“修空調(diào)煩，跟售后交涉更煩。”合肥王先生怎么也沒想到，自己沖著蘇寧的大品牌去的，到頭來卻因為退換問題惹來諸多煩心事。近期，關(guān)于蘇寧售后服務(wù)等問題的報道層出不窮。

發(fā)票及保修單成一紙空文

空調(diào)三年壞了三次

投訴

三年壞了三次

2008年7月，王先生在蘇寧電器宿州路店購買了一臺志高空調(diào)，沒想到剛用了一年，變壓器就出現(xiàn)了故障。2009年7月，王先生第一次打通了蘇寧的售后熱線，雖然維修人員很快上門檢修，不過由于配件暫時沒貨，這次維修一直拖沓了20多天。

到了2010年9月，王先生家的空調(diào)再一次出現(xiàn)了故障，而這一次是因為漏氟導(dǎo)致的不制冷，“師傅來了之后問我，是要修還是換，我怕?lián)Q麻煩，就決定還是修。”因為要將機器拆下維修，一個多月以后，工作人員才將空調(diào)修好送回，因為天氣漸冷，王先生尋思著暫時用不上空調(diào)，也無法測試究竟是否修好。就與工作人員協(xié)商，待來年4月再來安裝。

今年4月中旬，王先生家的空調(diào)終于裝好，初次使用，一切正常。本以為就此省心的他怎么也沒想到，沒過兩個月，空調(diào)竟再一次出現(xiàn)了問題，而這一次，售后服務(wù)卻沒有之前的貼心了。

退換

卻被一拖再拖

“一開始還以為是上次沒修好，結(jié)果師傅來檢查后，發(fā)現(xiàn)是壓縮機壞了。”昨天下午，王先生在家中現(xiàn)場給記者演示了一番，空調(diào)打開后，窗外的主機每隔一兩分鐘就會發(fā)出“噔”的一聲，雖然聲音并不大，但是因為伴隨有明顯的風(fēng)扇短暫停轉(zhuǎn)，所以感覺特別明顯。開機近半個小時，雖然一直有風(fēng)吹出，不過卻都是自然風(fēng)，室內(nèi)絲毫感覺不到?jīng)鲆狻?/p>

王先生說，自己實在被這臺多災(zāi)多難的空調(diào)折磨怕了，終于決定要找廠家退換，“保修單上寫著三年包修。”王先生說，自己特地查閱了三包規(guī)定，其中明文規(guī)定在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨。

可是王先生的這一要求，卻被一拖再拖。“我是6月11號打電話到客服的，每次不是說要請示領(lǐng)導(dǎo)就是還在協(xié)商，最后干脆跟我講不符合退換條件。”更讓王先生氣不過的是，客服每每告知他稍后會有專人和他聯(lián)系，卻從未兌現(xiàn)。

售后

先等廠家回復(fù)

記者隨后撥打蘇寧電器的全國售后電話，工作人員在查詢后告知記者，處理該事的客服正在忙，稍后將給記者回電，可是截止到記者發(fā)稿時，卻仍未接到其回電。

無奈之下，記者只得來到蘇寧電器宿州路店，一位售后服務(wù)人員在查閱相關(guān)記錄后告知記者，王先生要求退換空調(diào)一事，商場已經(jīng)將情況反映給廠家，目前正在等待處理，“一般最多一個星期就會有答復(fù)。”據(jù)這位工作人員介紹，商場初步判斷，王先生并不符合退換條件，“只有在購機一年內(nèi)，同一問題連續(xù)兩次沒能修好，才可以退換，不過我們還是打報告給廠家了。”

從6月11日的保修到6月21日打報告給廠家，為何這之間拖延了這么長時間？對此，這位工作人員解釋道，一般保修電話都是打到蘇寧總部，然后由總部向各分區(qū)派發(fā)任務(wù)，這之間難免會有些拖延。“現(xiàn)在只好先等廠家回復(fù)了，實在不行的話，我們再看可能從商場內(nèi)部給予補償。不過這也需要幾天時間。”這位工作人員如是說道。

■記者手記

顧客在乎的

是一種態(tài)度

見到王先生時，他一家三口擠在一間不足30平米的房間里，燥熱的天氣讓人的心也跟著煩躁起來，但是在訴說自己的遭遇時，王先生始終很克制，冷靜地出示發(fā)票、保修單，清楚地說出“三包”法第多少條符合他的情況，唯獨在說到商家的售后服務(wù)時，情緒頗有些激動，“當(dāng)時就是沖著大品牌，以為質(zhì)量、服務(wù)都不會有問題，沒想到還是遇到了。”

記者試著打通了蘇寧電器的售后熱線，客服用甜美的聲音告訴記者，相關(guān)人員很快會回電，可是左等右等，還是沒能等來。記得一句名言“細節(jié)決定成敗”，作為一個企業(yè)，缺失了起碼的誠信，即使它的產(chǎn)品再好，顧客也不敢放心購買。出了問題怎么辦？像王先生一樣，被一拖再拖嗎？

的確，這樣的大企業(yè)每天會接到很多電話，要處理很多事務(wù)，可是這不是借口，有時候，顧客在乎的，并不是事情本身，而是一種態(tài)度。(記者王偉)