近年來，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品逐漸從奢侈品變成了生活必需品。公開資料顯示，中國已經(jīng)成為世界上最大的電子產(chǎn)品消費(fèi)市場。但是，由于大部分消費(fèi)者的專業(yè)知識不多 ，電子產(chǎn)品市場規(guī)則不透明，秩序不夠規(guī)范 ，許多消費(fèi)者很容易“被忽悠”。電子產(chǎn)品市場到底有哪些“潛規(guī)則”？怎樣才能放心買到物美價廉的電子商品？
十一黃金周期間，記者應(yīng)聘進(jìn)入島城主營手機(jī)、電腦和數(shù)碼產(chǎn)品的大賣場——宏圖三胞擔(dān)任銷售員，希望從行業(yè)內(nèi)部了解市場潛規(guī)則。記者臥底發(fā)現(xiàn)，宏圖三胞存在商品價格標(biāo)示不明確、樣機(jī)擦干凈之后按原價賣以及海報涉嫌虛假宣傳等問題。當(dāng)然，在工作幾天，記者也感受到了宏圖三胞內(nèi)部融洽的員工關(guān)系，員工對客戶良好的服務(wù)態(tài)度也給記者留下了深刻印象。
9月29日上午9點，記者撥通了宏圖三胞人事部的電話，一位張姓小姐告訴記者，由于時間比較緊，讓記者一個小時后到遼寧路的宏圖三胞店參加面試。10點左右，記者到達(dá)人事部的辦公室，不大的辦公室里擠了六七個人，在詳細(xì)填了一個申請表格后，張小姐把記者帶到另一個辦公室，面試官是一位姓吳的總經(jīng)理，后來記者才知道他是宏圖三胞青島區(qū)的分總。
了解了記者的學(xué)歷和主要工作經(jīng)歷后，吳總又問記者能否適應(yīng)高強(qiáng)度的工作，以及未來的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。也許是對記者的表現(xiàn)還算滿意，吳總說記者已通過面試。他還表示，10月1日臺東的宏圖三胞店將正式開業(yè)，記者將被分配到那邊的通訊組工作，他還建議記者盡快辦入職手續(xù)，因為宏圖三胞的員工在實習(xí)期同樣享有正式員工的待遇，包括五險一金和節(jié)假日工作的三倍工資。“十一是你們掙錢的好時候，別錯過了，好好干啊 。”吳總叮囑了記者三次。
9月30日上午9點，記者跟隨其他幾個同事一起到了臺東宏圖三胞店，這邊正準(zhǔn)備開業(yè)，地上一片狼藉，所有的員工都在進(jìn)行打掃衛(wèi)生、出樣機(jī)等工作。
10月1日早上8點，記者正式到崗 ，開始了手機(jī)專柜銷售員的工作。
記者應(yīng)聘銷售員，揭電子賣場貓膩
1 筆記本標(biāo)價水分大
記者被分配到通訊組的手機(jī)專柜，旁邊分別是筆記本區(qū)和臺式機(jī)區(qū)。10月2日，記者拿到一份《通訊銷售規(guī)劃》，上面詳細(xì)羅列了主要的機(jī)型型號、限價 、標(biāo)價 、提成和促銷方案。仔細(xì)閱讀之后記者發(fā)現(xiàn)，除一部特價機(jī)之外，所有機(jī)型的手機(jī)標(biāo)示的價格都比最低限價高100～300元，比如三星的一款S5570灰的手機(jī)，最低限價是1198元，然而價格標(biāo)簽上標(biāo)的卻是1498元。
記者所在的手機(jī)柜臺的兩側(cè)分別是筆記本電腦的銷售區(qū)域和臺式電腦的區(qū)域。在臺式電腦的銷售區(qū)記者了解到，臺式電腦的標(biāo)價方式都是直接標(biāo)明最低限價，而且是參加“以舊換新”活動之后的價格。一位工作人員告訴記者：“這是因為買臺式電腦的人通常打工的比較多，這樣標(biāo)價更有誘惑力。”
