān)會(huì)的高度重視和大力推動(dòng)下，我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著進(jìn)步，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益得到了有力保護(hù)。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，各保險(xiǎn)公司是第一責(zé)任人。那么，在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作中，各險(xiǎn)企的工作是否讓消費(fèi)者感到滿意？取得了什么樣的成績(jī)？存在著什么樣的的問題？從本期開始，我們將推出“險(xiǎn)企保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益狀況述評(píng)”，全面梳理險(xiǎn)企在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的表現(xiàn)，幫助和支持險(xiǎn)企做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的良性健康發(fā)展、樹立公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信心營造良好輿論環(huán)境。
根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)日前下發(fā)的《人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見》，從2013年1月1日起，壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)將正式引入責(zé)任追究機(jī)制，銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重的壽險(xiǎn)公司可能將面臨責(zé)任人被開除的處分。
從今年2月16日在全國范圍內(nèi)全面啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作以來，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)整治屢施重拳。4月22日，保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)監(jiān)管部就對(duì)平安人壽違規(guī)短信進(jìn)行了約談，之后又推出了《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》。
作為治理銷售誤導(dǎo)以來，首家遭保監(jiān)會(huì)約談的壽險(xiǎn)公司，平安人壽聲明稱誠信經(jīng)營、規(guī)范展業(yè)是公司一貫倡導(dǎo)的基本行為規(guī)范。公司將強(qiáng)化各項(xiàng)制度規(guī)范，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷員展業(yè)行為的管理，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。
那么，平安真的如其所說一樣誠信、規(guī)范展業(yè)嗎？投保人嚴(yán)盤英對(duì)此的答復(fù)是：平安營銷員銷售過程不誠信，平安保險(xiǎn)讓投保人難以“平安”。
銷售誤導(dǎo)層出不窮
嚴(yán)盤英家住江蘇南京，是位空巢老人。她通過本報(bào)與搜狐理財(cái)聯(lián)合開通的“保險(xiǎn)投訴綠色通道”投訴稱，平安代理人誤導(dǎo)她購買了平安金裕人生兩全保險(xiǎn)（分紅型）。“我已68歲，根本不可能作為投保人。但平安代理人卻將我在廣州生活工作的女兒作為投保人。女兒戶籍都在廣州，完全不可能到江蘇投保。”說起投保時(shí)所受到的欺詐，嚴(yán)盤英老人語氣提高了好幾度。嚴(yán)盤英說，平安代理人不僅在她投保時(shí)把電話、年齡寫錯(cuò)了，還代她簽名，尤其是向她講解時(shí)，故意混淆保費(fèi)與保額，“欺騙手法太隱蔽了”。
盡管嚴(yán)女士的保單最終得到妥善解決，但嚴(yán)女士認(rèn)為，平安保險(xiǎn)應(yīng)加大保險(xiǎn)銷售的透明度，杜絕誤導(dǎo)現(xiàn)象。
與嚴(yán)盤英一樣，上海市民張先生也遭遇到平安營銷員的忽悠。
張先生投訴稱，平安保險(xiǎn)上海公司代理人在產(chǎn)品說明會(huì)上承諾：“支付5萬5年后可獲6萬高額回報(bào)”，和他同去參會(huì)的鄰居、朋友很多都被誘導(dǎo)購買了一款名為“智富人生a”的所謂理財(cái)產(chǎn)品，他還一下買了兩份。哪知道去年10月要求兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻被告知只能領(lǐng)取9萬多元。
“我投保時(shí)花了10萬元，5年利息也有1萬多元，買了平安所謂的理財(cái)產(chǎn)品后，卻只得到96000元。平安這不是騙子又是什么？”張先生說。
上述遭遇并非個(gè)例。記者在世紀(jì)保網(wǎng)的投訴頁面看到，僅今年4月以來，消費(fèi)者關(guān)于平安保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的投訴就有50件，占到其全部投訴的近一半。
而來自監(jiān)管部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更能說明問題。據(jù)中國保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，今年前三季度，人身險(xiǎn)公司涉及銷售誤導(dǎo)2090個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的83.97%。其中，平安壽險(xiǎn)以261個(gè)投訴位居被投訴銷售誤導(dǎo)保險(xiǎn)公司的第二位。
何時(shí)才能投保“平安”
根據(jù)保監(jiān)會(huì)的通報(bào)，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時(shí)夸大承諾收益、不如實(shí)告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。
銷售誤導(dǎo)一直是困擾保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的幾大頑疾之一。保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人、被保險(xiǎn)人利益，而且極易引發(fā)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任危機(jī)，削弱行業(yè)賴以生存的誠信基礎(chǔ)，制約和影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這一點(diǎn)恐怕各保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)人也心知肚明，但是既然知道其危害性為什么還是放任乃至縱容呢？
