記者探訪島城五家知名藥店，全都可以用醫(yī)�？ㄙI(mǎi)日用品
記者用醫(yī)�？ㄔ谖寮宜幍曩I(mǎi)到的生活日用品。
“2005年4月，海王星辰在青島開(kāi)了第一家分店，截至2006年5月已經(jīng)擁有直營(yíng)門(mén)店18家，但其中卻只有一家可以刷醫(yī)�？ǎ浀媚菚r(shí)我還在門(mén)店工作，因?yàn)椴荒芩⒖ㄎ覀儽桓舯诘膬杉宜幍険屪卟簧偕�，直�?2006年10月底，海王在青島的17家門(mén)店同時(shí)通過(guò)了GSP認(rèn)證、取得了醫(yī)保刷卡的資格，當(dāng)拿到刷卡機(jī)的時(shí)候，我們的店員特別興奮，甚至拿著擴(kuò)音器向隔壁的藥店喊話：‘我們也能刷卡了！’很多店都放鞭炮來(lái)慶祝，那一刻我們有一種揚(yáng)眉吐氣的感覺(jué)。”新員工培訓(xùn)課上，講師一段聲情并茂的往事回憶，讓臺(tái)下學(xué)員們的集體榮譽(yù)感油然而生。但隨著培訓(xùn)的結(jié)束，記者在進(jìn)入門(mén)店工作的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，海王星辰并沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行醫(yī)保刷卡、珍惜這來(lái)之不易的榮譽(yù)。按規(guī)定只能在藥店購(gòu)買(mǎi)藥品、消毒產(chǎn)品、醫(yī)療器械和保健品的醫(yī)�？�，在海王星辰的店里不僅可以買(mǎi)雞蛋大米，還能買(mǎi)肥皂牙膏。
臥底海王星辰
A“做的時(shí)候一定要小心”
海王星辰的新員工培訓(xùn)課程中有一課是獎(jiǎng)罰制度，而紀(jì)律準(zhǔn)則中有一條讓記者記憶深刻：因員工個(gè)人工作失誤導(dǎo)致質(zhì)量事故或被媒體曝光者記大過(guò)。講到這里時(shí)，培訓(xùn)講師舉了一個(gè)例子：“比如刷醫(yī)�？ㄙ�(gòu)買(mǎi)非藥品商品時(shí)被監(jiān)督部門(mén)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)受到處罰，所以想要賣(mài)出商品的心情我們可以理解，但做的時(shí)候一定要小心。”聽(tīng)到這里，記者身邊的同事們就小聲嘀咕了起來(lái)：“哪家店不刷卡啊，店里擺了這么多東西，難道人家真的不去超市，花錢(qián)來(lái)你這里買(mǎi)��！”從同事們的言語(yǔ)看來(lái)，大家對(duì)于刷醫(yī)�？ㄙ�(gòu)買(mǎi)非藥品的現(xiàn)象已經(jīng)是習(xí)以為常了。
海王星辰宣稱(chēng)要打造的是健康藥房，銷(xiāo)售與健康有關(guān)的所有商品，旨在為消費(fèi)者打造一站式的便利服務(wù)，所以海王星辰的門(mén)店里總是能看到大于其他藥店的非藥品區(qū)域。記者臥底的店面有近三分之一的面積用來(lái)經(jīng)營(yíng)非藥品，共分為食品、生活便利品、居家用品、個(gè)人護(hù)理品等多個(gè)大類(lèi)，從黃金(1674.30,3.50,0.21%)酒、西洋參到大米雞蛋，油鹽醬醋、日用洗化樣樣齊全。如果不看藥店的門(mén)頭，從外觀上倒更像是個(gè)超市。也難怪經(jīng)常有孩子拉著大人走進(jìn)了藥店卻發(fā)現(xiàn)來(lái)錯(cuò)了地方，但通常進(jìn)了藥店也不會(huì)讓他們失望，因?yàn)楹⒆觽兿胍奶枪�、玩具這里都能買(mǎi)到。
進(jìn)店第一天，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)帶著記者熟悉店里的情況時(shí)，來(lái)到非藥品銷(xiāo)售區(qū)記者試探著詢問(wèn)這些商品是否可以刷卡，店長(zhǎng)表示，按照規(guī)定是只有處方藥、非處方藥、中藥、保健品和醫(yī)療器械才可以刷卡，但是按照公司規(guī)定，這些東西可以刷，“偷著刷，但是按照醫(yī)保局的規(guī)定，這些不能刷卡，這個(gè)抓著是要罰錢(qián)的，很?chē)?yán)重。”
B 回答能不能刷卡也要分人