而在筆記本銷售區(qū)，除了幾臺標(biāo)著“特價 ”的機(jī)器和索尼的產(chǎn)品就是其最低限價之外，其他的筆記本電腦都要比它的最低限價高出幾百元。比如一臺聯(lián)想的E420筆記本電腦，它的標(biāo)價是3999元/臺，但是它的最低限價卻只有3499元，足足高出最低限價 500元。同事小李告訴記者：“其實這些標(biāo)價你都不用看，這些都不準(zhǔn)，真正最低限價在我們的紙上呢。不過這個是我們的底線，不能隨便讓客戶看到。”
2 坑的就是要贈品的
內(nèi)部銷售人員告訴記者，其實“買筆記本要包鼠套裝反而會多花錢”。一位一天銷售業(yè)績達(dá)到七臺筆記本的銷售員告訴記者，許多趁十一黃金周來買筆記本電腦的顧客都是沖著它的贈品來的，但是實際上贈品都包含在價格里，“你記住，商家是肯定不會吃虧的”。
他舉了一個例子，“像這臺聯(lián)想的E420，它的標(biāo)價是3999元，如果顧客詢價的話我一般會說，國慶節(jié)搞活動現(xiàn)在只要3599元，可以送電腦包和鼠標(biāo)，如果他們確實很想買的話，還可以送一個清潔套裝，價格就不會再降了。但是實際上，這臺機(jī)器的最低限價是3499元，客戶實際上為贈品支付了100元，但是聯(lián)想廠家配送的鼠標(biāo)和電腦包才七十元，清潔套裝也不過十元左右。”所謂的贈品最后同樣也是由顧客來埋單的。“除了索尼的之外，其他牌子只要四五十元的，像東芝的包鼠套裝就只要一元。”他又補(bǔ)充說。
如何才能用最低的價格買到筆記本電腦？這位銷售員介紹說，真正內(nèi)行的顧客會直接聲明只要裸機(jī)，不要其他的任何贈品，直接問最低限價，而且有時候為了問到真實的價格，他們會直接找到店長。“像這種通常是比較內(nèi)行的，我們也不太敢忽悠，一般都會如實地告訴他們。”他說。
3 買貴退差價難兌現(xiàn)
9月29日下午，根據(jù)公司要求，記者先在遼寧路店跟崗半天，跟一位通訊組的女銷售員學(xué)習(xí)打單流程 。在隨后的三天工作中，記者發(fā)現(xiàn)了不少問題，其中就包括“買貴了退差價 ”承諾難兌現(xiàn)的現(xiàn)象。
在之前的一些宣傳廣告中，消費(fèi)者常�？梢钥吹桨ê陥D三胞在內(nèi)的多個商場打出“同城價格最低，買貴退差價 ”的承諾。這種承諾商家會兌現(xiàn)嗎？在跟本部門的經(jīng)理聊天的時候，他跟記者透露了商家的應(yīng)對策略。
首先，跟商場比價的必須是同等規(guī)模和檔次的賣場，“在青島，宏圖三胞只跟國美、蘇寧和利群這樣的大型商場比價”，跟其他的一些水貨市場是沒有可比性的。再者，即使確實比符合條件的賣場價格高，消費(fèi)者也必須拿出證據(jù)來證明，而這個最有力的就是購物發(fā)票。這也就意味著，如果消費(fèi)者想要退差價，就必須到同等檔次的賣場再買一臺同類型的商品，拿到購物發(fā)票之后確實比本商場的價格低才能作為證據(jù)，才有可能獲得差價的退賠。但是電子產(chǎn)品一般價格不菲，以電腦為例，都是動輒就幾千元的商品，哪個消費(fèi)者會為退幾百元的差價再買一臺電腦呢？
“你放心吧，商家一定不會吃虧，肯定會找到理由推掉的。”該經(jīng)理對記者說。
4 樣機(jī)擦擦仍按原價賣
在記者所在的手機(jī)專柜，除了部分諾基亞的機(jī)型用的是模型展示之外，其他都是真機(jī)，都在一個透明的小盒子里鎖著。在銷售時記者發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品經(jīng)理會直接將真機(jī)拿出來給顧客“試試手感”，如果顧客進(jìn)一步要求，也可以將手機(jī)裝上電池“試機(jī)”。經(jīng)理本人對一部手機(jī)也很感興趣，他甚至也將自己的手機(jī)卡裝在樣機(jī)里試用了兩個小時。經(jīng)過顧客幾番嘗試后，真機(jī)已經(jīng)布滿指紋，有兩部屏幕上的保護(hù)膜的一角都已經(jīng)掀起來。
