隨著網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普及，一些網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛也越來(lái)越受到人們的重視。網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量差、實(shí)物與描述不符、貨物不能正常使用……盡管商品問(wèn)題明擺著，但一些賣(mài)家仍然以種種理由拒絕退款，這讓不少消費(fèi)者叫苦不迭。正當(dāng)無(wú)奈之際，淘寶網(wǎng)選擇了積極介入，多次采用先行墊付等方式，實(shí)實(shí)在在地確保了消費(fèi)者的權(quán)益。
案例一
貨物失蹤退款受阻 淘寶墊付1800元
一件因?qū)嵨锱c描述不符而被買(mǎi)家拒簽的貨物居然神秘失蹤。眼看著自動(dòng)打款期限越來(lái)越近，賣(mài)家還一直以沒(méi)有收到貨物為由拒絕退款，無(wú)奈之下買(mǎi)家“愛(ài)**”投訴到了淘寶客服。
◆被拒簽貨物“失蹤”
買(mǎi)家“愛(ài)**”在網(wǎng)上看中了一件標(biāo)價(jià)1800元的皮草，不管是圖片顯示的款式還是寶貝描述中說(shuō)的質(zhì)量，都相當(dāng)滿意。于是，在跟賣(mài)家簡(jiǎn)單溝通之后，她就高高興興給拍下來(lái)了。但幾天后當(dāng)她收到貨物時(shí)卻不禁有點(diǎn)失望，皮草質(zhì)地非常一般，質(zhì)量也比較普通。不過(guò)對(duì)網(wǎng)購(gòu)頗有經(jīng)驗(yàn)的她在快遞員在場(chǎng)的情況下當(dāng)即拒簽，并申請(qǐng)了退款。
等她回頭再聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家表示收到貨物后就退款給她。不料時(shí)間一天天過(guò)去，賣(mài)家那邊一直反饋說(shuō)沒(méi)收到退回的貨物，因此不能退款給她。無(wú)奈之下，愛(ài)**投訴到了淘寶客服。
◆淘寶先行墊付
淘寶客服小二經(jīng)核實(shí)，貨物到買(mǎi)家處后確實(shí)沒(méi)有簽收，但貨物現(xiàn)在何處也暫時(shí)無(wú)法確定�？紤]到買(mǎi)家的感受，客服小二當(dāng)即決定使用淘寶消費(fèi)者保障基金，先行墊付1800元給買(mǎi)家。后續(xù)問(wèn)題由小二繼續(xù)查實(shí)情況后，和賣(mài)家協(xié)商處理。
案例二
全躺輪椅“躺不下” 淘寶相助挽損失
2005年，陳先生因?yàn)橐粓?chǎng)車(chē)禍而失去了行走能力。為了讓生活更方便，陳先生網(wǎng)購(gòu)了一部可拆卸全躺輪椅，誰(shuí)知貨到后卻不能正常使用，他要求賣(mài)家退貨卻發(fā)現(xiàn)賣(mài)家有語(yǔ)言障礙無(wú)法正常溝通�？鄲赖年愊壬对V無(wú)門(mén)，還好淘寶小二及時(shí)出現(xiàn)……
◆網(wǎng)購(gòu)全躺輪椅卻“躺不下”
因?yàn)樾袆?dòng)不便，陳先生成了網(wǎng)購(gòu)一族，平常的生活用品大都從網(wǎng)上采購(gòu)。不過(guò)，較長(zhǎng)時(shí)間上網(wǎng)會(huì)讓陳先生感覺(jué)腰酸背痛，因此想換個(gè)能夠躺下休息的輪椅�？紤]再三，陳先生在去年4月從淘寶網(wǎng)上花1100元拍下了個(gè)鋁合金全躺輪椅。
收到新輪椅后，陳先生卻發(fā)現(xiàn)新輪椅的高靠背被死死卡住無(wú)法后翻。為此，陳先生要求賣(mài)家退貨，可賣(mài)家卻堅(jiān)持認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品卡住不能后翻的原因只是由于陳先生對(duì)產(chǎn)品使用不當(dāng)，因此拒絕退貨。
◆淘寶網(wǎng)為買(mǎi)家“先行賠付”
淘寶客服介入后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)賣(mài)家劉先生有語(yǔ)言障礙，溝通起來(lái)非常困難。幾經(jīng)波折后客服小二了解到，劉先生代理銷(xiāo)售該產(chǎn)品已經(jīng)有五六年，從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)任何質(zhì)量問(wèn)題。賣(mài)家堅(jiān)持由于陳先生已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品，且其不能提供產(chǎn)品無(wú)法正常使用的證明，因此無(wú)法退貨。
由于買(mǎi)賣(mài)雙方都是特殊人群，淘寶小二一時(shí)也犯了難。
為了盡快挽回陳先生的損失，淘寶小二為陳先生申請(qǐng)啟動(dòng)了全網(wǎng)購(gòu)物保障計(jì)劃中的“先行賠付”條款。
◆淘寶代人擔(dān)責(zé) 期待新規(guī)出臺(tái)
記者了解到，淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者保障政策，幫助處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者群體在第一時(shí)間獲得滿意的解決方案，在提高消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，督促賣(mài)家做好自己的售后服務(wù)。
對(duì)于淘寶網(wǎng)保護(hù)消費(fèi)者的條款，消費(fèi)者給予了一致好評(píng)。不過(guò)記者發(fā)現(xiàn)，由于認(rèn)為淘寶的規(guī)則在處理糾紛中對(duì)消費(fèi)者有所傾斜，也引發(fā)了一些店主質(zhì)疑。一位來(lái)自國(guó)家電子商務(wù)研究中心的專家表示，“先行賠付一方面的確保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但也可能會(huì)縱容一些不良消費(fèi)習(xí)慣的發(fā)生。因此，還需要國(guó)家在法律法規(guī)上的落實(shí)與保護(hù)。”
有消息稱，正在修訂中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最新版中有望做出明確規(guī)定，探索網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)保障的標(biāo)準(zhǔn)做法，這有望明晰網(wǎng)購(gòu)中間交易各方的責(zé)任和義務(wù)，使網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下消費(fèi)�瀅維權(quán)有法可依。
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