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市民張女士在24券購(gòu)買(mǎi)了一款海鮮優(yōu)惠券，因購(gòu)買(mǎi)數(shù)量過(guò)多無(wú)法全數(shù)消費(fèi)，想推掉幾張。結(jié)果在24券承諾7個(gè)工作日就能退款到賬后，至今一個(gè)多月過(guò)去了都未見(jiàn)退款。消費(fèi)者電話打了幾十個(gè)，客服人員總是以“我們財(cái)務(wù)人員比較忙，您再等等……”為由敷衍了事。
“72小時(shí)無(wú)條件退款”承諾讓張女士放心購(gòu)買(mǎi)
4月7日晚上10點(diǎn)左右，張女士在24券網(wǎng)上看到商家新推出一款原價(jià)68元現(xiàn)價(jià)33元的一品海鮮優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)，早就想跟家人朋友一起去聚餐的她非常高興，便通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程十分順利，網(wǎng)上很快便顯示有16份套餐“交易成功”。張女士查看了一下網(wǎng)上銀行交易記錄，發(fā)現(xiàn)收款方為 “北京紅微博文化藝術(shù)有限公司”。確認(rèn)交易成功后，張女士對(duì)24券網(wǎng)快捷的購(gòu)買(mǎi)流程感到十分滿意�？傻搅说诙�，張女士發(fā)覺(jué)自己團(tuán)購(gòu)的數(shù)量有點(diǎn)多了，因?yàn)椴簧偌胰伺笥讯急硎咀约河惺虏荒苋ゾ鄄��？匆?jiàn)24券網(wǎng)站上醒目掛出的 “72小時(shí)無(wú)條件退款”的承諾，她撥打了客服電話4006662424申請(qǐng)退掉其中的6份套餐，總計(jì)198元�？头藛T爽快地答應(yīng)了，并告訴她，退款7個(gè)工作日可以到賬。“收款快，退款也爽快，這個(gè)網(wǎng)站不錯(cuò)!”張女士對(duì)24券網(wǎng)的服務(wù)充滿了好感。
“財(cái)務(wù)人員比較繁忙，再等幾天”成慣述理由
退款申請(qǐng)?zhí)峤?0天后，張女士查賬戶時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)居然沒(méi)收到退款。她打電話咨詢，對(duì)方回答是 “財(cái)務(wù)人員最近比較忙，再過(guò)幾天肯定能到賬”�？捎值攘私恢�，退款還是沒(méi)到。張女士繼續(xù)打電話，對(duì)方仍然表示“財(cái)務(wù)人員忙，再幫你催催”。又過(guò)了幾天，仍然沒(méi)有音訊，張女士再打電話，已經(jīng)無(wú)人接聽(tīng)了。從4月底到 “五一”假期的一周多時(shí)間里，張女士幾乎每天都撥打24券網(wǎng)站的客服電話兩三次，卻一直無(wú)人接聽(tīng)。直到5月4日，張女士再次撥打電話，終于接通了�？头藛T表示之所以這么長(zhǎng)時(shí)間不接電話是因?yàn)橄到y(tǒng)故障，至于退款不到賬，對(duì)方仍然辯稱(chēng)是“財(cái)務(wù)人員忙，再等幾天”。在張女士的一再追問(wèn)下，客服人員最終答應(yīng)5月 6日一定將退款打到賬上。但在5月6日那天，張女士查詢銀行記錄的結(jié)果仍然是退款未到賬。憤怒的張女士繼續(xù)撥打客服電話質(zhì)問(wèn)其為何不守信用，一而再、再而三地欺騙消費(fèi)者，拖延退款�？头藛T仍舊表示 “財(cái)務(wù)人員忙，希望能體諒”，張女士表示想跟網(wǎng)站負(fù)責(zé)人通話交涉此事時(shí)，對(duì)方又以“主管不在”為由拒絕，并勸張女士“不要生氣了，再等等吧”。
消費(fèi)者幾經(jīng)退款無(wú)門(mén)，憤怒控訴
張女士表示：“說(shuō)好的一周就能退款到賬，結(jié)果一個(gè)多月了都不能到賬，還讓再等等，真不知道要等到什么時(shí)候。24券網(wǎng)作為一家知名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，居然這么糊弄消費(fèi)者。希望相關(guān)部門(mén)能好好管管，整頓一下團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為！”
24券遭投訴，退款難是結(jié)癥
日前早有網(wǎng)友“拖拉機(jī)賽跑”也投訴24券，其稱(chēng)：在24券團(tuán)的西安世園會(huì)門(mén)票退款到支付寶，居然過(guò)了十幾個(gè)工作日還沒(méi)到帳。
據(jù)調(diào)查，在新浪微博上，24券遭到眾多網(wǎng)友投訴，均集中在客服不能及時(shí)聯(lián)系，退款拖延等問(wèn)題上。而24券對(duì)此做出的解釋是，出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題是因?yàn)榭头到y(tǒng)正在升級(jí)。有用戶提意見(jiàn)稱(chēng)，其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)都有qq客服，電話客服，郵件客服，希望24券能夠改善客服質(zhì)量。
顧客維權(quán)事件，各團(tuán)購(gòu)多有發(fā)生
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的問(wèn)題也絕非“24券”一家。從去年起，國(guó)內(nèi)各種大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)風(fēng)靡一時(shí)，但紅火的生意卻難掩行業(yè)自身的弊端。除了退款不及時(shí)，團(tuán)購(gòu)貨品虛假打折、服務(wù)質(zhì)量縮水也是顧客經(jīng)常遇到的問(wèn)題。究其出現(xiàn)的原因，市工商局工作人員表示，依據(jù)國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴處理由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者所在地工商部門(mén)進(jìn)行處理。而今網(wǎng)絡(luò)的四通八達(dá)已打破了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的地域性限制，如果顧客在上海，商家在廣州，這就為消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了巨大的困難。在消費(fèi)者維權(quán)成本很高的情況下，商家的侵權(quán)成本便被降到很低。同時(shí)，我國(guó)在電子商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域目前仍缺乏清晰明確的政策法規(guī)，尤其團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站這種預(yù)先付費(fèi)模式，還處于法規(guī)監(jiān)管的真空地帶。
易博達(dá)-互聯(lián)網(wǎng)整合營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的咨詢顧問(wèn)魯飛龍表示，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從平穩(wěn)期過(guò)渡到有序期，大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站憑借其實(shí)力雄厚和周到細(xì)心的服務(wù)依舊擁有大量的團(tuán)購(gòu)粉絲。但是，盲目擴(kuò)張的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)服務(wù)跟不上等一系列問(wèn)題，24券被西安網(wǎng)友投訴就是突出的典型。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的市場(chǎng)容量和服務(wù)質(zhì)量決定著擴(kuò)張進(jìn)度，不斷提升用戶體驗(yàn)才是根本，圍繞著提高服務(wù)質(zhì)量和保障用戶良好消費(fèi)體驗(yàn)才是關(guān)鍵。
同時(shí)專(zhuān)家也認(rèn)為，作為一種新興的營(yíng)銷(xiāo)模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)由于有“雙贏”的優(yōu)點(diǎn)，具有很大的發(fā)展?jié)摿�，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也是我國(guó)下一步將會(huì)重點(diǎn)發(fā)展的商業(yè)模式。因此，如果相關(guān)部門(mén)能把這一領(lǐng)域管理好，行業(yè)發(fā)展前景不容小覷。
稿源：團(tuán)購(gòu)世界網(wǎng) |
