近日，記者接到用戶投訴，稱其購(gòu)置的一款志高空調(diào)幾經(jīng)維修，噪音問題仍不能徹底解決。在記者與志高公司客服溝通過程中，發(fā)現(xiàn)維修記錄與實(shí)際情況不符。志高駐上海服務(wù)中心的客服也承認(rèn)，公司對(duì)授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的現(xiàn)象。
翻閱志高控股(00449，HK)2010年年報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，相比2009年?duì)I業(yè)額41%的增幅，其保修撥備金額增加僅234.3萬，增幅僅6.8%，與營(yíng)業(yè)收入的增幅相去甚遠(yuǎn)。2010年，志高共銷售483.6萬臺(tái)空調(diào)，2009年的銷售數(shù)據(jù)為355.3萬臺(tái)，同比增加128.3萬臺(tái)。簡(jiǎn)單計(jì)算可知，2010年新增的銷售量中，每臺(tái)空調(diào)對(duì)應(yīng)的保修撥備費(fèi)僅1.82元。
這與國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)“老大”格力電器(000651，SZ)近年在維修費(fèi)用上的大幅增加形成鮮明對(duì)比。年報(bào)顯示，2010年，格力電器計(jì)提的安裝維修費(fèi)為11.03億元，同比大增101.8%，當(dāng)年，其營(yíng)業(yè)總收入同比增長(zhǎng)42.6%。
志高控股有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，保修撥備費(fèi)用的增幅不大，說明志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠。實(shí)際上，志高授權(quán)的維修公司因?yàn)橹靖咚o的維修費(fèi)用不高，一方面對(duì)不懂行的消費(fèi)者進(jìn)行技術(shù)“忽悠”；另一方面找準(zhǔn)了志高的監(jiān)管漏洞，采取向客服謊報(bào)零部件進(jìn)行更換，以便得到更多費(fèi)用來增加收入。
不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出，保修撥備偏低易造成維修機(jī)構(gòu)費(fèi)用不足，風(fēng)險(xiǎn)很可能轉(zhuǎn)嫁至消費(fèi)者。
售后維修監(jiān)管失控
家住上海川沙的張先生于2009年8月購(gòu)入一匹型號(hào)為KFR-35GW/MD(M75A)+1的空調(diào)，沒多久，空調(diào)就進(jìn)行了多次維修，每次報(bào)修原因都是內(nèi)機(jī)噪音過大。
“每一次來維修的師傅來自不同的維修公司，有的連正規(guī)單據(jù)都沒有，只是徒手調(diào)整，噪音問題始終不能解決。每次維修后志高廣州客服都有回訪，卻僅限于記錄，沒了下文。”
為此，記者于8月5日致電志高駐上海的服務(wù)中心�？头槌鰪埾壬慕诰S修記錄：2011年7月2日?qǐng)?bào)修，報(bào)修問題——內(nèi)機(jī)噪音大，檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配，更換內(nèi)機(jī)滾珠；2011年7月13日?qǐng)?bào)修，報(bào)修問題——內(nèi)機(jī)噪音大，檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配。
張先生稱，第一次報(bào)修，并沒有更換任何零部件。聽到此事，志高空調(diào)客服人員有些驚訝，“授權(quán)的維修公司若是報(bào)給我們有更換過零部件，我們是要付費(fèi)的。”
“志高空調(diào)光在上海的授權(quán)維修公司就有100多個(gè)，公司對(duì)這些授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的問題。但內(nèi)部監(jiān)管有問題，不僅僅是我們有，每家公司都有。”
志高是否會(huì)追究授權(quán)維修公司的問題，消費(fèi)者出現(xiàn)了損失又如何解決？客服人員只字未提，只是重申：修不好再修。他還表示，維修公司出現(xiàn)問題，沒有相關(guān)懲罰條例。
志高維修費(fèi)用低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
上海某制冷設(shè)備有限公司的負(fù)責(zé)人王偉(化名)告訴記者，“我們目前負(fù)責(zé)做志高、格力、美的三家品牌空調(diào)的授權(quán)維修。”
據(jù)王偉透露，通常志高空調(diào)每張維修單在50元左右。如果在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行維修處理，維修一單的費(fèi)用結(jié)構(gòu)通常為：上門費(fèi)30元、24小時(shí)內(nèi)完成的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)8元、預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元；如在48小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行處理的，一單的費(fèi)用構(gòu)成為：上門費(fèi)30元、48小時(shí)內(nèi)完成的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元、預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元。
所謂預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，就是公司通過系統(tǒng)給授權(quán)維修點(diǎn)派單，然后由維修點(diǎn)與客戶預(yù)約，只要預(yù)約了上門時(shí)間，就有獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。
“廠家對(duì)授權(quán)的維修公司靠的都是量的考核，說白了主要就是看完成量，并不看你做的結(jié)果，我們都是按單結(jié)算，做得再好，你的單子少了，相應(yīng)的費(fèi)用也少，那我們沒得賺還做啥？”王偉說。
王偉告訴記者，在其代理的三家空調(diào)維修服務(wù)中，由于各家公司給出的獎(jiǎng)勵(lì)不同，他們賺的差價(jià)也不同。格力空調(diào)給的維修費(fèi)最高，平均一張單 80~100元左右，還分月獎(jiǎng)勵(lì)和季度獎(jiǎng)勵(lì)等。美的空調(diào)每張維修單費(fèi)用通常維持在60~70元，而志高空調(diào)的維修單費(fèi)用最低，僅50元左右。
有業(yè)內(nèi)人士表示，維修費(fèi)用高低很可能影響到售后維修的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買空調(diào)時(shí)應(yīng)該將上述因素考慮在內(nèi)。
保修撥備增幅低于銷售增幅
格力電器在全國(guó)擁有28家區(qū)域銷售公司，銷售終端20000多家。2010年其銷售額608億元，2009年426億元；安裝維修費(fèi)用上，2010年11億元，2009年5.4億元，2010年比2009年增加了103%。
西南證券分析師李輝表示，格力的安裝維修費(fèi)用大增有兩方面原因。一是人工成本提高；另一方面是整體服務(wù)費(fèi)用增加，如人工培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)渠道深化服務(wù)。
排在行業(yè)第四的志高控股2010年年報(bào)顯示，當(dāng)年?duì)I業(yè)額84.67億元，2009年60億元，其中家用空調(diào)銷售額增加43%，商用空調(diào)銷售額增加13%。公司在全國(guó)有銷售點(diǎn)共10000個(gè)，但在保修撥備費(fèi)用上，2010年是3659.8萬元，2009年則為3425.5萬元，保修撥備只增加了 234.3萬元，增幅為6.8%。
志高相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從用戶反饋來看，志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，維修率持續(xù)下降，保修撥備費(fèi)用的增幅不大，也恰恰說明了這一點(diǎn)；這筆保修撥備費(fèi)用能充分保障公司的售后服務(wù)質(zhì)量，令顧客滿意。
產(chǎn)經(jīng)評(píng)論家洪仕斌表示，家電行業(yè)有句行話——企業(yè)賣家電給你只是一個(gè)半成品，還有一半在售后。另一方面，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中計(jì)算方式不一樣，比如零配件、上門維修、工人工資等，決定了售后成本的高低。當(dāng)然，也不排除企業(yè)不希望數(shù)據(jù)中的售后成本太高，有意規(guī)避。
