高考結(jié)束，當(dāng)時對于自己的未來還是絕對迷茫的時候，當(dāng)時的班主任的建議選擇了旅游酒店管理專業(yè)，但是從未出過小鎮(zhèn)的他，對于旅游兩個字都是陌生的。

　　但是秉著試試看的角度，一晃大學(xué)畢業(yè)了，選擇了當(dāng)時北京奧運會的餐飲供應(yīng)商“福記聯(lián)合”作為實習(xí)單位，成為08年北京奧運會餐飲儲備干部的一員。

　　但從小就愛鉆研的熊雄，干了一段時間之后就開始琢磨如何在最短時間內(nèi)作出最完善的服務(wù)要求。

　　憑借著勤奮的信念，熊雄一路蛻變，他先后在餐飲、銷售部、總監(jiān)辦多個部門任職，半年后出任銷售部經(jīng)理一職。在這里，他待了3年。

　　2009年，各地商務(wù)酒店如雨后春筍般應(yīng)運而生，熊雄察覺到，自己施展抱負(fù)的時刻到來了，他選擇離開了福記聯(lián)合，進(jìn)入了金羅馬大酒店，也成為金羅馬大酒店最年輕的總經(jīng)理。兩年時間，客戶從無到有，從虧損到盈利，他也在服務(wù)中漸漸找到了自己的理想，他想打造一個全新的經(jīng)營理念。

　　2012年，熊雄進(jìn)入了上海十大企業(yè)之一的上海新世界集團擔(dān)任餐飲總監(jiān)，走進(jìn)中國傳統(tǒng)餐飲行業(yè)龍頭老大，學(xué)習(xí)老一輩餐飲人身上的哲學(xué)，與自己的想法進(jìn)行融合，不盲從但是也不浮躁，這時候他第一次提出了“服務(wù)從心”的概念。后進(jìn)入俏江南擔(dān)任華東區(qū)域總經(jīng)理一職，并在任職過程中結(jié)識中國服務(wù)創(chuàng)始人楊秀龍，將自己十多年所學(xué)與中國服務(wù)完美契合，帶領(lǐng)俏江南華東區(qū)域?qū)崿F(xiàn)歷史性重大盈利突破，撐起俏江南半邊天。

　　本期記者人物訪談對話俏江南華東區(qū)域總監(jiān)熊雄，了解他與他的服務(wù)之路。

　　部分訪談實錄:

　　記者：從20歲出來打工到成為俏江南的封疆大吏，一次又一次的蛻變，你的心態(tài)經(jīng)歷了什么樣的轉(zhuǎn)變？

　　熊雄：從總體來看，大概經(jīng)歷了從侍者到行者，再從行者到領(lǐng)者的轉(zhuǎn)變。

　　在福記聯(lián)合的一名服務(wù)員開始干起，我比較愛思考，也善于學(xué)習(xí)，再加上那股子勤奮勁兒，在逐漸成長為一名高層管理者的過程，也開始思考如何復(fù)制「服務(wù)文化」。

　　到2012年，我加入上海新世紀(jì)集團負(fù)責(zé)新雅服務(wù)項目，我一直在每一位顧客上尋找做好服務(wù)業(yè)的答案，并不斷總結(jié)不斷梳理，也開始想打造一個可以實現(xiàn)自己理想的企業(yè)，從親情服務(wù)文化升華為用心服務(wù)文化，創(chuàng)造一個新的模式。

　　記者：據(jù)了解，剛進(jìn)入俏江南之時就遇到了很多困難，當(dāng)時是怎么渡過難關(guān)的？

　　熊雄：首先非常感謝我當(dāng)時的上司梁兆鵬先生，他一直鼓勵我，并且對于我給予了極高的支持，讓我放手去做。所以我就想，企業(yè)就要靠自己的產(chǎn)品征服市場，那我們服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是什么呢，所以我們就把服務(wù)進(jìn)行了升級和提升，實際我一直在倡導(dǎo)經(jīng)營與服務(wù)相結(jié)合，所以把服務(wù)用心以及經(jīng)營用心，做出了專業(yè)的契合，萬事皆怕有心人。

　　記者：中國服務(wù)我們經(jīng)常聽您說，但到底什么是真正的中國服務(wù)？

　　熊雄：從中國建國后的發(fā)展史來看，分別是農(nóng)業(yè)的30年，改革開放的30年，以及服務(wù)時代的30年，從這三個階段來看，我們也很清楚的看到，三個階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移，更加注重生活體驗，追求生活美好，這又是進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

