日前，購(gòu)物網(wǎng)站亞馬遜中國(guó)一款標(biāo)價(jià)0元的美可高特奶粉引來(lái)諸多消費(fèi)者紛紛下單。然而，第二天許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的訂單被亞馬遜中國(guó)取消了。亞馬遜中國(guó)認(rèn)為，用戶(hù)在沒(méi)有收到網(wǎng)站發(fā)送的送貨確認(rèn)郵件前，雙方合同關(guān)系并未成立，網(wǎng)站無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。法律人士則表示，亞馬遜中國(guó)此協(xié)議條款涉嫌不平等格式條款，消費(fèi)者有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任。
0元訂單無(wú)故被取消
“看到亞馬遜中國(guó)標(biāo)出0元搶購(gòu)奶粉的促銷(xiāo)信息后，我立刻下了5個(gè)訂單。本以為撿了個(gè)便宜，沒(méi)想到網(wǎng)站單方取消了所有訂單。”遼寧本溪市消費(fèi)者李先生8月7日對(duì)記者說(shuō)，7月30日他在朋友的提示下，在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站看到一則美可高特大嬰配方羊奶粉120g(贈(zèng)品)裝的促銷(xiāo)信息。當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)上顯示的標(biāo)價(jià)為0元，一時(shí)讓他不敢相信，可朋友成功下單的事實(shí)讓他趕忙點(diǎn)鼠標(biāo)購(gòu)買(mǎi)。10分鐘后，李先生在亞馬遜中國(guó)注冊(cè)的郵箱就收到了訂單確認(rèn)郵件。“可亞馬遜中國(guó)在第二天就自動(dòng)取消了我的訂單，還說(shuō)會(huì)補(bǔ)償消費(fèi)者5元電子禮品卡。”李先生認(rèn)為，標(biāo)錯(cuò)價(jià)格是網(wǎng)站自己的問(wèn)題，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，取消訂單沒(méi)有征得消費(fèi)者的同意，亞馬遜中國(guó)這種做法太霸道。
記者在亞馬遜中國(guó)給李先生發(fā)送的訂單確認(rèn)郵件中看到，內(nèi)容包括訂單確認(rèn)、預(yù)計(jì)送達(dá)日期，貨物狀態(tài)顯示為“現(xiàn)在有貨”。
連日來(lái)，福建消費(fèi)者張先生、北京消費(fèi)者宛女士、本溪消費(fèi)者秦先生等10位消費(fèi)者均向本報(bào)投訴稱(chēng)，亞馬遜中國(guó)在未經(jīng)其同意的情況下，單方取消0元購(gòu)買(mǎi)美可高特大嬰配方羊奶粉120g(贈(zèng)品)裝的訂單。“我的訂單被取消后，亞馬遜中國(guó)曾先后發(fā)給我兩封電子郵件。第一封稱(chēng)訂單取消原因?yàn)榈谌缴碳覂r(jià)格顯示錯(cuò)誤，而第二封卻表示商品脫銷(xiāo)導(dǎo)致無(wú)法供貨。”本溪消費(fèi)者秦先生告訴記者，亞馬遜中國(guó)針對(duì)取消訂單的解釋前后矛盾，其行為明顯屬主觀故意。
福州消費(fèi)者嚴(yán)女士則質(zhì)疑亞馬遜中國(guó)與第三方商家的促銷(xiāo)動(dòng)機(jī)，通常奶粉廠家會(huì)送一部分贈(zèng)品給消費(fèi)者試用，同時(shí)記錄下消費(fèi)者的個(gè)人信息，以便后期跟蹤并說(shuō)服消費(fèi)者選用該品牌奶粉。“通過(guò)訂單，商家能夠記錄我的個(gè)人信息。我懷疑這一次商家沒(méi)有任何付出就套走了我的個(gè)人信息”。
贈(zèng)品上架系操作失誤
8月8日，記者在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站上搜索美可高特大嬰配方羊奶粉120g(贈(zèng)品)裝，未找到任何相關(guān)商品。
當(dāng)天，記者致電亞馬遜中國(guó)客服電話(huà)400-810-5666，其工作人員解釋稱(chēng)，根據(jù)亞馬遜中國(guó)發(fā)貨系統(tǒng)的隨機(jī)性，一部分消費(fèi)者已經(jīng)獲得了0元訂單的商品。但由于第三方供貨商沒(méi)有考慮到商品受歡迎程度，無(wú)法消化所有訂單的發(fā)貨要求。缺貨導(dǎo)致了另一部分消費(fèi)者的訂單暫時(shí)無(wú)法兌現(xiàn)。又因?yàn)榈谌焦┴浬坦┴浿芷谳^長(zhǎng)，網(wǎng)站只能先行將未收到商品的消費(fèi)者訂單解除。“如果想進(jìn)一步了解訂單的取消情況，請(qǐng)直接與第三方供貨商聯(lián)系。”該工作人員說(shuō)。
