問題產(chǎn)品退貨難

　　前不久，消費者張女士在Gucci金融街店購買一款全價新包，僅使用4天，包上五金件即出現(xiàn)明顯磨損。張女士因此屢次致電Gucci金融街店，并到店與店員溝通退貨事項，卻被告知產(chǎn)品出現(xiàn)問題，門店無處置權(quán)，只能通過郵件向意大利總部匯報情況，在7個工作日內(nèi)告知張女士處理結(jié)果。

　　在工商部門的介入下，張女士向北京商報投訴的當天下午，便接到Gucci金融街門店回復，表示同意對出現(xiàn)質(zhì)量問題的新包進行退貨。

　　近日，北京商報記者與消費者一同到Gucci金融街店進行退貨，店員卻表示不知情。消費者等待10分鐘后，代店長才露面為消費者辦理退貨。但當被問到為何使用僅4天的商品會出現(xiàn)質(zhì)量問題時，代店長避而不談，未予回應。

　　隨后該代店長交給消費者一張退款單，并解釋需要15個工作日才能將退款打回信用卡上。當消費者表示由于質(zhì)量問題，無法信任品牌，希望可以盡快收到退款時，代店長則表示自己無法解決這個問題，只能向上級匯報情況，并表示無法因為消費者的要求加快此項進程，抑或快速提供解決方案，消費者只能等待上級協(xié)商結(jié)果。

　　協(xié)商期間，代店長幾次進出休息室，均表示正在與上級溝通，但一直無實質(zhì)進展。消費者在店內(nèi)等待近4個小時， Gucci金融街店依然未能提供令消費者滿意的解決方案，只是反復解釋15個工作日才能將退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終，消費者只得妥協(xié)離開。

　　曾在優(yōu)衣庫有過退貨經(jīng)歷的消費者告訴北京商報記者，自己曾用信用卡在優(yōu)衣庫消費，退貨時店員表示退款一兩天便可退回信用卡中，最慢也只需要一個星期。優(yōu)衣庫歐美匯店店員也向北京商報記者證實了上述消費者提到的退款時限。

　　北京商報記者就Gucci國內(nèi)外退換貨標準不一、在華是否設(shè)售后服務(wù)部門、門店冗長匯報制度給消費者帶來的糟糕體驗等問題向Gucci上海總部發(fā)去采訪郵件，但Gucci只是回復稱，“一直專注并致力于為全球各地顧客提供高質(zhì)量的精品和服務(wù)，同時堅持最高水準的工藝制作和高質(zhì)量的原材料”，并表示“在中國的退換貨政策符合國家的法律和法規(guī)。”

　　售后服務(wù)國內(nèi)外有別

　　北京商報記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商品“只換不退”、服務(wù)程序繁瑣的情況普遍存在于國內(nèi)各大奢侈品牌門店。業(yè)內(nèi)人士表示，消費者購買奢侈品，除了享受商品帶來的品牌溢價之外，還期待奢侈品牌提供的高品質(zhì)服務(wù)，然而如今奢侈品牌在國內(nèi)的服務(wù)卻讓人無法滿意。

　　北京商報記者先后致電北京Burberry翠微廣場店、Coach老佛爺百貨店、LV上�？头�中心、愛馬仕客服中心、迪奧客服中心，5家品牌服務(wù)人員均表示，若對商品不滿意，可提供換貨服務(wù);Burberry、LV、愛馬仕同時稱，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，只能為消費者提供免費維修，無法退貨。Coach店員表示，若消費者因商品質(zhì)量問題希望退貨，門店無權(quán)解決，需要消費者與Coach售后客服聯(lián)系，進行相關(guān)問題協(xié)商。迪奧客服也表示，商品質(zhì)量是否存在問題不會只聽消費者一方說辭，仍需公司來確認問題原因。愛馬仕稱，消費者認為的質(zhì)量問題需由公司工匠認定。此外，Coach客服中心的服務(wù)人員透露，通過官網(wǎng)購買的商品可享受7天無理由退貨，但實體店則無法提供退貨服務(wù)。

