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“掮客”索賠得寸進(jìn)尺 悠哉旅游網(wǎng)遭惡意投訴
投訴—爆料—內(nèi)幕—線索—傳聞
http://m.ssvihum.com 2011-05-11 紅商網(wǎng) 評論 發(fā)布稿件

    一邊在網(wǎng)上四處發(fā)帖控訴企業(yè),尋求網(wǎng)友和媒體的輿論支持。一邊利用輿論要挾企業(yè),不斷升級提出不合理賠償。對于當(dāng)事的企業(yè)來說,真是啞巴吃黃連——有苦難言。對于聲援的網(wǎng)友來說,卻又被無情的欺騙了一回,成為被利用的輿論工具。悠哉旅游網(wǎng)就遇到了這樣一位投訴者。一邊在網(wǎng)上四處發(fā)帖投訴,隱藏事實真相,欺騙網(wǎng)友支持。一邊利用網(wǎng)友的輿論支持,不斷升級投訴要求,提出不合理賠償。

    這位投訴者董小姐于五一前后在網(wǎng)上發(fā)帖并投訴于媒體,稱自己4月份參加悠哉旅游網(wǎng)的海南游,事先說明的推薦自費項目變成了“必須項目”,游客為此多花費了1000多元,讓他們在旅途中變得很不愉快;旅游合同中承諾的標(biāo)4星飯店實際并未達(dá)到等等。旅行結(jié)束之后,董小姐向媒體投訴,并在網(wǎng)上發(fā)帖,希望得到網(wǎng)友的支持和媒體的曝光。但事后根據(jù)悠哉旅游網(wǎng)對整個投訴的記錄和調(diào)查來看,董小姐在網(wǎng)上發(fā)布的部分內(nèi)容嚴(yán)重失實。

    董小姐向某上海門戶網(wǎng)站投訴之后,悠哉旅游網(wǎng)馬上展開了調(diào)查,并和董小姐取得聯(lián)系,告知了初步的解決方案,也向報道機(jī)構(gòu)做了情況說明。董小姐對初步解決方案不滿,拒絕與悠哉網(wǎng)進(jìn)一步溝通,在網(wǎng)站已經(jīng)發(fā)布了反饋結(jié)果的情況下,仍在國內(nèi)某知名論壇進(jìn)行投訴稱悠哉旅游網(wǎng)沒有作出回應(yīng)。

    為了能夠圓滿解決此事,悠哉旅游網(wǎng)作出讓步,滿足董小姐全額退款的要求。但在媒體介入之后,董小姐將賠償升級,要求悠哉旅游網(wǎng)退一賠一。經(jīng)過悠哉旅游網(wǎng)負(fù)責(zé)人商討后,秉著客戶第一的態(tài)度,再一次作出了讓步,答應(yīng)對董小姐進(jìn)行退一賠一。董小姐此時再一次升級要求,由于其自身違約造成的機(jī)票損失,也要求悠哉旅游網(wǎng)進(jìn)行退一賠一。面對董小姐不斷升級的不合理賠償要求,悠哉旅游網(wǎng)非常無奈。

    悠哉旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,董小姐所說的次旅行,確實查出一些問題,悠哉旅游網(wǎng)不會回避,并且決定按照最新發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》對董小姐進(jìn)行賠償,也會對發(fā)生問題的供應(yīng)商進(jìn)行處罰。針對董小姐的投訴,悠哉旅游網(wǎng)屢次作出了最大誠意的讓步,完全超出了法律法規(guī)的賠償范圍,她卻利用輿論的關(guān)注,不斷升級不合理的賠償要求,并在網(wǎng)上隱瞞真相,歪曲事實,讓悠哉旅游網(wǎng)非常被動,導(dǎo)致一些網(wǎng)友對悠哉旅游網(wǎng)產(chǎn)生誤解。

    事實上,董小姐只是“代理投訴人”,并非海南游的游客,對整個事情的了解都很模糊。悠哉旅游網(wǎng)重視服務(wù),才會不顧其代理身份,積極與其進(jìn)行溝通,協(xié)商解決此事。但董小姐不斷提出新的無理要求,悠哉旅游網(wǎng)已經(jīng)退無可退。對于董小姐最新提出的包含機(jī)票退一賠一的索賠要求,悠哉旅游網(wǎng)將不會再對其讓步。關(guān)于此事,悠哉旅游網(wǎng)已經(jīng)向相關(guān)主管部門備案,并且將尋求法律途徑讓此事得到圓滿解決。

    針對此事,記者采訪了悠哉旅游網(wǎng)質(zhì)檢部經(jīng)理。據(jù)其介紹,自悠哉旅游網(wǎng)2004年創(chuàng)辦以來,就要求員工將客戶擺在第一位,對于客戶投訴一定要圓滿解決。秉著客戶第一的原則,客服部門才會一而再、再而三的對其讓步。這種讓步是最大誠意的,超出了法律法規(guī)的規(guī)定范圍,原因是悠哉旅游網(wǎng)希望客戶滿意。不管董小姐是客戶本人,還是客戶的“投訴代理人”,悠哉旅游網(wǎng)都將一視同仁。在整個事情的處理中,悠哉旅游網(wǎng)都保持一貫的誠心誠意,但董小姐卻在網(wǎng)上隱瞞真相、歪曲事實,給悠哉旅游網(wǎng)帶來了不良影響,悠哉旅游網(wǎng)決定不再讓步,將尋求法律途徑來解決此事。

    記者也就此采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析稱,董小姐無休止的升級賠償要求,讓他感到非常蹊蹺。一個正常的投訴者,企業(yè)積極的與其溝通,并作出了很大的讓步,理應(yīng)能夠接受。就算再刁蠻的投訴者,也不會超出法律范圍,提出一些不合理的要求,這樣很容易觸犯刑法,構(gòu)成“敲詐勒索罪”。而本案中的“代理投訴人”董小姐,在新的要求滿足之后,又會提出升級的要求,并同時在網(wǎng)上肆意發(fā)帖,抹黑企業(yè)的形象,不得不讓人懷疑,這可能又是一起互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的惡意競爭。本身這是一件很小的事情,但如果有推手在作梗,就很容易放大,誤導(dǎo)和利用一些不明真相的網(wǎng)友。

    放眼目前電子商務(wù)行業(yè)圈,各家企業(yè)幾乎都碰到過這類不以客觀事實為依據(jù),不以解決問題為目,以傷害品牌聲譽(yù)為樂趣的“被投訴”經(jīng)歷。善意的投訴,對商家而言是他們自我改進(jìn)的鞭策力,而惡意投訴行為卻給商家們帶來了困擾。在市場交易糾紛中,誰犯了錯誰得對后果負(fù)責(zé),法律應(yīng)當(dāng)是公平的,既要保護(hù)消費者,同時也要保護(hù)商家。

    本次悠哉旅游網(wǎng)遇到的投訴,就算沒有競爭對手的推動,董小姐也屬于典型的惡意投訴行為。她本身是一個“代理投訴人”,其實就是所謂的“掮客”,幫助別人解決這個問題。她在網(wǎng)上發(fā)的投訴帖子中,有很多主觀的描述,很容易超出事實范圍,讓網(wǎng)友產(chǎn)生誤解。其次,悠哉旅游網(wǎng)積極與她在溝通協(xié)商,她卻在網(wǎng)上稱沒有回應(yīng),原因是對處理結(jié)果的不滿,期間卻不斷升級索賠要求,明顯的利用輿論要挾企業(yè),用惡意投訴來損害商家的品牌形象。

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來源:中國網(wǎng)   責(zé)編:唐小婉

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