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在零售業(yè)重組和破產(chǎn)倒閉事件層出不窮之際，英國(guó)零售商約翰·劉易斯百貨公司(John Lewis Partnership Plc)近日將在倫敦開設(shè)其第50家分店。為了吸引顧客，這家百貨公司在它所說(shuō)的亞馬遜(Amazon.com Inc.)無(wú)法做到的各個(gè)方面都倍加努力。
這家由員工持股的零售商希望通過(guò)禮賓服務(wù)和店內(nèi)“探索屋”開辦的講座課程，建立起更加個(gè)性化的客戶關(guān)系。在這些擬定的服務(wù)項(xiàng)目中，有一項(xiàng)是關(guān)于如何舉辦完美晚宴的講座，還有一項(xiàng)是關(guān)于枕頭、被子和床墊如何能幫助獲得良好睡眠的講座。
3月20日，約翰·劉易斯百貨公司倫敦新店的時(shí)尚工作室
英國(guó)國(guó)家劇院(National Theatre)為倫敦新店培訓(xùn)了500名員工，教他們?nèi)绾涡逕捝眢w語(yǔ)言，更好地與顧客交流。倫敦時(shí)尚學(xué)院(London College of Style)給該店的造型師講授如何將時(shí)裝秀的潮流融入大眾市場(chǎng)。這比其他零售商把購(gòu)物轉(zhuǎn)變成“體驗(yàn)”的努力有著更豐富的內(nèi)涵，更是亞馬遜的“一鍵式購(gòu)物”難以望其項(xiàng)背的。
約翰·劉易斯百貨的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)迪諾·羅科斯(Dino Rocos)在談及亞馬遜為了擴(kuò)張而犧牲利潤(rùn)的做法時(shí)表示：“與一家不需要盈利的零售商進(jìn)行面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，意味著我們必須找到一個(gè)可以操作的空間。你必須要與眾不同。”
亞馬遜的擴(kuò)張給英國(guó)的實(shí)體零售店造成了巨大破壞，因?yàn)楸姲儇浌倦y以促動(dòng)消費(fèi)者放棄網(wǎng)購(gòu)，去光顧它們的購(gòu)物場(chǎng)所。在英國(guó)，源自電子商務(wù)的營(yíng)收占零售總額的18%，而美國(guó)為12%。德本漢姆百貨公司(Debenhams Plc)在縮減部分店鋪營(yíng)業(yè)面積的同時(shí)，還將關(guān)閉一些門店，弗雷澤連鎖百貨集團(tuán)(House of Fraser)則在要求房東降低租金。BHS連鎖百貨在2016年就倒閉了。
約翰·劉易斯百貨公司成立于1864年，這家新店坐落于倫敦西區(qū)韋斯特菲爾德公司(Westfield Corp.)購(gòu)物中心新擴(kuò)建的營(yíng)業(yè)空間之內(nèi)。這里對(duì)零售業(yè)租戶依然具有吸引力，因?yàn)橹苓呌泻芏嗖宛^和酒吧，有利于顧客長(zhǎng)時(shí)間逗留，連續(xù)購(gòu)物。
個(gè)性化服務(wù)
約翰·劉易斯百貨正試圖通過(guò)圍繞普羅塞克酒的個(gè)性化服務(wù)來(lái)迎合這種趨勢(shì)。當(dāng)一款新的酒會(huì)晚禮服或夏季套裝禮服到店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給忠實(shí)的顧客發(fā)送短信通知。
3月20日，波拉·尼克茲在倫敦分店
2013年，當(dāng)這家零售商致力于投資3300萬(wàn)英鎊(約合4600萬(wàn)美元)建設(shè)這座四層樓高的新店時(shí)，英國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于上升期，幾乎沒(méi)有人預(yù)料到當(dāng)前的這種形勢(shì)突變——其嚴(yán)峻形勢(shì)因?yàn)榕c退歐相關(guān)的成本壓力而進(jìn)一步加劇——2017年該公司利潤(rùn)下降了22%。
約翰·劉易斯2018年晚些時(shí)候?qū)㈤_設(shè)另一家門店，但董事總經(jīng)理波拉·尼克茲(Paula Nickolds)并未對(duì)進(jìn)一步擴(kuò)張的前景做出直接表態(tài)。
她指出，百貨商店應(yīng)該成為“激發(fā)靈感和探索”的場(chǎng)所，“零售商必須把握好節(jié)奏，以非常顯著的速度向前進(jìn)化。”
�。▉�(lái)源：商業(yè)周刊/中文版 Sam Chambers 翻譯：王忠）
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