　　令人費解的是，奢侈品退換貨在國外則不成問題。北京商報記者相繼采訪了4名在海外購買奢侈品的消費者，他們紛紛表示，國外退換貨很容易。曾在英國購買奢侈品的王小姐與胡小姐告訴北京商報記者，在英國購買奢侈品，只要保留小票、商品原包裝，商品保持購買時的狀態(tài)，門店便會直接為消費者退貨。身在美國的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，可在門店進行退貨。這與國內(nèi)Gucci店的“14天內(nèi)可以換貨一次，但若消費者只是對商品不滿意而沒有質(zhì)量問題的話，只能換貨，無法退款”的政策可謂天差地別。

　　對于國內(nèi)外服務(wù)條款的差異，LV客服人員解釋，每個地區(qū)的具體政策不同，國內(nèi)相關(guān)服務(wù)政策規(guī)定只能換貨。愛馬仕客服人員表示，每個國家政策不同，所以導致了這樣的狀況。

　　值得一提的是，消費者在國內(nèi)的優(yōu)衣庫、H&M、ZARA、熱風等快時尚品牌門店購買商品，若不滿意，在保留小票、保持原包裝的情況下，門店即可為消費者無理由辦理快速退貨服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，平價快時尚品牌已實現(xiàn)了快速無障礙的退貨服務(wù)，價格高昂、承諾為消費者提供“高質(zhì)量的精品和服務(wù)”的奢侈品牌卻依舊無法為消費者提供最基本的退換貨服務(wù)，這的確讓人費解。

　　除不提供退換貨服務(wù)之外，以Gucci為代表的奢侈品牌也未能為國內(nèi)消費者提供同等售后服務(wù)。北京商報記者登錄Gucci官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在“保養(yǎng)與維修”一欄中，Gucci表示“在Gucci專賣店或任何其他Gucci品牌授權(quán)零售商處購買的Gucci產(chǎn)品，請直接向他們咨詢。”;而在英國官網(wǎng)、美國官網(wǎng)相應的“Care and Repair”欄目中明確表示為消費者提供維修服務(wù)。

　　值得注意的是，Gucci中文版中國官網(wǎng)上曾標注為“退貨”的欄目現(xiàn)已變成“換貨”，而英文版中國官網(wǎng)相應欄目中使用的依然是表示退貨的“Return”一詞。

　　變相涉嫌霸王條款

　　中消協(xié)律師團成員、漢鼎聯(lián)合律師事務(wù)所合伙人湯浩認為，根據(jù)新消法規(guī)定，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，若消費者要求退貨，對方無理由拒絕。

　　北京義派律師事務(wù)所公益法律中心執(zhí)行主任李恩澤表示，奢侈品這種政策規(guī)定是變相的“一經(jīng)售出，概不退貨”，是霸王條款，本身無效。同時，網(wǎng)購商品提供7天無條件退換貨是新修訂的《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，品牌實則應秉持對消費者一視同仁的原則，為實體店購買商品的消費者提供同等退貨服務(wù)。

　　財富品質(zhì)研究院院長周婷提出，奢侈品牌在中國區(qū)不提供退貨是服務(wù)歧視。在消費透明化的趨勢下，奢侈品牌“不退貨”是很消極的做法，對消費者的情緒傷害極大，易造成負面效應。

　　也有業(yè)內(nèi)專家認為，中國龐大的購買力是奢侈品牌肆無忌憚地忽視服務(wù)的最大原因。數(shù)據(jù)顯示，中國早在兩年前便已成為最大的奢侈品消費國，中國消費者買走了46%的奢侈品。

　　周婷認為，奢侈品牌并不看重在華服務(wù)，售后服務(wù)體系的建設(shè)是投入而非產(chǎn)出。中國市場被稱為“變現(xiàn)機器”，奢侈品牌在華開設(shè)大量門店，但幾乎所有品牌都未開設(shè)售后服務(wù)中心，這既是因為成本高，也因為這些品牌從未認真對待中國市場，只希望中國是品牌現(xiàn)金流的來源，這其實對品牌的傷害很大。

　　值得注意的是，財富品質(zhì)研究院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)奢侈品牌服務(wù)的缺失已成為中國人奢侈品消費轉(zhuǎn)向境外的重要因素。有消費者反映，在國內(nèi)以同樣價格甚至高于國外的價格購買產(chǎn)品，但消費體驗和售后服務(wù)較國外卻差很多。

　　(來源：北京商報 記者 劉一博 實習記者 鄭娜/文 CFP/圖 韓瑋/制表)

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