記者詢問經(jīng)理這些樣機(jī)最后怎么處理 ，他有些疑惑地看著記者，說：“賣了嘛！”記者問，“那怎么賣啊？都已經(jīng)被‘糟蹋’成這個樣子了？那手機(jī)包裝盒上的封條都撕破了，一看就知道打開過。”
“不要緊，很正常。你放心吧，肯定賣得了，一個也剩不下。你要是賣不了，我給你調(diào)到其他地方去。有些店賣得好的都沒有貨，再差點的都賣得了。”經(jīng)理很自信地說。
“樣機(jī)不是要打折賣嗎？”記者問道。“哪有打折的？都是原價賣。”事實上，第一天經(jīng)理擺放樣機(jī)時就曾跟記者提起過拆手機(jī)包裝盒時的注意事項：“用吹風(fēng)機(jī)吹著揭開，盡量不要撕破封條，這樣以后才好賣。”記者也曾目擊經(jīng)理如何將一部樣機(jī)賣出。
5 特價機(jī)一般沒有貨
各商家的宣傳海報似乎是十一黃金周必不可少的角色，在商業(yè)街上走一圈，市民可以收獲一大摞。各種特價信息是商場招攬客戶的一種方式。記者在三天的打工中發(fā)現(xiàn) ，宏圖三胞的宣傳海報有很多不實的成分。
首先是幾款手機(jī)特惠機(jī)型。宏圖三胞的海報上顯著位置標(biāo)示著三款手機(jī)的特惠機(jī)型，分別是三星E1088，特惠價99元；聯(lián)想E268，特惠價299元；諾基亞 1280，特惠價160元。但是，實際上99元的E1088只有兩部，在十月一日剛開業(yè)的上午就已經(jīng)被搶購；聯(lián)想E268則直接沒有貨；而對于諾基亞1280，海報上對手機(jī)的參數(shù)沒有任何介紹，柜臺上也沒有擺這款手機(jī)的樣機(jī)，銷售人員本人也不知道這款手機(jī)的具體情況，等去倉庫拿出真機(jī)時才發(fā)現(xiàn) ，這款手機(jī)是諾基亞傳統(tǒng)的機(jī)型，屏幕甚至是黑白屏的。另外海報上還有專門的PAD專區(qū)，上面宣傳的產(chǎn)品記者在商場都沒有見到，不少顧客到手機(jī)專柜來問，經(jīng)理則讓一律回答“沒有貨”。但也有一位較真的顧客說：“你們沒貨的話，那我就認(rèn)為你們是在做虛假宣傳。”
“我們不是一直沒有貨，之前有的幾臺已經(jīng)賣完了。”經(jīng)理這樣回答。“那什么時候能來貨？”“這個不清楚。”
6 交100元可以舊換新
在調(diào)查中記者了解到，像筆記本和臺式機(jī)這樣的電子產(chǎn)品都可以“以舊換新”，即補(bǔ)貼商品價格的10%，最高上限為400元。銷售員小程告訴記者，由于國慶節(jié)期間比較忙，所以現(xiàn)在還不能辦理以舊換新，但是客戶可以先交全款，10月7日之后可以再將家里的舊機(jī)器帶過來辦理，如果客戶比較忙或者不方便送舊機(jī)器過來的話，商場也可以派人到客戶家里去取。
如果家里沒有舊家電的話能不能參加以舊換新？小程說之前可以。她說：“你可以自己去買一臺舊的。如果客戶自己不想買的話，可以直接在店里辦。以前店里每隔一段時間就進(jìn)一批舊家電，很便宜，如果客戶通過店里辦，交些錢就行。這樣銷售員既能賣掉貨，還能多賺點提成，為什么不干呢？”
國慶節(jié)期間是不是也可以這么操作？小程說：“之前有一家賣場因為這個被曝光過 ，而且國慶節(jié)期間查得比較嚴(yán)，所以國慶節(jié)期間的這批機(jī)器是不能這么辦的。但是國慶節(jié)之后貨就不好賣了，賺得少，只能從別的地方多賺點，所以到時候應(yīng)該還會這么干的。”
