日前，有網(wǎng)友在大渝報(bào)料臺(tái)反映自家空調(diào)三個(gè)月內(nèi)連壞兩次，在向海信電器報(bào)修后的30多天內(nèi)，一直無(wú)人上門(mén)維修，直呼廠商如此售后“傷不起”。這到底是怎么一回事？大渝網(wǎng)編輯就此進(jìn)行了調(diào)查。
90元的電容
廠商收費(fèi)“傷不起”
今年5月，天氣漸熱，大渝網(wǎng)友陳先生家里的海信空調(diào)卻“忽冷忽熱”，制冷效果受到嚴(yán)重影響。陳先生說(shuō)，空調(diào)是2007年10月購(gòu)買(mǎi)的，保修期于去年10月剛結(jié)束，“但沒(méi)想到這么快就壞了。”隨即致電廠商報(bào)修。
海信售后維修人員上門(mén)檢查后，為其更換了發(fā)生故障的空調(diào)風(fēng)機(jī)電容，收費(fèi)180元，承諾保修三個(gè)月。
“維修師傅告訴我，收費(fèi)項(xiàng)目含電容（2.5微法）材料費(fèi)收費(fèi)90元、上門(mén)服務(wù)費(fèi)90元，”陳先生稱(chēng)，“索要發(fā)票時(shí)，維修員就說(shuō)忘帶了，至今也未給我開(kāi)發(fā)票。”
事后，陳先生得知，這類(lèi)電容的市場(chǎng)零售價(jià)僅為4元左右，“還不到海信售后維修所收材料費(fèi)的1/20，”更換一個(gè)幾元錢(qián)的零部件，收了180元，他大呼“傷不起！”
90天不到又壞
空調(diào)維修有“貓膩”？
進(jìn)入盛夏，重慶主城氣溫持續(xù)“高燒”，一度超過(guò)40℃。然而，8月3日，這臺(tái)空調(diào)“舊病復(fù)發(fā)”，再度罷工。“5月份才修，這才不到3個(gè)月又壞了，真寒心，”陳先生說(shuō)，這次為了省錢(qián)，特地請(qǐng)了一位從事空調(diào)維修的朋友來(lái)檢查。
“結(jié)果跟上次一樣，又是電容壞了，”陳先生說(shuō)，考慮到該零部件仍在3個(gè)月保修期內(nèi)，可免費(fèi)更換，于是再向海信空調(diào)報(bào)修。然而，廠商維修人員這一次上門(mén)檢查的結(jié)果，完全出乎陳先生意料。
“維修員說(shuō)電容沒(méi)有問(wèn)題，是風(fēng)機(jī)壞了；若要換，收費(fèi)380元，”陳先生感到很不理解，“兩次相同的故障，海信空調(diào)售卻診斷出不同的結(jié)果，讓我如何相信？”
陳先生表示，他從朋友處得知，空調(diào)維修可謂“貓膩重重”：只要空調(diào)過(guò)了保修期，一旦有過(guò)一次上門(mén)維修，要不了多久就會(huì)有第二次、第三次、甚至無(wú)數(shù)次的維修，每次維修的問(wèn)題都不是一樣。“原因在于，維修師傅每次檢查，都要預(yù)留一些小隱患，以便下次來(lái)繼續(xù)維修、收費(fèi)。”
更讓陳先生想不通的是，若是更換了風(fēng)機(jī)，三個(gè)月內(nèi)的兩次維修，費(fèi)用竟高達(dá)560元，“照這樣再修兩次，維修費(fèi)都能買(mǎi)臺(tái)新空調(diào)了！”
維修人員則認(rèn)定屬風(fēng)機(jī)故障，“你愿修就修，不修就算了”。結(jié)果，雙方鬧了個(gè)不歡而散，空調(diào)也沒(méi)修成。
30天無(wú)人維修
用戶(hù)“很受傷”
“從那天起，我多次撥打海信空調(diào)全國(guó)客服熱線、海信空調(diào)重慶售后維修中心、海信空調(diào)重慶售后監(jiān)督電話(huà)，總之，就是不見(jiàn)海信來(lái)維修，”陳先生表示，一直到現(xiàn)在，30天過(guò)去了，夏天即將結(jié)束，盡管期間雙方多次溝通，但維修均為成行。
對(duì)此，陳先生提出質(zhì)疑說(shuō)，收費(fèi)180元換的電容，用三個(gè)月就壞，說(shuō)明廠商售后維修水平不過(guò)關(guān)；就算是電容沒(méi)問(wèn)題，是風(fēng)機(jī)壞了，一臺(tái)空調(diào)三個(gè)月內(nèi)就壞了兩次，那也說(shuō)明海信空調(diào)的質(zhì)量“傷不起”。
海信回應(yīng)：
廠商不是不維修
雙方意見(jiàn)有分歧
9月7日，大渝網(wǎng)與海信空調(diào)重慶售后中心取得聯(lián)系，就陳先生講述之遭遇進(jìn)行求證，該中心一名女士表示，會(huì)在了解事件詳情后，再向大渝網(wǎng)回復(fù)。
9月8日，一名自稱(chēng)海信空調(diào)重慶售后中心人員的男士來(lái)電，對(duì)此事做出了回應(yīng)。他表示，第一次維修確實(shí)更換了一個(gè)電容，總共收費(fèi)180元，至于當(dāng)時(shí)是否出具發(fā)票，他說(shuō)需要下來(lái)再核實(shí)。
