陳先生向本報維權(quán)熱線85188518反映了他在網(wǎng)上訂機票時遇到的一件尷尬事。

去年11月，陳先生在酷訊網(wǎng)上購買了三張使用期限為一年的特價機票。這個月，陳先生想取票，但國航的客服表示，今年8月已經(jīng)有人把他的3張票退掉了。然而退票之事，陳先生全然不知，也沒有收到退款。

2800多元買的特價機票，被人擅自退票

去年11月，陳先生在酷訊網(wǎng)上買了三張從溫州到北京的特價機票，花費了2800多元。“當(dāng)時因為行程臨時有變化，酷訊網(wǎng)的客服又表示特價機票不能退，所以我打電話給中國國際航空公司請求協(xié)調(diào)。”陳先生說，國航的客服表示，將為其保留這三張機票的使用權(quán)，為期一年。

“這個月我想取票時，卻被國航的客服告知，今年8月份，已經(jīng)有人幫我辦理了退票手續(xù)。”陳先生很納悶，自己并沒有去辦過退票，而退票后的錢也沒有返還給他本人。

陳先生立刻和酷訊網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系。然而，客服的答復(fù)是，在酷訊網(wǎng)的系統(tǒng)上，沒有陳先生購票成功的記錄。“客服的意思是我根本沒買過這三張票，這怎么可能呢？”陳先生不能理解，既然國航有記錄顯示機票是被人退了，為什么在酷訊網(wǎng)的系統(tǒng)上就成了“沒有記錄”。

“我希望酷訊網(wǎng)能給我一個合理的解釋，并彌補我不能及時領(lǐng)取機票所造成的損失。”陳先生說。

網(wǎng)站上訂票，出票卻是航空服務(wù)公司

在向國航反映了自己的遭遇后，陳先生得知，今年8月份，一名姓周的女士使用深圳市中源航空服務(wù)有限公司的商旅卡，為陳先生辦理了退票。

隨后，記者聯(lián)系上了這名周女士，周女士稱，自己是深圳市中源航空服務(wù)有限公司的一名工作人員。這家“深圳市中源航空服務(wù)有限公司”是通過酷訊網(wǎng)發(fā)布訂票廣告，也就是說，陳先生去年在酷訊網(wǎng)點擊了訂票服務(wù)后，其實是通過鏈接，在中源航空服務(wù)有限公司訂了三張?zhí)貎r機票。

“今年8月，酷訊網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)全面升級，我們備份了8月份以前訂過票的客人資料，但是，這批老客戶的資料在新的系統(tǒng)上沒有顯示。這就導(dǎo)致了客服沒有查詢到陳先生訂票記錄。”周女士說，公司是在網(wǎng)站系統(tǒng)更新時為沒有取票的客人辦理了退票，沒有及時告訴陳先生是其公司的失誤。

“客戶數(shù)量非常大，我們做不到電話通知每位客人。如果客人聯(lián)系我們，要退換票，我們都會幫客人辦好的。”周女士說。

杭州市消費者協(xié)會的相關(guān)工作人員表示，消費者在訂購機票時就已經(jīng)與航空服務(wù)公司達成約定，雙方有義務(wù)履行這個約定。“航空服務(wù)公司所在的訂票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級，并因此給未取票的客人辦了退票，這屬于航空服務(wù)公司單方面解除約定，應(yīng)該補還給消費者機票費用。”該工作人員說。

經(jīng)雙方協(xié)商后，由于陳先生的取票時間已于11月18日到期，而陳先生的退票申請是在11月20日提出的，深圳市中源航空服務(wù)有限公司最終扣除了部分手續(xù)費，退還陳先生1400多元。陳先生表示接受。

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