“修空調(diào)煩,跟售后交涉更煩。”合肥王先生怎么也沒想到,自己沖著蘇寧的大品牌去的,到頭來卻因為退換問題惹來諸多煩心事。近期,關(guān)于蘇寧售后服務(wù)等問題的報道層出不窮。
發(fā)票及保修單成一紙空文
空調(diào)三年壞了三次
投訴
三年壞了三次
2008年7月,王先生在蘇寧電器宿州路店購買了一臺志高空調(diào),沒想到剛用了一年,變壓器就出現(xiàn)了故障。2009年7月,王先生第一次打通了蘇寧的售后熱線,雖然維修人員很快上門檢修,不過由于配件暫時沒貨,這次維修一直拖沓了20多天。
到了2010年9月,王先生家的空調(diào)再一次出現(xiàn)了故障,而這一次是因為漏氟導(dǎo)致的不制冷,“師傅來了之后問我,是要修還是換,我怕?lián)Q麻煩,就決定還是修。”因為要將機器拆下維修,一個多月以后,工作人員才將空調(diào)修好送回,因為天氣漸冷,王先生尋思著暫時用不上空調(diào),也無法測試究竟是否修好。就與工作人員協(xié)商,待來年4月再來安裝。
今年4月中旬,王先生家的空調(diào)終于裝好,初次使用,一切正常。本以為就此省心的他怎么也沒想到,沒過兩個月,空調(diào)竟再一次出現(xiàn)了問題,而這一次,售后服務(wù)卻沒有之前的貼心了。
退換
卻被一拖再拖
“一開始還以為是上次沒修好,結(jié)果師傅來檢查后,發(fā)現(xiàn)是壓縮機壞了。”昨天下午,王先生在家中現(xiàn)場給記者演示了一番,空調(diào)打開后,窗外的主機每隔一兩分鐘就會發(fā)出“噔”的一聲,雖然聲音并不大,但是因為伴隨有明顯的風(fēng)扇短暫停轉(zhuǎn),所以感覺特別明顯。開機近半個小時,雖然一直有風(fēng)吹出,不過卻都是自然風(fēng),室內(nèi)絲毫感覺不到?jīng)鲆狻?/p>
王先生說,自己實在被這臺多災(zāi)多難的空調(diào)折磨怕了,終于決定要找廠家退換,“保修單上寫著三年包修。”王先生說,自己特地查閱了三包規(guī)定,其中明文規(guī)定在三包有效期內(nèi),修理兩次,仍不能正常使用的產(chǎn)品,憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨。
可是王先生的這一要求,卻被一拖再拖。“我是6月11號打電話到客服的,每次不是說要請示領(lǐng)導(dǎo)就是還在協(xié)商,最后干脆跟我講不符合退換條件。”更讓王先生氣不過的是,客服每每告知他稍后會有專人和他聯(lián)系,卻從未兌現(xiàn)。
售后
先等廠家回復(fù)
記者隨后撥打蘇寧電器的全國售后電話,工作人員在查詢后告知記者,處理該事的客服正在忙,稍后將給記者回電,可是截止到記者發(fā)稿時,卻仍未接到其回電。
無奈之下,記者只得來到蘇寧電器宿州路店,一位售后服務(wù)人員在查閱相關(guān)記錄后告知記者,王先生要求退換空調(diào)一事,商場已經(jīng)將情況反映給廠家,目前正在等待處理,“一般最多一個星期就會有答復(fù)。”據(jù)這位工作人員介紹,商場初步判斷,王先生并不符合退換條件,“只有在購機一年內(nèi),同一問題連續(xù)兩次沒能修好,才可以退換,不過我們還是打報告給廠家了。”
從6月11日的保修到6月21日打報告給廠家,為何這之間拖延了這么長時間?對此,這位工作人員解釋道,一般保修電話都是打到蘇寧總部,然后由總部向各分區(qū)派發(fā)任務(wù),這之間難免會有些拖延。“現(xiàn)在只好先等廠家回復(fù)了,實在不行的話,我們再看可能從商場內(nèi)部給予補償。不過這也需要幾天時間。”這位工作人員如是說道。
■記者手記
顧客在乎的
是一種態(tài)度
見到王先生時,他一家三口擠在一間不足30平米的房間里,燥熱的天氣讓人的心也跟著煩躁起來,但是在訴說自己的遭遇時,王先生始終很克制,冷靜地出示發(fā)票、保修單,清楚地說出“三包”法第多少條符合他的情況,唯獨在說到商家的售后服務(wù)時,情緒頗有些激動,“當(dāng)時就是沖著大品牌,以為質(zhì)量、服務(wù)都不會有問題,沒想到還是遇到了。”
記者試著打通了蘇寧電器的售后熱線,客服用甜美的聲音告訴記者,相關(guān)人員很快會回電,可是左等右等,還是沒能等來。記得一句名言“細節(jié)決定成敗”,作為一個企業(yè),缺失了起碼的誠信,即使它的產(chǎn)品再好,顧客也不敢放心購買。出了問題怎么辦?像王先生一樣,被一拖再拖嗎?
的確,這樣的大企業(yè)每天會接到很多電話,要處理很多事務(wù),可是這不是借口,有時候,顧客在乎的,并不是事情本身,而是一種態(tài)度。(記者王偉) |