保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“冰凍三尺非一日之寒”，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)既有體制方面的原因，也有監(jiān)管和管理方面的責(zé)任。
在今年2月舉行的“合力治理銷售誤導(dǎo)論壇”上，專業(yè)人士表示，銷售誤導(dǎo)深層次的原因有兩個(gè)方面：一方面是主觀或者故意，另一方面是客觀過失，主觀故意占了很重要的一塊。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，營銷員迫于業(yè)績(jī)和生存壓力可能會(huì)有銷售誤導(dǎo)的故意，但營銷員并不是最大的問題，最大的問題還是行業(yè)市場(chǎng)參與者本身的經(jīng)歷和職業(yè)心態(tài)問題。正是保險(xiǎn)公司導(dǎo)致營銷員銷售誤導(dǎo)。“現(xiàn)在各保險(xiǎn)公司開發(fā)的產(chǎn)品混淆保障和投資理念，功能涵蓋越來越全，產(chǎn)品也愈加復(fù)雜，弄得業(yè)務(wù)員也搞不明白。保險(xiǎn)公司這種產(chǎn)品導(dǎo)向、利益導(dǎo)向的模式必然導(dǎo)致信息不對(duì)稱，從而產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。”專業(yè)人士說，而在規(guī)模導(dǎo)向的壓力下，保險(xiǎn)公司極有可能對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售誤導(dǎo)行為睜一只眼閉一只眼。“營銷員只是保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題替罪羊。是誰讓營銷人員去誤導(dǎo)呢？我覺得還是保險(xiǎn)公司。因?yàn)楫a(chǎn)品展業(yè)工具和培訓(xùn)材料都是保險(xiǎn)公司給的。”另有業(yè)內(nèi)士告訴本報(bào)記者說。
在業(yè)內(nèi)專家看來，解決保險(xiǎn)銷售問題，一方面保險(xiǎn)監(jiān)管部門要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的操作性。另一方面，保險(xiǎn)公司要從產(chǎn)品開發(fā)、銷售管控、激勵(lì)機(jī)制等多方面進(jìn)行改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)綜合治理。
本報(bào)記者了解到，保監(jiān)會(huì)在明確定義28類銷售誤導(dǎo)行為以后，在近日下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)<人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見>的通知》中又特別要求，各保險(xiǎn)公司要在《指導(dǎo)意見》基礎(chǔ)上，根據(jù)公司實(shí)際，制定內(nèi)部的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究辦法，明確對(duì)各類責(zé)任追究的標(biāo)準(zhǔn)、范圍、對(duì)象和程序，在明年2月1日前上報(bào)中國保監(jiān)會(huì)。并從明年起，每年4月1日前，向保監(jiān)會(huì)上報(bào)一份責(zé)任追究報(bào)告。
我們期望，屆時(shí)不僅能看到平安壽險(xiǎn)的責(zé)任追究報(bào)告，更能看到平安防范銷售誤導(dǎo)所采取的種種管控舉措。只有這樣，消費(fèi)者才不用擔(dān)心平安的保單能否“平安”到期著陸。
管控不力亂象盡顯
本報(bào)記者查閱發(fā)現(xiàn)，今年各地保監(jiān)局對(duì)平安開出了不少罰單，其中有一些矛頭對(duì)準(zhǔn)的正是銷售誤導(dǎo)。例如，湖北保監(jiān)局在一次檢查中就發(fā)現(xiàn)平安人壽湖北分公司存在多項(xiàng)銷售誤導(dǎo)行為；上海保監(jiān)局在今年開出的 [2012]21號(hào)罰單中則指出，平安人壽上海分公司業(yè)務(wù)員王某某、蔡某某在上門為客戶楊某解釋合同條款的過程中，向楊某作了“附加險(xiǎn)為公司贈(zèng)送”、“初始費(fèi)用為保證金性質(zhì)，今后將予以返還”等不實(shí)表述和承諾。
從上述罰單中可以看出，平安壽險(xiǎn)的銷售誤導(dǎo)行為不僅形式多樣，而且涉及廣泛。那么，為什么一直強(qiáng)調(diào)誠信、規(guī)范的平安壽險(xiǎn)會(huì)存在銷售誤導(dǎo)的頑疾呢？從媒體報(bào)道的平安金牌營銷員千萬騙保案中或可得到答案。
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，自2007年至2012年5月期間，平安壽險(xiǎn)上海分公司金牌營銷員祝某以虛假承諾保險(xiǎn)繳費(fèi)期限和投資收益回報(bào)率，以口頭承諾或書面加注等手法誘騙客戶預(yù)交保費(fèi)，涉及保單170多份，涉案總金額超過2000萬元。今年5月11日，祝某被檢察機(jī)關(guān)以合同詐騙罪批捕。
令投保人氣憤地是，投保人5月12日找平安人壽交涉，平安保險(xiǎn)公司并未積極解決此事，而是采取了拖延的辦法。5月15日，平安保險(xiǎn)公司還在上海相關(guān)媒體上以整版篇幅公布了優(yōu)秀保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的名單，祝某、武某某等騙取眾多被害人錢財(cái)?shù)娜藛T赫然名列前三名。
“在前后長(zhǎng)達(dá)5年的時(shí)間內(nèi)，平安公司包庇縱容，疏于管理。”受害人在給“保險(xiǎn)投訴綠色通道”的投訴中將矛頭直指平安公司，認(rèn)為其對(duì)其業(yè)務(wù)人員的行為應(yīng)負(fù)有完全責(zé)任，并應(yīng)承擔(dān)被害人的所有損失。“平安保險(xiǎn)公司在事件發(fā)生后，不是積極處理該事件，而是繼續(xù)配合其已暴露的業(yè)務(wù)人員掩蓋公司的詐騙行為，盡量把損失推給被害者，與其對(duì)外宣稱的'平安保險(xiǎn)公司的理念是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)'的言論實(shí)在大相徑庭。” 宅急送運(yùn)丟18萬元名包 平安保險(xiǎn)拒絕賠償 女子花180萬元購平安銀行理財(cái)產(chǎn)品 虧剩1萬元 平安銀行代客理財(cái)巨虧疑似騙財(cái) 稱無責(zé)任遭起訴 平安媽咪孕嬰店買到變質(zhì)奶粉 大人孩子腹瀉不止 專業(yè)根治白癜風(fēng)的好醫(yī)院守一片陣地保一方平安 搜索更多: 平安 |