10月8日，記者的一個張姓朋友到宏圖三胞購買筆記本電腦時，一位銷售人員說：“如果沒有舊家電的話，只要交100元錢就可以辦理以舊換新。”
有些地方做得挺好
店長、總經(jīng)理上銷售一線
十一期間是電子產(chǎn)品銷售的黃金時期 ，所有的銷售員都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。記者發(fā)現(xiàn) ，最忙碌的是筆記本區(qū)的銷售員，有時候銷售員要同時為兩撥客戶講解。
由于緊挨著筆記本區(qū)，記者經(jīng)常可以看到店長和總經(jīng)理親自上場，為顧客講解、拿貨，而且經(jīng)常也像其他銷售員一樣站在二樓入口處迎賓，在顧客進(jìn)門的時候喊“歡迎光臨”。他們沒有一點領(lǐng)導(dǎo)的架子，反而跟其他銷售員開著玩笑，問他們工作的情況。
10月1日和2日是店里最忙的兩天，中午，店里為員工統(tǒng)一提供工作餐。工作餐比較簡單，只有三個包子和一碗粥，但是店長和總經(jīng)理還是跟大家一樣，趁顧客比較少的時候到柜臺后面匆匆吃點，然后一邊喝粥一邊在電腦旁看當(dāng)天的銷售業(yè)績。
每個組也都有銷售主管，臺式機(jī)區(qū)的張主管也給記者留下了很深的印象。
記者在打工過程中了解到，由于不少員工是從濟(jì)寧臨時調(diào)過來的，他們很多對周圍的環(huán)境不熟悉，而且10月1日到3日常常要加班到晚上很晚，這位主管經(jīng)常自己掏錢為本組的銷售人員統(tǒng)一訂餐，幾個其他組的員工甚至開玩笑說要申請調(diào)到他的組。
重視對客戶的服務(wù)態(tài)度
宏圖三胞十分重視對客戶的服務(wù)態(tài)度 。在產(chǎn)品的銷售上 ，臺式電腦的客戶如果住址在市南、市北和李滄區(qū)，可以享受到一年的免費(fèi)上門服務(wù)。
而且記者在店內(nèi)銷售時，店長也幾次強(qiáng)調(diào)對客戶的服務(wù)態(tài)度。在晚上的總結(jié)會上，店長還表揚(yáng)了一位幫客戶將電腦搬著送到店門口的工作人員。
10月2日，一位女顧客在店里預(yù)訂一臺筆記本電腦，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn) ，由于信息傳達(dá)不及時，這款機(jī)器店里并沒有備貨。
客戶的態(tài)度有些惡劣，店長和總經(jīng)理一邊盡量與客戶溝通，一邊請濟(jì)南的工作人員緊急調(diào)貨過來，但是由于調(diào)貨的時間比較長，他們最終還是同意了客戶的要求，為其辦理了退款。
記者手記
三天賣8部手機(jī)這個活不容易
在宏圖三胞店工作了三天，記者也感受到了銷售人員的不易。每天工作時間從早上8點到晚上9點，除了中午吃飯和偶爾偷懶，其他時間都要站著，每天平均要喊200多次“歡迎光臨”。
門店里的同事告訴記者，店里規(guī)定身體要站直，不能依靠桌子，有客戶進(jìn)來必須喊“歡迎光臨 ”，“因為最近比較忙，領(lǐng)導(dǎo)抓得還不嚴(yán)，十一過后，這一塊肯定會狠抓的。”一位負(fù)責(zé)運(yùn)營的同事說。
三天里，記者一共賣了8部手機(jī)，算起來還蠻有成就感的。有些消費(fèi)者在記者費(fèi)盡唾沫、仔細(xì)講解手機(jī)性能之后，嘴上說滿意但還要“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，便一去不回。對于每天都有銷售任務(wù)的銷售人員來說，這些是最頭疼的。
文/圖 本報記者 (來源：半島網(wǎng)-城市信報)
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