2011年3月6日晚，廣東省佛山市蘇小姐家的“萬家樂”牌熱水器突然自燃，熱水器外殼損毀嚴重，內(nèi)部多個零部件也被熔毀，事故現(xiàn)場一片狼藉。

用戶：熱水器莫名自燃
多次交涉廠家“躲貓貓”

　　據(jù)蘇小姐講述，事發(fā)當日晚，使用中的熱水器突然熄火，查看原因時她驚呆了：整個屋子彌漫著強烈的焦臭味道，熱水器的外殼冒著火苗。驚嚇之余她立即斷水、斷氣、斷電，火勢最終得到控制，但此時熱水器外殼兩側(cè)已經(jīng)燒焦。蘇小姐隨即撥打了“萬家樂”的全國服務(wù)熱線400700368882，對方了解完情況后，又讓蘇小姐撥打本地區(qū)的服務(wù)熱線。在向本地服務(wù)熱線反饋熱水器自燃的情況后，工作人員承諾第二天派技術(shù)人員上門查看。第二天，蘇小姐多次電話催促，技術(shù)人員終于上門來查看。該人員打開熱水器外殼后檢查發(fā)現(xiàn)，內(nèi)有部分線路及器件已經(jīng)燒焦。同時，該技術(shù)人員稱，熱水器沒有問題，機器運作正常，仍可繼續(xù)使用。蘇小姐對此解釋不能接受并再次向萬家樂公司投訴。
　　3月12日，“萬家樂”技術(shù)人員再次上門，稱可以免費更換外殼，但仍不能明確指出熱水器自燃的原因和出現(xiàn)質(zhì)量問題的部件。蘇小姐再次撥打萬家樂總部的投訴電話，在經(jīng)過3分鐘的忙音等待，5分鐘的詳細查問電話、地址、購買時間等基礎(chǔ)信息后，萬家樂客服說查不到蘇小姐之前的投訴信息，讓她回撥佛山本地區(qū)服務(wù)點。蘇小姐無奈再次向本地區(qū)服務(wù)點投訴與反映，客服的態(tài)度比較不耐煩，聲稱已同意“幫忙”更換外殼了，消費者現(xiàn)在怎么又要求保證質(zhì)量？蘇小姐就此提出疑問，一臺不明原因自燃的熱水器只是更換個外殼，并且廠家不能保證以后的產(chǎn)品質(zhì)量和使用安全，這樣的熱水器無異于“炸彈”，誰還能安心使用？因此她要求廠家無條件退貨。

廠家：已過保修期
可更換其他型號熱水器

　　為此，記者致電萬家樂佛山市客服中心（0757-82212850），工作人員確認蘇小姐家的萬家樂熱水器的確發(fā)生過自燃，并稱事發(fā)后客服積極與消費者溝通，在產(chǎn)品已經(jīng)超出保修期的情況下，同意免費更換熱水器外殼。對于萬家樂公司的上述說法，蘇小姐反駁說，萬家樂同意更換的產(chǎn)品型號為8L-6，但是她了解到，各大賣場8L-6型號的熱水器售價均未超過1000元，而萬家樂公司卻聲稱該產(chǎn)品的售價在1500至1800元之間。這種做法分明是在欺騙消費者。
　　蘇小姐告訴記者，當她就此問題再次與萬家樂公司溝通時，客服竟稱其工作已經(jīng)完成，該做的都已經(jīng)做了，對于消費者的請求他們“放棄處理”。

專家：熱水器自燃原因較多
應(yīng)每年定期保養(yǎng)

　　中國家用電器研究院專家告訴記者，電器都有安全使用年限，家用熱水器使用年限一般是6年，家用熱水器自燃原因很多，有自身質(zhì)量原因、安裝保養(yǎng)維護原因以及天然氣泄漏等原因。一般情況下，最常見的是熱水器內(nèi)密封圈老化，造成漏氣所致。如果熱水器自燃的情況較嚴重，最好更換一個新的熱水器，單純的維修并不能保證不再出問題。
　　專家同時表示，燃氣熱水器自燃的事件這幾年時有發(fā)生，一些注重品牌信譽的廠家往往會給消費者妥善處理，但對于自燃原因的探究往往會不了了之。專家建議消費者在買回熱水器后，需每年保養(yǎng)維護一次，這樣才能最大限度地保證使用的安全。

萬家樂：自燃是“小問題”
已為用戶辦理退貨

　　2011年4月8日，廣東萬家樂燃氣具公司回復(fù)本報：用戶購買的燃氣具已超過保修期，出現(xiàn)問題后，“萬家樂”最后為用戶辦理退貨，該做法已超出國家相關(guān)法律規(guī)定的尺度。
　　對于蘇小姐家的萬家樂熱水器自燃的原因，萬家樂公司售后服務(wù)部負責人閭先生稱，我們接觸的這種情況很多，用戶反映的問題是小問題，出現(xiàn)這種情況的原因也很多，嚴格來講這種現(xiàn)象不能稱為“自燃”，停水未斷火、燃氣有雜質(zhì)以及用戶未及時保養(yǎng)維護都有可能造成這種現(xiàn)象。至于蘇小姐家的熱水器出問題是否屬于自燃，以及出問題的原因，閭先生表示不愿深究。

最新進展：萬家樂退貨
消費者已選購其他品牌

　　經(jīng)多次協(xié)調(diào)溝通，廣東萬家樂燃氣具有限公司才同意為蘇小姐辦理退貨。截至發(fā)稿時止，蘇小姐已選購其他品牌熱水器并安裝完畢。