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阿里巴巴集團(tuán)戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱CCO)今日宣布，正式推出“新零售服務(wù)工作臺(tái)”。 作為阿里巴巴幫助中小企業(yè)發(fā)展的“春雷計(jì)劃”一部分，服務(wù)工作臺(tái)以數(shù)字化的方式為商家打通線上下服務(wù)的“任督二脈”，試運(yùn)營(yíng)期間商家服務(wù)效率提速300%。
隨著復(fù)工率逐漸提高，生意愈發(fā)火爆。數(shù)據(jù)顯示，在春節(jié)期間全國(guó)200多家盒馬門店線上流量是去年正月的2.8倍。新零售網(wǎng)紅盒馬里“奈雪的茶”的店長(zhǎng)卻開心不起來。來不及處理積壓的售后服務(wù)問題，怎么辦?
“需要售后處理的一天有近百單，而且售后高峰是緊接著訂單高峰出現(xiàn)，商家應(yīng)接不暇。”商場(chǎng)負(fù)責(zé)巡樓的樓管表示，商鋪已盡力去響應(yīng)客戶售后需求，但在人手有限、操作復(fù)雜的情況下，72小時(shí)售后處理時(shí)效的承諾還不夠理想。顧客、商家和商場(chǎng)三方都希望售后服務(wù)提升的快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)。
對(duì)于餐飲業(yè)態(tài)來說，響應(yīng)速度、服務(wù)品質(zhì)直接決定了顧客滿意度和是否回頭。不同于線上成熟的售后服務(wù)體系，新零售商家遇到“線上買線下退”、“線下買線上退”等服務(wù)難題。提升商家售后處理效率，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，數(shù)字化是唯一解法。
阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱CCO)的服務(wù)體驗(yàn)小二覺得要做點(diǎn)什么。他們從2019年底的盒馬里試營(yíng)業(yè)期間開始就扎在商場(chǎng)，從優(yōu)衣庫(kù)到奶茶店，逐一走訪商戶調(diào)研需求，“在后廚放下鍋?zhàn)映痣娔X，那畫面太不新零售了”，商家最需要的是打通“收銀+零售+客服”一體的多端操作系統(tǒng)。于是，他們把阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的部分服務(wù)能力嵌入商家端，并結(jié)合線下特有場(chǎng)景加以優(yōu)化改造。
“新零售服務(wù)工作臺(tái)”在這樣的背景下誕生了。作為服務(wù)操作系統(tǒng)的一部分，它將線上下的退款、取貨、審核等售后環(huán)節(jié)數(shù)字化，通過打通多端的觸屏方式一站式解決所有售后問題。
萬利記、奈雪的茶等餐飲商戶，成為國(guó)內(nèi)第一批用上新零售服務(wù)工作臺(tái)的新零售商家。“這個(gè)神器上手快，服務(wù)時(shí)效比以前提升300%以上，顧客不用等，問題隨時(shí)解決，好評(píng)和回頭客自然多。”商戶表示。
譬如，一筆由消費(fèi)者在APP上下單購(gòu)買“莓莓奶茶加椰果”的訂單，由于制作人員發(fā)現(xiàn)缺料，需要立刻聯(lián)系消費(fèi)者更換。這時(shí)候，原本需要商戶拿電腦、進(jìn)后臺(tái)等十來步繁瑣操作去聯(lián)系買家。新的工作臺(tái)升級(jí)后，只需POS機(jī)上點(diǎn)擊“一鍵外呼”就能方便聯(lián)系到消費(fèi)者，分分鐘給出了滿意的解決方案，也減少了后續(xù)排隊(duì)顧客的等待時(shí)間。
新零售的下半場(chǎng)，服務(wù)體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。“體驗(yàn)爽”這一新標(biāo)簽，將和“懸掛鏈”、“30分鐘達(dá)”一起，成為“新零售網(wǎng)紅”盒馬打造差異化的新武器。據(jù)悉，這套服務(wù)“神器”即將覆蓋盒馬里全量商戶。
“工作臺(tái)是阿里巴巴服務(wù)OS賦能新零售的產(chǎn)品之一，”阿里CCO客戶體驗(yàn)中臺(tái)資深產(chǎn)品專家張寶昌表示，“我們希望將平臺(tái)線上積累的商業(yè)和技術(shù)能力，結(jié)合新零售場(chǎng)景特性加以重構(gòu)，從用戶問題解決到用戶體驗(yàn)洞察，構(gòu)建新零售全域數(shù)字化、一體化的服務(wù)新體驗(yàn)。”未來，阿里CCO還將在更多門店、商場(chǎng)和超市等新零售業(yè)態(tài)升級(jí)數(shù)字化服務(wù)。
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