1992年，共和國的春天來了。
接二連三的政策紅利，讓一批被后人譽(yù)為“九二派”的有識之士率先嗅到了不一樣的氣息，紛紛下海尋找屬于自己的那一方天地；此后更是追隨者眾，直接催生了一大批民營企業(yè)的相繼崛起。而這些，也感染著無數(shù)心懷夢想而又不安現(xiàn)狀的人。
這當(dāng)中，就有一名來自四川農(nóng)村的年輕小伙。
彼時，小伙在一家國營拖拉機(jī)廠做電焊工。在他眼里，這只是一份百無聊賴的工作，倒不如摸索一些發(fā)家之路來得實在。于是，他利用空余時間賣過撲克機(jī)，倒騰過油票，可都沒撲騰出什么水花。
不過小伙并未氣餒。1994年3月，他辭掉了并不喜歡的電焊工作，說服妻子和另外兩個朋友一起湊了8000塊錢，在四川簡陽縣城的一棟臨街的二層樓上開了一家麻辣燙店。
然而，小伙畢竟不是做麻辣燙的行家，菜品味道比不過其他同行。為了生意的長久，他在其他方面多花了些心思，比如對客人態(tài)度好一些，客人要什么速度快一點，客人不滿意多陪陪笑臉，等等。久而久之，小伙發(fā)現(xiàn)，越來越多的客人愿意來店里光顧，哪怕有服務(wù)不周的地方，客人也不怪罪，有時還會指點他應(yīng)該如何做好。
這讓小伙明白一個道理：口味并非口碑的全部，好的服務(wù)能在很大程度上彌補(bǔ)口味上的不足。從此，小伙在服務(wù)上做得更加賣力：幫客人帶娃、拎包甚至擦鞋……幾乎是有求必應(yīng)、毫不拖沓。
多年以后，這家麻辣燙店升級為火鍋店，除了服務(wù)好之外，菜品口味也越來越棒，不僅在簡陽當(dāng)?shù)丶矣鲬魰�，還走出了四川，聞名全國。
終于，在小伙開出第一家店之后的第24年，他的公司在港交所完成上市，市值超過千億港幣。小伙也完成了從創(chuàng)業(yè)草根到商業(yè)大佬的逆襲。
這個小伙名叫張勇，與現(xiàn)今阿里巴巴的儲君“逍遙子”同名。他創(chuàng)辦的海底撈火鍋店，眼下已是現(xiàn)象級的存在。
如今，海底撈的生意火爆，人盡皆知：不管何時到店，總是顧客爆滿，排隊兩個小時是家常便飯；哪怕天氣再差，時間再晚，店里總是人氣不減……
海底撈的生意好到什么程度？除了視覺上的感受，我們還可以從其招股說明書中的幾個財務(wù)指標(biāo)窺見一斑。
數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，海底撈共擁有連鎖門店273間；2015年至2017年，海底撈的營業(yè)收入總額逐年上漲，年增增速分別為35.6%和36.2%，2017年的利潤復(fù)合年增長率為70.5%。相比之下，業(yè)內(nèi)另一翹楚、同樣在港交所上市的呷哺集團(tuán)，雖然門店總數(shù)多于海底撈，但是營收與利潤都相去甚遠(yuǎn)（參見圖1、圖2）。
其實，在赴港上市之前多年，海底撈就已經(jīng)火起來了。2011年，一本名為《海底撈你學(xué)不會》的暢銷書風(fēng)靡全國，以至于不少賣菜大媽都知道海底撈的存在。而該書作者黃鐵鷹主筆的另一部作品《海底撈的管理智慧》更是成為了《哈佛商業(yè)評論》中文版進(jìn)入中國以來影響最大的案例。
當(dāng)然，海底撈也曾經(jīng)經(jīng)歷過輿論危機(jī)，諸如“老鼠爬進(jìn)食品柜”、“漏勺掏下水道”之類的新聞讓人瞠目結(jié)舌，然而這些都改變不了普羅大眾對海底撈的熱愛與青睞，否則便不會出現(xiàn)門店爆滿卻仍有人愿意等兩個小時的“奇觀”。
沒有人能隨隨便便成功，海底撈也是一樣。
究其成功之道，無數(shù)評論人士早已做出了大量詳實的解讀。不過在筆者看來，最為精髓的地方在于海底撈真正將“以人為本”落到了實處——真正做到了以消費(fèi)者為本，服務(wù)好顧客。
我們不妨先來看兩個網(wǎng)上流傳頗廣的段子：
“今天救天井小貓被蚊子咬了好多包，結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風(fēng)油精送給我……”“周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給刮了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，服務(wù)員居然在結(jié)賬時遞上了全新的絲襪！還是3雙！我一下就怔住了……”
當(dāng)然，網(wǎng)上盛傳的各種關(guān)于海底撈的段子并非全部都是真實的，其中不乏商家的炒作與網(wǎng)友的惡搞。然而不可否認(rèn)的是，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幾乎覆蓋了客人就餐過程中的所有場景：
在排隊等位期間，服務(wù)員會為客人送上小食與飲品，并提供美甲、擦鞋等服務(wù)；用餐時，服務(wù)員會給客人送上專門的手機(jī)真空袋包裝，并主動為長發(fā)的女顧客提供橡皮筋；在洗手間，服務(wù)員會把洗手液擠到客人手中，并提前準(zhǔn)備好擦手的紙巾；……
有人詳細(xì)地總結(jié)了海底撈與眾不同的各項服務(wù)（參見表1）。也正是憑著這些遠(yuǎn)超客人預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，海底撈得以在同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的火鍋行業(yè)中脫穎而出。誠如海底撈在招股書中的自白：“我們相信服務(wù)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是使得海底撈如今獨(dú)樹一幟、并如此成功的原因。”
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