“如果有人進(jìn)來(lái)問(wèn)能不能刷卡，就說(shuō)不能刷，但直接拿著東西過(guò)來(lái)就給他刷，反正看見(jiàn)人模人樣的就謹(jǐn)慎點(diǎn)，看著附近來(lái)買(mǎi)菜的老頭老太太，就給他刷。”在店里工作了幾天后，一位同事告訴記者。
雖然原則上對(duì)于所有來(lái)詢問(wèn)是否能刷卡的顧客都要給出否定回答，但實(shí)際上回答同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候也要分人，如果是拎著菜的老人，或者是周?chē)熳R(shí)的老鄰居，那就可以放心大膽地說(shuō)可以刷，但如果是比較陌生的年輕人，進(jìn)來(lái)只問(wèn)不買(mǎi)那就告訴對(duì)方不能刷卡。但通常無(wú)論你是哪一種人，只要把醫(yī)�？ê拓浧芬黄鸱旁谑浙y臺(tái)上時(shí)，是不會(huì)遭到拒絕的。
C 非藥品銷(xiāo)售額占到三分之一
“價(jià)格高生意少，銷(xiāo)售額上不去怎么辦？那就多賣(mài)這些唄！”9月28日晚上值班的時(shí)候，一位同事指著非藥品區(qū)這樣告訴記者，他說(shuō)自己兩年半前剛來(lái)上班的時(shí)候，海王星辰并沒(méi)有太多的非藥品柜，“當(dāng)時(shí)頂多就是有幾桶花生油，但這兩年慢慢就多起來(lái)了。”
記者所在的門(mén)店差不多有近三分之一的區(qū)域都是用來(lái)擺放非藥品商品，而根據(jù)記者一周來(lái)的觀察，非藥品的銷(xiāo)售額也基本上會(huì)占到總營(yíng)業(yè)額的三分之一，有的時(shí)候甚至接近二分之一，而這其中有超過(guò)一半的商品是用醫(yī)�？ㄙI(mǎi)走的。記者隨意翻看了店內(nèi)一天的營(yíng)業(yè)記錄：9月23日當(dāng)天營(yíng)業(yè)額為1834.6元，按照電腦記錄非藥品銷(xiāo)售862元，但當(dāng)天的刷卡數(shù)額卻為1353.8元，就算所有的藥品類(lèi)銷(xiāo)售額都是刷卡購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)至少有381元的非藥品銷(xiāo)售都刷了醫(yī)�？ā�
D 用鋸條一撕，搞定醫(yī)保補(bǔ)單
違規(guī)刷卡被抓要受罰，那怎樣才能又賣(mài)出商品又逃過(guò)檢查呢？上崗不到一天，記者就學(xué)會(huì)了做假單的方法。
收款機(jī)的銷(xiāo)售記錄是給公司看的，而醫(yī)保刷卡憑證和購(gòu)物小票是留存以便社保部門(mén)檢查的，所以通常在用醫(yī)�？ǔ鍪哿朔撬幤泛�，就需要重新補(bǔ)一張可以通過(guò)檢查的小票附在醫(yī)保收款憑證背面。9月23日上崗第一天，店長(zhǎng)就把記者叫到收銀臺(tái)前，告訴記者如何補(bǔ)單：“先找出同等價(jià)格可以刷卡的藥品錄入，然后再把這筆交易撤銷(xiāo)掉，用鋸條把小票最下方本單已撤銷(xiāo)的一行字撕掉，就大功告成了。”店長(zhǎng)告訴記者，因?yàn)槭浙y機(jī)上的打票口是鋸齒形的，所以一定要用鋸條來(lái)撕小票，這樣看起來(lái)就會(huì)像機(jī)器打出來(lái)的一樣，此外補(bǔ)單時(shí)一毛錢(qián)一克的紅景天、白術(shù)等中藥就成了補(bǔ)單湊價(jià)的最佳選擇。
“怎么會(huì)想到用鋸條呢，這樣真是太方便了！”9月28日晚，記者試探著問(wèn)一起值班的同事，原本以為這只是這一家店自己的奇思妙想，沒(méi)想到對(duì)方的回答卻是：“是公司要求的。”這位同事告訴記者，過(guò)去員工補(bǔ)單只需要對(duì)折撕齊就可以，但因?yàn)樽罱嘘P(guān)部門(mén)查得嚴(yán)格了，從今年八月份開(kāi)始，公司就要求每個(gè)門(mén)店都用這種方法來(lái)補(bǔ)單。說(shuō)完他還給記者演示了另一種直接在收銀機(jī)上操作的方法，而更出乎記者意料的是，同事告訴記者這個(gè)方法是負(fù)責(zé)巡視各門(mén)店經(jīng)營(yíng)行為是否規(guī)范的區(qū)域督導(dǎo)教給他的。由此看來(lái)，在海王星辰公司內(nèi)部這已經(jīng)不是什么秘密了，而這種刷醫(yī)�？ê罄脙�(nèi)部系統(tǒng)補(bǔ)單的方法在藥店行業(yè)也已是非常普遍。
