在京東商城網(wǎng)購(gòu)的消毒柜出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，京東商城要求消費(fèi)者將廠家出具的檢測(cè)報(bào)告多角度拍照，并發(fā)至信箱才能換貨，這一要求讓實(shí)際使用者——一名八旬老人感到“力不從心”。昨天，京東商城表示，該情況為個(gè)案，有特殊處理流程，將為老人上門(mén)換貨。

　　為圖省事，市民李先生為父母在京東網(wǎng)上訂購(gòu)了一款萬(wàn)和消毒柜。李先生稱，6月26日下午貨品送達(dá)父母家，因自己與老人不住在一起，老人特意打電話告訴他快遞到了，李先生本打算讓老人先拆包檢查貨品，但快遞表示，按照京東的規(guī)定，需先付費(fèi)，再拆包驗(yàn)收，如貨品有問(wèn)題，直接聯(lián)系京東商城。

　　快遞走后，李先生特意趕到老人家中拆包驗(yàn)貨，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)開(kāi)關(guān)按下去就彈不起來(lái)，影響了正常使用。李先生隨后給京東商城打電話提出換貨，對(duì)方先是表示“要將開(kāi)關(guān)多角度拍照上傳”，后了解到開(kāi)關(guān)無(wú)任何損傷后，提出請(qǐng)廠家登門(mén)檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告。

　　幾天后，廠家檢測(cè)為“電路問(wèn)題”，并在檢測(cè)報(bào)告上注明“換貨”。李先生再次聯(lián)系京東客服，“我跟他們說(shuō)明了情況，還問(wèn)他們要不要與檢測(cè)人員通電話，對(duì)方說(shuō)不用，并說(shuō)已經(jīng)為我提交換貨申請(qǐng)了。”但24小時(shí)后，李先生發(fā)現(xiàn)，換貨申請(qǐng)被退了回來(lái)，原因是“要求將檢測(cè)報(bào)告多角度拍照并上傳。”

　　“我已經(jīng)回家了，家里只有80多歲的老人，不會(huì)上傳照片。”此后李先生兩次與客服溝通，說(shuō)明家中的特殊情況，希望對(duì)方不要“強(qiáng)人所難”，客服表示“會(huì)在提交的申請(qǐng)中注明‘使用者是老人，上網(wǎng)不方便’，但至于會(huì)不會(huì)特殊處理不好確定”。此后李先生發(fā)現(xiàn)，換貨申請(qǐng)?jiān)俅伪煌嘶�，原因依舊為“要求將檢測(cè)報(bào)告多角度拍照并上傳”。

　　■兩大質(zhì)疑

　　先交錢(qián)才能拆包驗(yàn)貨？

　　“先交錢(qián)，后驗(yàn)貨，我覺(jué)得京東的這個(gè)規(guī)定本身就不合理。”李先生說(shuō)。對(duì)此，京東商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有關(guān)“先付錢(qián)還是先驗(yàn)貨”，一直都有爭(zhēng)論，行業(yè)內(nèi)尚沒(méi)有統(tǒng)一的硬性規(guī)定。京東商城一般的正常操作流程是：顧客簽收，在快遞員在場(chǎng)的情況下進(jìn)行驗(yàn)貨，如出現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間啟動(dòng)售后程序。對(duì)于第三方配送可能存在的問(wèn)題，京東會(huì)積極溝通進(jìn)行規(guī)范。”

　　讓八旬老人拍照上傳？

　　“我已經(jīng)說(shuō)明了特殊情況，但京東商城的流程是機(jī)械化的，沒(méi)有任何變通。”李先生說(shuō)，父母不會(huì)拍照，如果讓自己耽誤工作特意趕回去拍照，太不近人情。對(duì)此，京東商城表示，這是一個(gè)特殊案例，按照正常流程，確實(shí)需要上傳相關(guān)憑證，但遇到類似特殊情況，也會(huì)有其他處理辦法，“我們已經(jīng)和消費(fèi)者溝通好了，會(huì)上門(mén)給老人換貨，不會(huì)真的讓老人自己拍照。”

　　晨報(bào)96101熱線新聞

　　記者 鄒樂(lè)

　　線索：葛女士