美可高特(中國(guó))羊乳有限公司負(fù)責(zé)人田宇在接受本報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)解釋說(shuō)，原本是想將美可高特大嬰配方羊奶粉120g(贈(zèng)品)裝作為購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的贈(zèng)品，沒(méi)想到亞馬遜中國(guó)的工作人員操作失誤，直接將這款贈(zèng)品上架銷(xiāo)售。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，公司立刻與亞馬遜中國(guó)聯(lián)系，隨后，對(duì)方將這款贈(zèng)品下架并取消了用戶(hù)訂單。“亞馬遜中國(guó)提供的數(shù)據(jù)顯示，在上架的這段時(shí)間，這款贈(zèng)品約有3000多份訂單，但目前我們沒(méi)有給任何訂單發(fā)貨。”田宇說(shuō)，“公司已出資對(duì)每位下訂單的消費(fèi)者進(jìn)行5元的禮品卡補(bǔ)償，其他賠償方案仍處協(xié)商中。”
田宇表示，為消費(fèi)者提供這款贈(zèng)品，對(duì)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有壓力，但要替消費(fèi)者支付相關(guān)的郵寄費(fèi)用，公司就吃不消。
下單成功合同是否成立
近年來(lái)，一些電商網(wǎng)站標(biāo)錯(cuò)價(jià)格后單方取消訂單的事件層出不窮，被消費(fèi)者稱(chēng)為“烏龍訂單”，一些消費(fèi)者為維權(quán)還與商家對(duì)峙公堂。消費(fèi)者反映稱(chēng)，亞馬遜中國(guó)在解釋訂單取消原因時(shí)曾表示，只有網(wǎng)站發(fā)出送貨確認(rèn)郵件通知消費(fèi)者貨物已經(jīng)發(fā)出，雙方間的買(mǎi)賣(mài)合同才能成立，至于消費(fèi)者下訂單成功則不意味合同成立。
記者在亞馬遜中國(guó)《使用條件》中有關(guān)合同締結(jié)的內(nèi)容中看到，亞馬遜中國(guó)稱(chēng)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)商品后，訂單將成為購(gòu)買(mǎi)商品的申請(qǐng)或要約。隨后網(wǎng)站將發(fā)送一封確認(rèn)收到訂單的電子郵件，并載明訂單的細(xì)節(jié)。只有當(dāng)網(wǎng)站向消費(fèi)者發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件，通知消費(fèi)者已將該商品發(fā)出時(shí)，雙方合同才成立。亞馬遜中國(guó)在《使用條件》第一段中還用加黑字體注明“如果您在本網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)或購(gòu)物，您便接受了以下使用條件。請(qǐng)仔細(xì)閱讀這些使用條件”。
曾代理過(guò)消費(fèi)者訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消烏龍訂單官司的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)對(duì)記者說(shuō)，根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，亞馬遜中國(guó)在《使用條件》中明顯有減免自身責(zé)任的不平等格式條款內(nèi)容，消費(fèi)者可要求法院判處其格式條款內(nèi)容無(wú)效，追究網(wǎng)站的違約責(zé)任。趙占領(lǐng)指出，通常情況下，一旦消費(fèi)者默認(rèn)網(wǎng)站的用戶(hù)協(xié)議，則視為雙方在協(xié)議內(nèi)容上達(dá)成共識(shí)。但從上述事件的性質(zhì)來(lái)看，亞馬遜中國(guó)有惡意取消訂單的嫌疑。“贈(zèng)品奶粉的成本并不高，而且并非由亞馬遜中國(guó)發(fā)貨，一旦合同履行，不會(huì)對(duì)亞馬遜中國(guó)造成不公平。消費(fèi)者已先期履行完自身義務(wù)，本身無(wú)過(guò)錯(cuò)，如果網(wǎng)站以格式條款作為擋箭牌肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)消費(fèi)者而言顯失公平。”趙占領(lǐng)說(shuō)，如果法院裁定亞馬遜中國(guó)《使用條件》中關(guān)于合同締結(jié)的內(nèi)容涉及霸王條款，消費(fèi)者可要求亞馬遜中國(guó)繼續(xù)履行合同或賠償損失。
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