現在市場上有好多種牛奶飲料，宣稱如何有營養(yǎng)，有的甚至宣稱可以替代早餐。于是這樣的牛奶飲料就吸引了不少商家和消費者。湖南衡陽的劉先生就是一家商店的店主，經常進各種牛奶飲料，但是前不久他進的一批貨卻給他帶來了麻煩。

　　劉先生：我自己開了一個小商店，平時進貨都是在衡陽市五一市場進的。7月份時，我在五一市場進了娃哈哈營養(yǎng)快線，放在家里面賣了一點，前面賣的一點沒有什么問題，9月賣出去時出現了一點問題，別人向我反映，有一股刺鼻的味道，還有一個小孩喝了拉肚子。

　　記者：您當時進了多少貨？

　　劉先生：五箱。

　　記者：發(fā)現問題的有多少？

　　劉先生：就在一箱里發(fā)現了問題，還有三、四箱就沒賣，現在家里面還有四件。是在第二箱發(fā)現了問題，第一箱別人跟我反映了，當時我也沒注意。

　　記者：第一箱消費者給您反映的是什么問題？

　　劉先生：就是有一股難聞的味道，聞了就想吐。后來看到生產日期還在保質期之內，我也沒太注意。到第二箱時，別人向我反映了，我就打開了，我喝了一瓶，他喝了一瓶，確實有味道，聞了就想吐，喝了一點就有刺鼻的味道，就直接吐了。

　　營養(yǎng)快線出現刺鼻子的氣味，讓人嘔吐，會不會是過了保質期的？這批營養(yǎng)快線的生產日期又是什么時候呢？

　　劉先生：營養(yǎng)快線的出廠日期是6月24號，保質期是8個月，就是到明年2月份，是在保質期之內出了問題。

　　在保質期內出現了問題，而且來反映問題的消費者還不只一人，劉先生意識到了問題的嚴重性，就趕緊把剩余的營養(yǎng)快線下架，跑去找批發(fā)商：

　　劉先生：我直接跑到五一市場，當時他說沒辦法，我們處理不了，他說要找公司處理。

　　批發(fā)商說他們處理不了，讓劉先生直接去找廠家娃哈哈。于是，劉先生就聯系娃哈哈售后服務：

　　劉先生：打營養(yǎng)快線上面的電話，把這個批次跟他說了，3112414，公司就派人過來，了解了一下。

　　記者：他們是不是也承認了有刺鼻味道？

　　劉先生：他們承認了，確實有一點味道。業(yè)務員嘗了一點，說確實有味道。剛開始他們說出現了問題，他們比原進價貴一點買過去。我不肯，我就要把問題處理好就可以了，我也不肯賣給他。他們后來就說換一箱，比如我這里有三箱，他再拿三箱新的給我，把這三箱拿走。我就說，我自家還有幾件營養(yǎng)快線不好處理，你給我換幾件就可以了。但是小孩拉肚子，我說你得跟別人去談怎么處理，他說今天比較晚了，明天再過來處理，他們經理過來。到了第二天，他們沒有過來，我又打電話給他們，說別人小孩喝了拉肚子，你們公司過來處理一下，他們說一個工作日處理好，但一個多月了，都沒有人來處理。打電話給他，他就說這個事他處理不了，不肯過來。

　　記者：您跟消費者這邊沒有任何的處理嗎？

　　劉先生：我沒有，我也是幫他們公司賣貨，我怎么好處理，別人出了問題找我，我肯定承擔不起。我打了幾次電話都沒人過來，這個事情別人總在問我，我也不知道怎么辦。幸好那個小孩的媽媽自己開了診所，當時就打針吃藥，他們就不肯處理了，說你們要打官司也好，反正公司里有律師。

