真相與真誠的缺席是很多企業(yè)處理消費者投訴的通病，綜觀身邊頻發(fā)的質量事件，很多都是“一個投訴引發(fā)的血案”。
“黑蟲火腿”事件回放
今年7月5日，河南消費者王女士在吃雙匯火腿時，意外地在火腿的包裝膜和商標之間發(fā)現(xiàn)了一只黑色蟲子。巧合的是，王女士撕開包裝后，這只黑蟲僅僅半個身子露了出來，頭部還扁扁地卡在里面——否則也就失去了維權的依據(jù)。
王女士隨即給雙匯客服打電話反映了情況，之后雙匯業(yè)務員希望賠償王女士一箱火腿，王女士并不滿意。7月10日，王女士再次主動聯(lián)系雙匯，對方讓她發(fā)過去“黑蟲火腿”彩信。7月18日，在媒體介入下，雙匯趙經理表示可以賠償并可以部分新品試吃，王女士沒有同意。一個月內，雙匯的業(yè)務員、市場銷售負責人和產品售后負責人分別查看問題火腿，但仍然無法達成統(tǒng)一意見。
讓王女士氣憤的是，后來她得知雙匯高層不再認為是產品出了問題，反而認為她涉嫌“敲詐”，另一方面，她一直追問的“黑蟲到底從哪里來的”，雙匯也沒有給出明確答復。最終，對于前者，她表示放棄索賠，對于后者，而在她看來，“黑蟲何來”不光是她的知情權范圍，還涉及公共利益的范疇，因此堅持追問——而這也是報道的價值所在。
通常來說，這時雙匯只需要對“黑蟲何來”做一個令人信服的解釋就夠了，因為消費者已放棄索賠，再指對方“敲詐”已無意義。
但雙匯的反應令人有些不解。時隔不久，其新聞發(fā)言人在官網刊登了“雙匯新聞發(fā)言人對兩起網絡事件的通報”，稱“認為新聞失實，新聞標題誤導大眾”，“王女士投訴反映的問題不屬于產品質量問題。多家媒體認為，王女士要求賠償被廠家拒絕后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐”。同時就黑蟲來歷稱有兩種可能，“1、產品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標簽粘后死亡；2、人為故意制造”。
客觀來說，媒體報道是否失實，應由相關政府部門在調查后才能定性，雙匯作為一個企業(yè)顯然無法單方面判定。
“多家媒體認為消費者涉嫌敲詐”同樣無法成立，消費者是否涉嫌敲詐，也應該由相關政府部門界定，媒體不是執(zhí)法機構，怎能“認為”？另外，就黑蟲來歷，雙匯給出“兩種可能”——也不是負責任的態(tài)度。無論認定是“產品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標簽粘后死亡”，還是認定“人為故意制造”，都應當以證據(jù)說話。而真實情況是，雙匯的新聞發(fā)言人甚至都沒見過“黑蟲火腿”實物，只見過照片。
也正因此，消費者王女士對此密集回應，一一駁斥，如“愿做鑒定”，“將進一步通過法律手段維權”，“致雙匯新聞發(fā)言人的公開信”等。
這也迅速引發(fā)了各大網絡媒體的圍觀。據(jù)“新財富上市公司輿情監(jiān)控終端”
顯示，截止9月12日下午1點，新聞“雙匯火腿黑蟲事件”傳播量統(tǒng)計如下：網絡104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網、搜狐網、鳳凰網、天涯、中國質量萬里行網、人民網、中青網等各大網站均有報道。黑蟲投訴就此升級成為“黑蟲事件”。
全景網的輿情分析認為，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯應派人了解情況，對于黑蟲火腿等負面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應該向消費者道歉并說明情況。但雙匯一直在質疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面。負面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是在事情真相尚未明確之前就會質疑投訴者的動機，這種表現(xiàn)就難怪被人質疑是轉移話題的慣常手段。在食品安全事件中，處于弱勢的消費者的反應更容易引發(fā)社會的共鳴，使負面?zhèn)鞑サ男M一步擴大。
善待消費者方顯企業(yè)智慧
遺憾的是，雙匯時至今日沒有就黑蟲來歷“打破沙鍋問到底”的打算。雙匯新聞發(fā)言人明確表示不會提請第三方鑒定，“消費者王女士想鑒定是她的權利，她有這方面的精力，時間，人力物力，她可以鑒定”。
這種態(tài)度無疑是強勢的——個體的消費者在大企業(yè)面前顯然是弱者。但這種強勢也是有代價的——毀譽度的增加，而這也是對企業(yè)自身生態(tài)環(huán)境的傷害。
這也為我們拋出一個問題，企業(yè)究竟應該怎樣對待消費者？
姚明曾經為某食品拍過一段廣告，臺詞是：你怎么對待身體，身體就怎么對待你。這是借用物理學上“力與反作用力”的概念了。
其實拿來借用在企業(yè)與消費者的關系上也是合適的：企業(yè)怎么對待消費者，消費者就怎么對待企業(yè)——企業(yè)愛消費者，消費者就會愛企業(yè)，企業(yè)對消費者真誠，消費者就會對企業(yè)真誠，企業(yè)為消費者著想，消費者同樣會為企業(yè)著想。反之亦然。
從這個角度出發(fā)，也許消費者維權——只要企業(yè)善待消費者，從來都不是什么難解決的問題。
不過，國內一些企業(yè)包括跨國企業(yè)似乎錯誤地把“善待”消費者看做是一件“掉價”、“丟人”的事情，可能認為善待消費者就意味著“向消費者低頭”、“縱容消費者”，這不能不說是一個誤區(qū)。
也許，在很多企業(yè)管理者眼里，始終還糾結的一個問題是：到底應該是對消費者負責還是對股東（老板）負責？
實質上二者并不矛盾，原因很簡單：對消費者負責，就是對股東（老板）負責。沒有消費者的支持，企業(yè)還有生存的可能嗎？
記得有一家企業(yè)很智慧地處理消費者的投訴——不但沒有和消費者成為敵對關系，反而成了朋友——投訴者成了企業(yè)的義務“質量監(jiān)督員”，當然也就成了企業(yè)的免費廣告代言人。
遺憾的是，真相與真誠的缺席使很多企業(yè)處理消費者投訴中走向了反面——綜觀身邊頻發(fā)的質量事件，很多都是“一個投訴引發(fā)的血案”。而最終的結局也走向了反面。
說一個十幾年前的例子吧。1997年8月，消費者王洪購買了一臺恒升筆記本電腦，因電腦質量問題與廠商產生糾紛，多次交涉未果，王洪自覺上當，在網上發(fā)了一篇《請看我買恒升上大當?shù)倪^程》。
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