　　服務(wù)有兩個特性，一個科學(xué)屬性，一個藝術(shù)屬性�？茖W(xué)屬性有包含程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，藝術(shù)屬性包含親情化、個性化。根據(jù)兩種屬性的不同結(jié)合，可以把服務(wù)分為：冷淡服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、友好服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中國服務(wù)。中國服務(wù)是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化基礎(chǔ)之上的親情化、個性化服務(wù)。

　　中國服務(wù)是中國人完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，中國人自己創(chuàng)新的服務(wù)理念，是全世界最先進(jìn)的服務(wù)理念，沒有之一。

　　世界上沒有哪一個民族賦予吃飯這么多的感情，中國人吃飯不叫吃飯，而是叫飯局。所以我們從孩子出生的出生宴，滿月宴、百天宴、生日宴、求學(xué)宴、升學(xué)宴、謝師宴、畢業(yè)宴、求婚宴、定婚宴、結(jié)婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日，銀婚、金婚、鉆石婚，人生總36個炫彩的片斷，我們做成了36種宴會，我們根據(jù)每種宴會都進(jìn)行了深度的私人訂制，最少的生日宴9項，過壽有13項，結(jié)婚有36項。我們主打的是生活要有儀式感。

　　記者：你在俏江南的發(fā)展中扮演怎樣的角色？

　　熊雄：我用這樣一句話來形容吧：總經(jīng)理就是酒店最大的店小二。我一直倡導(dǎo)也堅持著要走到門店中去，到顧客中去。

　　記者：在管理上你如何培養(yǎng)員工對中國服務(wù)的認(rèn)同感？

　　熊雄：我認(rèn)為關(guān)鍵在于自驅(qū)力，致力于充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，不是把員工當(dāng)做工具，讓員工發(fā)自內(nèi)心的喜歡自己的工作，為自己而干，引導(dǎo)員工創(chuàng)造個人價值，實現(xiàn)自身夢想，讓員工成為可以自驅(qū)而非他驅(qū)的發(fā)動機。

　　我們把員工當(dāng)家人，在俏江南，我們的員工享有優(yōu)質(zhì)的待遇：優(yōu)質(zhì)的食宿保障生活所需；新人簽訂四方師徒協(xié)議保障工作順利；「我的地盤我做主」使員工不是單純的執(zhí)行者，而是設(shè)計者；我們常說是雇傭員工的大腦而不是雇傭雙手；我們在一線實行倒金字塔的團隊建設(shè)模式；爭取創(chuàng)造一個公平、公開、公正的機制；通過多方位的考核、無障礙的溝通和豐富多彩的社團活動、企業(yè)文化大課的精神引領(lǐng)等引導(dǎo)員工發(fā)展。

　　我們常說一句話「員工來俏江南之前素質(zhì)不高不是我們的錯，但來俏江南之后素質(zhì)沒有得到提高就是我們的錯」。

　　記者：您現(xiàn)在身為俏江南的華東區(qū)域總監(jiān)，您對于未來有什么布局和打法？

　　熊雄：未來對于自己有兩個目標(biāo)，一個是實現(xiàn)俏江南的偉大復(fù)興，從而實現(xiàn)每一個俏江南人的“中國夢”。第二，將服務(wù)的文化與經(jīng)營環(huán)境打造新的高度，讓從事服務(wù)行業(yè)成為一種高端職業(yè)。

　　記者：向往什么樣的生活方式？

　　熊雄：我最向往的生活方式是，先拼命，再盡興。

　　我們是不是已經(jīng)很多時候，找不到這種盡興，也就是酣暢淋漓的幸福感了？物質(zhì)比之前更豐富，時間比之前更自由，可是就是不幸福了，原因就在于，我們對于工作，缺乏一種渴望，就像那種打籃球「大汗淋漓，最后癱倒在地，爬也爬不起來」的拼命勁頭，因為沒有拼過命，所以不夠盡興。要想盡興，先拼命，道理就這么簡單。

　　記者：你的夢想是什么？

　　熊雄：我的夢想就是：我成為在中國文化的發(fā)展長河中，我成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，并且能夠給予積極向上的理念和方向，從而實現(xiàn)每一個服務(wù)行業(yè)人員的“中國夢”。

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