婚宴上每人一份的魚翅湯竟被換成了每桌一份的烏雞湯。最近，北京一位消費(fèi)者向本報(bào)爆料稱，今年5月1日，其在北京希爾頓逸林酒店（下稱酒店）舉辦婚禮宴會(huì)時(shí)，18桌婚宴上的魚翅湯在不知情的情況下竟然全部被換成了烏雞湯。
　　對(duì)此，律師以及專家認(rèn)為酒店涉嫌消費(fèi)欺詐，酒店也認(rèn)為屬于自己的責(zé)任。不過，在賠償金額上，消費(fèi)者表示至今仍沒有得到滿意的解決方案。

“魚翅”變“烏雞”是意外？

　　“沒想到，開心事變成了窩心事。”向本報(bào)爆料的北京消費(fèi)者王曉宇告訴記者，當(dāng)初之所以把婚宴選擇在希爾頓逸林，一方面是相信希爾頓的品牌，另一方面是位于西二環(huán)的酒店離自己家比較近。
　　據(jù)王曉宇介紹，去年他向酒店先支付了定金，隨后簽字確定了婚宴菜單并于今年4月29日到酒店試吃。當(dāng)時(shí)同去的王曉宇的岳母告訴記者，試吃時(shí)就有魚翅湯，而且每人一份，量還不小。“我當(dāng)時(shí)特意問了一下酒店，婚宴當(dāng)天的魚翅湯是不是也是同等的量。酒店方明確表示，婚宴時(shí)與試吃時(shí)是一樣的。”
　　5月1日，熱鬧的婚宴過后，王曉宇向酒店支付了所有費(fèi)用。然而，當(dāng)親朋好友閑聊時(shí)，王曉宇才意識(shí)到，婚宴上客人好像沒有吃到魚翅湯。當(dāng)王曉宇與妻子詢問參加婚宴的親朋好友時(shí)，大家都異口同聲地說，好像只吃到了烏雞湯，并沒有魚翅湯。
　　記者在王曉宇提供的婚宴菜單上看到，上面確實(shí)有一道魚翅湯，只不過菜名是：龍鳳情長(zhǎng)（雞絲竹笙燴生翅）。試吃時(shí)還有魚翅湯，婚宴當(dāng)天的菜單上也有魚翅湯，怎么會(huì)變成了烏雞湯呢？
　　面對(duì)王曉宇的疑惑，5月14日，酒店以運(yùn)營(yíng)總監(jiān)孟弗睿的名義向王曉宇夫婦發(fā)出了一封中英文對(duì)照的電子致歉信。致歉信中表示，“除了湯品由于我們沒有按照您的要求提供，出現(xiàn)了意外，我們相信一切都如您所愿。”
　　“怎么會(huì)出現(xiàn)這種低級(jí)錯(cuò)誤呢？這是五星級(jí)酒店的服務(wù)水平嗎？我們的親朋好友會(huì)如何想？”王曉宇告訴記者，根據(jù)中國(guó)文化和傳統(tǒng)，婚宴可以說是在一個(gè)人的一生中占有重要的地位和意義。“酒店在別人大喜的日子卻上了一個(gè)黑烏雞，精神上叫我們?cè)趺唇邮艿昧四兀?rdquo;王曉宇表示，自己的妻子因?yàn)榇耸乱恢睈瀽灢粯贰?br />　　王曉宇還告訴記者，舉辦婚宴當(dāng)天，除了這個(gè)“意外”，酒店在其他方面的服務(wù)也是有失水準(zhǔn)。有些菜的配料沒上，婚宴當(dāng)天缺少引導(dǎo)，紅地毯擰成了“麻花”也沒人管，顧客盤中的菜沒吃完就撤掉，桌上甚至連手巾、紙巾都沒有。
　　經(jīng)過多次交涉，為了表示自己的歉意和誠(chéng)意，酒店在5月14日的致歉信中提出了一個(gè)解決方案，愿意為王曉宇夫婦提供相當(dāng)于一桌婚宴價(jià)值的餐券，或者退還其人民幣4680元。
　　根據(jù)雙方合同，每桌的婚宴定價(jià)是4680元。“我們最想知道的就是一份魚翅湯到底多少錢？”王曉宇的岳母介紹說，6月初，自己到酒店與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)孟弗睿進(jìn)行了溝通。孟弗睿是位外國(guó)人，他通過翻譯告訴王曉宇的岳母，一份魚翅湯的價(jià)格是200元。
　　“我當(dāng)時(shí)就問他們，一份魚翅湯200元，每桌10人，總共18桌，至少應(yīng)該賠償我們36000元才對(duì)啊。”王曉宇岳母告訴記者：“誰(shuí)知道聽到我的話后，孟弗睿稱自己的意思是一桌魚翅湯是200元。”
　　雙方不歡而散。

賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　到了6月22日，酒店又以新任總經(jīng)理舒迪凡的名義向王曉宇夫婦快遞了一封信。信中稱：“我個(gè)人徹底調(diào)查了為什么我們?cè)谀�婚禮宴會(huì)上奉上的是雞湯而不是你們所點(diǎn)的魚翅湯的原因。由于我們的銷售和廚房團(tuán)隊(duì)之間的錯(cuò)誤溝通導(dǎo)致了在婚禮上為你們上錯(cuò)了湯品。”
　　信中表示，對(duì)酒店相關(guān)員工進(jìn)行了紀(jì)律處分并提供了另一個(gè)解決方案——將賠償金額增加一倍至人民幣9360元，并提供一間兩人兩晚含早餐的代金券，在新開的三亞海棠灣希爾頓逸林度假村使用。
　　但王曉宇夫婦認(rèn)為，這與自己的要求還尚有很大差距。
　　酒店市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理江潔先后兩次接受記者電話采訪，并對(duì)記者提出的問題進(jìn)行了書面答復(fù)。江潔表示，“魚翅”變“烏雞”屬于酒店方面的責(zé)任，但由于魚翅湯的價(jià)格涉及到商業(yè)機(jī)密，所以不方便透露。
　　那么，酒店賠償以及消費(fèi)者索賠的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么呢？
　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)武高漢在接受記者采訪時(shí)表示，出現(xiàn)這種情況，消費(fèi)者可以拒絕付錢；如果消費(fèi)者已經(jīng)支付了費(fèi)用，那么酒店行為就涉嫌消費(fèi)欺詐。
　　北京市易行律師事務(wù)所律師秦輝則更明確地告訴記者，酒店行為就是消費(fèi)欺詐，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條，消費(fèi)者可以要求酒店雙倍賠償。
　　記者了解到，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
　　但問題的關(guān)鍵是，酒店不提供魚翅湯的價(jià)格，消費(fèi)者是不是就無法索賠了呢？
　　記者從北京市發(fā)改委了解到，酒店菜單必須明碼標(biāo)價(jià)，不能拿商業(yè)機(jī)密作為借口。如果酒店沒有明碼標(biāo)價(jià)，發(fā)改委核實(shí)后會(huì)依法對(duì)酒店進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
　　“至于具體賠償?shù)慕痤~，如果酒店不提供魚翅湯的價(jià)錢，可以讓公證部門介入，參考同級(jí)別酒店同時(shí)期的價(jià)格進(jìn)行賠償。”秦輝為消費(fèi)者如此支招。
　　江潔表示，如果王曉宇夫婦愿意進(jìn)一步就此問題進(jìn)行溝通，酒店將隨時(shí)歡迎。

如何規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)？

　　記者從希爾頓集團(tuán)的網(wǎng)站上了解到，希爾頓逸林酒店是希爾頓集團(tuán)的時(shí)尚高端酒店系列，遍布全球各地200多個(gè)城市、大都會(huì)城市及度假勝地。
　　2008年奧運(yùn)會(huì)前夕，作為亞洲首家希爾頓逸林酒店，位于北京西二環(huán)的希爾頓逸林酒店正式開業(yè)。宣傳資料顯示，北京希爾頓逸林酒店對(duì)外承辦婚慶服務(wù)，并承諾“讓您的婚慶籌備工作變得簡(jiǎn)單輕松”，“竭盡全力讓一切完美無缺”。
　　“別說是一個(gè)五星級(jí)酒店，就是路邊的一個(gè)普通餐館，如果為消費(fèi)者上錯(cuò)了菜，也不會(huì)是這種處理態(tài)度。”王曉宇的岳母氣憤地說：“事情發(fā)生后，如果我們不找酒店，酒店就不主動(dòng)找我們。就酒店的服務(wù)水平來看，我真擔(dān)心他們的宴會(huì)服務(wù)是不是屬于承包的，要不怎么會(huì)這么亂��？一點(diǎn)不像星級(jí)酒店的服務(wù)。”
　　 江潔表示，北京希爾頓逸林酒店是希爾頓全球酒店管理集團(tuán)下屬的品牌，宴會(huì)廳屬于酒店直接管理，并非對(duì)外承包。
　　“消費(fèi)者的要求并不苛刻。希爾頓作為全球知名品牌，它的品牌效應(yīng)很大，消費(fèi)者以及社會(huì)對(duì)它的期望值也很高。”北京工商大學(xué)教授洪濤告訴記者：“目前，知名品牌大多采用連鎖的組織形式，一旦發(fā)生負(fù)面新聞，其對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響也是能快速?gòu)?fù)制的。”
　　洪濤表示，企業(yè)的連鎖規(guī)模越大，其系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)也就越大。像雙匯、味千拉面就是企業(yè)遭遇系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的典型。目前，希爾頓在全國(guó)十幾個(gè)城市都有星級(jí)連鎖酒店，為了防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，就要更加規(guī)范地發(fā)展，承擔(dān)更多的責(zé)任。