　　 等了一個多月，娃哈哈再也沒有來人過問這件事情。劉先生多次電話催促，娃哈哈依然說，無法給拉肚子的消費者解決問題。沒辦法，劉先生只好向我們反映。

　　之后，記者聯系到了當時娃哈哈派到劉先生店里來查看的工作人員羅先生。

　　羅先生：這個我知道，他是在五一市場進的貨，他說吃了的小孩子打吊針。

　　記者：他說您去了，到那也親自打開，聞了聞，確實有味。

　　羅先生：我打開了。因為他那個開了已經很久了，放那里有一段時間，肯定是有味道的。

　　記者：您是說他有味道是因為他打開口放的時間長了是嗎？

　　羅先生：對。

　　記者：您沒有打開一瓶新的嗎？

　　羅先生：打開新的沒有什么味道。

　　記者：他說您到那以后當場又打開兩瓶，說跟正常的味不一樣？

　　羅先生：這個沒有，后面我們打開了，沒有什么味道，一樣的。

　　對于娃哈哈工作人員否認產品有異味的問題，劉先生說，他有證據：

　　劉先生：如果他們不相信的話可以過來嘗一下，反正我現在還有貨在這里，都可以自己來嘗一下，他自己也說了，我還有手機錄了音在這里，我就怕他們這樣。

　　對于給鬧肚子的消費者解決問題，娃哈哈工作人員說：在這方面，他們公司有一套規(guī)定和流程：

　　羅先生：當時我們也不知道，顧客這個營養(yǎng)快線，到底打開多久才吃的，他也沒說清楚。

　　記者：您當時答應第二天還會再來人處理？

　　羅先生：這個我反應到公司里，公司派人過來處理的。公司說答應賠他的損失，一是說顧客吃了娃哈哈的產品，因為娃哈哈產品了引起小孩生病，他要出示三甲醫(yī)院出示的證明，然后公司該怎么樣就怎么處理。他拿不出這個證明，要醫(yī)院核定他吃了娃哈哈產品是小孩生病的原因。這是公司設下的流程，我們也不知道是不是吃這個產品引起的。

　　記者：但是如果他要是急診，或就近去醫(yī)院，或去社區(qū)醫(yī)院不是三甲，你們也就不管了是吧？

　　羅先生：公司是這樣說的，具體我也不是很清楚。

　　北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇，中國消費者協會原副秘書長武高漢就此發(fā)表看法。

　　武高漢：出現問題之后，劉先生停止銷售這批產品，然后去找批發(fā)商，我覺得這還是對的。食品安全近系消費者的生命安全，遠系民族素質，出現了問題應立即停止銷售，找利益相關方交涉退貨處理問題。

　　鄭傳鍇：首先，立即下架的態(tài)度是非常對的，而且是符合法律規(guī)定的，跟批發(fā)商去聯系溝通也沒有問題。但是我認為，劉先生恰恰在這兩個步驟之間落了一個非常關鍵的步驟，我們在出現食品衛(wèi)生安全事故后，一定要及時向衛(wèi)生主管部門進行舉報，由衛(wèi)生主管部門來封存樣品出具鑒定結論，對終端銷售商、消費者都是非常有用的證據。

　　批發(fā)商在這個環(huán)節(jié)中有沒有責任？

　　武高漢：按照消法的有關規(guī)定，出現了類似問題，消費者可以找經銷商，可以找消協，可以找政府有關部門，可以找仲裁機構，可以找法院，這五個渠道是平行的，任何一個渠道都不能說別找我，你找誰誰，任何一個渠道都不能故意推諉。換句話說，如果有關渠道說這個事我管不了，這個態(tài)度是不對的。

　　鄭傳鍇：首先，從法律上，我們按照產品質量法的規(guī)定確定相關責任主體，如果產品質量出現問題，責任是由銷售者，也就是案例中的終端銷售商劉先生或由生產者即廠家來承擔相應的責任，這個是明確的責任主體。

　　如果有證據證明批發(fā)商在倉儲或運輸過程中存在責任，那么是由這兩個責任主體承擔責任之后，來向批發(fā)商進行追償。所以我認為，在案例中可以直接找這兩家來主張權利，責任由誰來承擔是由最后的證據來判定。

　　廠家派人來查看時承認味道不對，但面對記者時又否認這一點，說有味道是因為打開蓋以后放得時間長了，而新打開的飲料是沒有異味的，我們應該怎么樣看待工作人員的解釋？

　　武高漢：因為這些產品已經成為證據了，如果娃哈哈已經口頭承認有問題并且同意換貨，那么這個問題的解決方案就應該是一系列的，不僅要為經銷商劉先生解決問題，更要為喝了產品并產生了一定后果的消費者解決問題�，F在娃哈哈的態(tài)度又不同，先承認有問題同意換貨，現在又不承認有問題不同意換貨，所以在這個情況下，可以引入有關政府執(zhí)法部門介入，還事實真相。