這些地方做得好經(jīng)營(yíng)上有問(wèn)題，管理上很出色
從9月19日面試，到 9月30日離職，在海王星辰工作的十天里，記者除了發(fā)現(xiàn)海王星辰一些經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，同時(shí)也看到了這家上市企業(yè)在管理上值得借鑒的地方，對(duì)員工的培訓(xùn)、管理都做得不錯(cuò)。
對(duì)顧客人性化的關(guān)懷
海王星辰核心企業(yè)觀的第一條就是：顧客至上，顧客滿意。而這一條也滲透于企業(yè)文化的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從員工的儀表到導(dǎo)購(gòu)時(shí)的每一個(gè)手勢(shì)，從說(shuō)話的語(yǔ)氣到話語(yǔ)的具體內(nèi)容，全部都建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。
在記者在門(mén)店工作的一周里，曾不止一次地看到店里的同事幫助住在附近的老人拎東西、照顧小孩、免費(fèi)測(cè)量血壓，每當(dāng)有人來(lái)找藥師詢問(wèn)病情的時(shí)候，即使對(duì)方不買(mǎi)藥，他們也總會(huì)耐心解答，而從進(jìn)店的第一天店長(zhǎng)就叮囑記者：“不懂藥性的時(shí)候一定不能隨便推薦，如果看對(duì)方的病情嚴(yán)重，一定要及時(shí)提醒病人去醫(yī)院就醫(yī)。”店內(nèi)還長(zhǎng)期放置了一本員工手冊(cè)，上面有二三十種常見(jiàn)病的注意事項(xiàng)，要求健康顧問(wèn)根據(jù)客人不同的病癥對(duì)其進(jìn)行健康提醒。
對(duì)員工人性化的管理
不僅對(duì)待顧客親切溫暖，企業(yè)內(nèi)部的管理也有人性化的一面。公司每個(gè)月都會(huì)組織當(dāng)月過(guò)生日的同事一起慶祝、贈(zèng)送禮物。此外，海王星辰是個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，員工的平均年齡只有26歲，所以公司非常重視員工個(gè)人的自我提升。不僅定期安排員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核競(jìng)賽，還鼓勵(lì)員工自學(xué)考取藥師執(zhí)照，號(hào)稱(chēng)醫(yī)藥屆的“黃埔軍校”。一位培訓(xùn)講師曾在課堂上表示，凡是從海王星辰跳槽的員工，一周內(nèi)一定能在別的醫(yī)藥企業(yè)找到不錯(cuò)的工作。
按空姐標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練員工儀表
同時(shí)，海王星辰還對(duì)員工的儀表舉止要求非常嚴(yán)格，黑色皮鞋 、5號(hào)色絲襪，上班時(shí)除了婚戒不能佩戴任何首飾，劉海不能過(guò)眉 ，不允許燙發(fā)染發(fā)，著工裝上公車(chē)一定要給老弱病殘幼讓座，就連化妝時(shí)眉毛不能修得過(guò)細(xì)過(guò)彎都有規(guī)定。培訓(xùn)結(jié)束后記者才了解到，公司的這些規(guī)定都是按照空姐的標(biāo)準(zhǔn)制訂的。
帶給居民便利的服務(wù)
店名叫做海王星辰，也確實(shí)應(yīng)了員工披星戴月的事實(shí)，記者所在的門(mén)店周邊有三家藥房，但全都比海王星辰下班早上班晚。海王星辰早上七點(diǎn)半開(kāi)門(mén)時(shí)，其他藥店都還大門(mén)緊鎖；晚上十點(diǎn)半下班時(shí)，街上其他的店鋪早都已經(jīng)關(guān)門(mén)。店長(zhǎng)曾告訴記者，這一早一晚多出來(lái)的時(shí)間，說(shuō)不定就能解決周?chē)用竦募毙圆⊥�。而店里放置的拉卡拉和血壓檢測(cè)儀，也確實(shí)為周?chē)木用駧?lái)了很多的便利。
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