旅游投訴一直是近年消費行業(yè)的突出問題。據(jù)了解，北青旅團隊強制購物和自費、降低服務標準等等已經(jīng)招致投訴甚至引發(fā)惡性事故。在2010年四季度北京市旅游行業(yè)服務質(zhì)量公示中，該旅行社被列入投訴名單。業(yè)內(nèi)人士稱，北青旅遭遇投訴，與其掛靠混亂、包桌經(jīng)營等不規(guī)范運作有很大關系。

圖為北青旅網(wǎng)站截屏

　　組團意在推銷購物

　　服務質(zhì)量差

　　在2010年四季度北京市旅行社服務質(zhì)量公示中，記者看到了北京青年旅行社股份有限公司名列投訴名單中。而近兩年北青旅也發(fā)生過重大旅游事故。早在2007年，北青旅雇傭黑導游致使游客因事故死亡，去年19人的泰國低價團也發(fā)生了交通事故。不過更多的投訴來自于低價團的服務質(zhì)量。

　　李女士去年暑假帶兒子來京旅游，通過網(wǎng)絡預訂了北青旅的一日游線路，僅100元。當時旅行社方面承諾無購物、自費項目，游覽長城、十三陵。但是在游覽過程中導游強加了明皇宮的自費項目，最終游覽了長城，十三陵定陵只在路過時遠觀了一下。而且導游全程未對景點進行介紹，一直在推銷購物。此后北青旅的客服人員一直推脫，最終未能給予解釋與補償。

　　包桌經(jīng)營

　　賺取差價

　　記者在北青旅的網(wǎng)站上看到了香港五日線路僅要2380元，而在其不同門市的網(wǎng)站上都在主推不同的線路。業(yè)內(nèi)人士透露，北青旅的主要構(gòu)成就是掛靠、包桌，包桌是在門市里租下桌位來自己收客、操作線路。所以北青旅目前的自主開發(fā)線路不多，一般游客報名后都會被轉(zhuǎn)到其他旅行社，低價拼團就在所難免了。

　　曾在北青旅公主墳門市包桌的朱小姐告訴記者，其會通過網(wǎng)絡打出線路廣告，收客后會選擇一些報價很低的旅行社將游客轉(zhuǎn)出，從中賺取差價，不過報價低的團接待質(zhì)量就可想而知了，而游客即使投訴到總社也較難得到賠償。朱小姐從去年便不在北青旅包桌了，因為投訴頻發(fā)導致市場逐漸變小，經(jīng)營的路子便不太明朗了。

　　不收保證金

　　掛靠混亂影響聲譽

　　近日，國家旅游局規(guī)定，要求全面治理旅行社部門承包、掛靠經(jīng)營。對服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動，對旅行社除接待委托和招徠委托外準許或者默許其他企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動，對旅行社準許其他企業(yè)、團體或者個人以部門或者個人承包、掛靠的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務等轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，堅決依法查處。而業(yè)內(nèi)人士認為，北青旅服務差的根本原因在于旅行社掛靠制度混亂。一般旅行社都會開設多個門店，而個人只需向總社交納一定費用即可以其旅行社名義招攬生意。大旅行社往往會收取一定數(shù)量的保證金，以保證合作者的服務質(zhì)量。但北青旅不收取保證金，只需交納費用便可利用旅行社招牌來經(jīng)營，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相關法規(guī)，嚴重影響了被掛靠旅行社的聲譽。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，北青旅規(guī)定，其合作者每年只需交納5000元便可成立門市部，這樣導致其品牌下門市操作質(zhì)量參差不齊，而發(fā)生重大投訴時合作者多會逃之夭夭，總社又以各種理由回避責任，以致消費者利益受到損害，旅行社信譽被影響。馬小姐曾在去年參加北青旅海淀門市的壩上草原短線游，交納團費后工作人員卻攜款而逃了。（記者 師興/文）

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