就“空調(diào)二度故障、長(zhǎng)達(dá)30天無(wú)人上門(mén)維修”一事，他解釋說(shuō)，海信維修人員8月3日上門(mén)檢查后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)屬風(fēng)機(jī)故障，需更換，但陳先生始終以專(zhuān)業(yè)人士預(yù)先檢查為由，堅(jiān)持認(rèn)定是風(fēng)機(jī)電容故障，以至此后30天內(nèi)雙方多次溝通，均因在空調(diào)故障原因上存在意見(jiàn)分歧，維修工作也就始終未開(kāi)展。
至于陳先生提及“空調(diào)維修存在貓膩”一說(shuō)，他建議陳先生自薦專(zhuān)業(yè)人士到場(chǎng)，三方一起拆解、查找空調(diào)事故原因，以證清白。
目前，雙方仍在就此事協(xié)商解決中，大渝網(wǎng)也將繼續(xù)予以關(guān)注。
業(yè)內(nèi)人士：
家電維修無(wú)標(biāo)準(zhǔn)
用戶(hù)需慎重選擇
就陳先生質(zhì)疑海信售后維修“要價(jià)高”一事，一名業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，事實(shí)上，目前各大品牌家電售后維修費(fèi)用并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，上門(mén)調(diào)試費(fèi)基本都在50元左右，檢測(cè)費(fèi)50—100元左右。維修費(fèi)用方面，以42英寸液晶電視為例，不同品牌、不同尺寸，不論維修項(xiàng)目，費(fèi)用最低也要300元。更換零件還需另外加錢(qián)。私人家電維修店的收費(fèi)則相對(duì)便宜，上門(mén)服務(wù)費(fèi)一般在20元至30元之間，檢測(cè)修理費(fèi)在100元至160元之間。
他同時(shí)表示，家電維修費(fèi)用屬于市場(chǎng)定價(jià)，只要工作人員在上門(mén)服務(wù)前，有向消費(fèi)者說(shuō)明收費(fèi)情況，都屬合理。過(guò)了保修期的家電，若出現(xiàn)故障，可找信任或口碑較好的私人維修師傅維修，這樣收取的費(fèi)用會(huì)比品牌售后價(jià)格低。
大渝點(diǎn)評(píng)：
亂象叢生，家電維修陷信任危機(jī)
品牌企業(yè)，更應(yīng)以身作則樹(shù)榜樣
如今，家電維修的渠道可謂不少，無(wú)論商場(chǎng)，還是品牌生產(chǎn)廠家，都在承諾售后保修，社區(qū)附近貼有家電維修熱線的宣傳頁(yè)、“牛皮癬”也到處可見(jiàn)；如果說(shuō)高價(jià)位的維修費(fèi)讓“正規(guī)軍”失去了部分消費(fèi)者，那么“李鬼”橫行以及由此帶來(lái)的負(fù)面影響，則無(wú)疑讓整個(gè)行業(yè)背上了嚴(yán)重的信任危機(jī)。
由于家電維修行業(yè)門(mén)檻偏低，從業(yè)人員龐雜，導(dǎo)致市場(chǎng)上魚(yú)龍混雜，漫天要價(jià)、以次充好的事情也時(shí)有發(fā)生。很多消費(fèi)者投訴的所謂企業(yè)其實(shí)是散兵游勇，而網(wǎng)站上所聲稱(chēng)的特約、指定等等，也都是為了招攬生意故意捏造的虛假信息。更令人頭疼的是，此類(lèi)糾紛到最后往往都成了無(wú)頭案。近年來(lái)，部分城市主流媒體也屢屢曝光家電維修行業(yè)的各種亂象。
陳先生的遭遇，暫且不論其是否真的便是所謂家電維修“潛規(guī)則”，但至少反映出，用戶(hù)在市場(chǎng)亂象面前，往往更傾向于表現(xiàn)出對(duì)市場(chǎng)、企業(yè)的高度不信任。
然而，海信作為一家知名企業(yè)，在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)遭受用戶(hù)的雙重信任危機(jī)時(shí)，并沒(méi)有積極予以處理，一拖就是30天，在耗盡消費(fèi)者信心的同時(shí)，也在用消極的態(tài)度吞噬著自己多年來(lái)樹(shù)立的品牌美譽(yù)度。
至少，作為一家品牌企業(yè)，在整個(gè)行業(yè)普遍遭受信任危機(jī)時(shí)，更應(yīng)一馬當(dāng)先、以身作則，針對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑拿出積極的處理方案，為整個(gè)家電維修行業(yè)樹(shù)立榜樣、重塑消費(fèi)者信心。