　　鄭傳鍇：從廠商的行為來判斷，證據保全是非常必要的，向有關主管部門進行舉報，由第三方鑒定機構出具檢測報告，實際上足以解決相應的問題了。

　　娃哈哈方面提出的解決方案中，一個是高價買進，一個是換貨。劉先生提出可以換貨，但要求娃哈哈必須要為喝壞肚子的消費者承擔相應的責任，劉先生的要求是否合適？

　　武高漢：我覺得是合適的。按照食品安全法的有關規(guī)定，有一些情況不僅僅是退換貨問題，甚至需要一賠十，對消費者的補償不僅是退錢，因此，在這樣的情況下，廠家的解決方案是不徹底的。廠家提出要有三甲醫(yī)院的證明，這個東西從表面上看應該是挺合理的，根據中國現有的法律法規(guī)，誰主張誰舉證。但實際上，在一個縣里不存在三甲醫(yī)院，特別是個案中，消費者家里是一個小診所，已經采取了及時必要的措施把孩子的身體調理過來了，這種情況下再向消費者要證明，實際上是要缺，就是消費者永遠也開不來這個證明，我就永遠也不用賠償消費者。這種邏輯關系使我們感到娃哈哈工作人員解決問題的誠意是不夠的。

　　當然，我們也感覺到在法律體制中還有一些欠缺，如國外消費者權益保護法中規(guī)定舉證責任倒置，消費者說產品喝壞了肚子時，要由經營者來舉證產品是合格的，在這樣的情況下，經營者可以免責。如果經營者不能這樣舉證，那么消費者就勝訴。

　　 鄭傳鍇：首先，劉先生作為銷售者，他要求生產者去承擔相應的法律責任，是合理、合法的。其次，廠商提出高價回購或通過換貨途徑來解決問題，實際上在民事法律范疇內就是一種銷毀證據的行為。我提示廣大消費者，一旦證據被銷毀，有可能廠商不需要承擔任何責任，包括銷毀證據的法律責任，因為我們沒有足夠的證據證明它要承擔相應的責任。

　　廠商要求消費者或經銷商提供相應的檢測報告，這種要求或公司內部的規(guī)定，首先違反法律的強制性規(guī)定。另外，我認為這個規(guī)定不單不合法，甚至于可以是愚蠢的，稍有醫(yī)學常識的人就可以知道，任何一家醫(yī)院包括三甲醫(yī)院，是沒有資質格出具相應檢測報告的，它只有能力出具診斷證明，診斷證明有一定證據效率，但它不是作為鑒定結論的證據形式出現，而是作為一般的書證。所以，廠商本身沒有搞明白法律，并且出臺了這個愚蠢的內部規(guī)定。

　　首先，消費者可以要求銷售者或生產商來承擔相應的人身損害責任，根據產品質量法第41條和第43條的規(guī)定，劉先生作為經銷商，他在承擔相應的法律責任后也可以向生產者甚至倉儲運輸者進行追償。

　　遇到這類事情時，消費者應該怎么做，商家應該怎么做，廠家又該怎么做？

　　武高漢：消費者應當依法維護自己的權益，他已經提出了自己的請求，要求退貨并要求承擔相應的損失，包括一賠十甚至包括醫(yī)療費用、誤工工資等其他合理的賠償要求。中間商如劉先生也在積極聯系有關方面，幫助消費者解決問題，這個態(tài)度是可以的。在這個案子中，娃哈哈的態(tài)度值得商榷，解決問題的誠意不夠，所以我們希望娃哈哈作為一個知名企業(yè)要拿出誠意，迅速采取措施，及時、合理地為消費者解決問題，也為經銷商解決問題。

　　鄭傳鍇：從消費者的角度，第一，最重要的是保全證據，向衛(wèi)生主管部門進行舉報，進行相應的鑒定。其次，保存好相應的診斷證明，以及相應的票據，如治療費、醫(yī)藥費、營養(yǎng)費、交通費作為證據。作為銷售商，他需要做的工作類似于消費者，應當報存相應的證據，以減輕或免除自己的責任。作為生產者，我認為應當依照法律承擔消費者的損失承擔，再通過相應途徑查找是否有其他人的法律責任，向相應的如倉儲者、運輸者來進行追償。