超市晚高峰的排隊(duì)長(zhǎng)龍，你一定不陌生。
推著車、提著筐，每個(gè)人的籃子里都滿滿當(dāng)當(dāng)，左看右看想找個(gè)快速通道，可每條隊(duì)伍都差不多長(zhǎng)。
有時(shí)只想隨手買顆白菜，看看排隊(duì)的人群就望而卻步，轉(zhuǎn)身離開。
百佳超市作為華南區(qū)老牌連鎖超市賣場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)著“百佳”和“Taste”兩個(gè)主要品牌，也面臨同樣的高峰排隊(duì)困擾。長(zhǎng)期的觀察和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高峰期拖慢結(jié)賬流程的最主要環(huán)節(jié)，是收銀員和顧客的反復(fù)交互。
“您好請(qǐng)問有會(huì)員卡嗎？”——顧客找卡并遞給收銀員——收銀員刷卡，報(bào)出余額和積分——收銀員清點(diǎn)貨品并報(bào)總價(jià)——顧客清點(diǎn)現(xiàn)金或使用銀行卡結(jié)賬——找零或簽字
在這個(gè)過程中，還時(shí)不時(shí)有顧客從外圍擠進(jìn)收銀臺(tái)，“幫我查一下這張卡上還有多少錢？”
平均一位顧客僅付款環(huán)節(jié)就耗時(shí)近90秒。
每人節(jié)省1分鐘？這張會(huì)員卡不簡(jiǎn)單
早些時(shí)候，百佳超市也推行過實(shí)體儲(chǔ)值卡，付款是方便了些，卻沒想到每天有大量用戶擠到收銀臺(tái)，只為查詢卡里的余額，讓高峰期的收銀臺(tái)苦不堪言；后來推出電子會(huì)員卡，可以與實(shí)體儲(chǔ)值卡綁定，手機(jī)隨時(shí)查余額，但辦儲(chǔ)值還是要去服務(wù)臺(tái)，結(jié)賬時(shí)如果卡內(nèi)余額不足，十分不便。
現(xiàn)在，百佳超市的會(huì)員卡已經(jīng)全面升級(jí)，顧客隨時(shí)查看余額，如果金額不足可在排隊(duì)時(shí)就及時(shí)充值；結(jié)賬時(shí)向收銀員出示卡包中的，即可同時(shí)完成會(huì)員識(shí)別+使用余額+自動(dòng)積分，再也不需要反復(fù)掏錢掏卡，帶上環(huán)保袋和手機(jī)就可輕松購物。
經(jīng)實(shí)測(cè)，由于在找卡、查詢、消費(fèi)和儲(chǔ)值每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了優(yōu)化，平均每位會(huì)員的結(jié)賬時(shí)間縮短了整整1分鐘！“手機(jī)版會(huì)員卡快速通道”前，隊(duì)伍的移動(dòng)速度明顯比其他通道快了不少，幾位顧客表示“用熟悉之后非常方便”、“買得不多的時(shí)候這邊特別快”，笑稱“以前經(jīng)常看到排隊(duì)長(zhǎng)就嚇跑了”。
我們一起來算一筆賬：一間大型超市日均顧客按3000人算，午晚間高峰時(shí)段集中了全天60%的交易，其中保守估計(jì)有300位會(huì)員，省出的300分鐘用來多做100單交易，人均客單以75元計(jì)，一家60間店的連鎖超市，每月僅因會(huì)員卡一項(xiàng)就額外增加了上千萬的營(yíng)業(yè)額。
這1分鐘的巨大差距，是由每一環(huán)節(jié)的點(diǎn)滴優(yōu)化累積起來的，使用微信會(huì)員卡后查詢和找卡更方便、識(shí)別和付款更快速、儲(chǔ)值更順暢，發(fā)展會(huì)員時(shí)流失也大幅減少。
巧設(shè)開卡小心思，會(huì)員活躍有秘訣
一間超市的服務(wù)范圍，往往集中在附近幾公里的人群，初期的拓新過后，讓沉淀下來的會(huì)員保持活躍、常常消費(fèi)才是生意興旺的關(guān)鍵。
與常見的免費(fèi)發(fā)卡不同，百佳的會(huì)員卡需要花20元購買，超出預(yù)期的是，這不僅沒有讓顧客卻步，反而有效篩選出了真正活躍的顧客——95%的會(huì)員開卡后都進(jìn)行了儲(chǔ)值。這個(gè)關(guān)鍵的開卡環(huán)節(jié)，有個(gè)小細(xì)節(jié)值得關(guān)注：
顧客花20元開卡，可以得到30元的無門檻代金券，看起來頗有吸引力。
但百佳沒有把這30元一次性發(fā)放，而是拆成了6張5元面值的優(yōu)惠券放進(jìn)顧客的微信卡包，從開卡次月起，每個(gè)月可以使用一張。
也就是說，百佳利用會(huì)員開卡環(huán)節(jié)，埋下了長(zhǎng)達(dá)半年的伏筆，吸引會(huì)員每個(gè)月都至少光顧一次，不僅持續(xù)帶來購買，更形成固定的消費(fèi)習(xí)慣�？們r(jià)30元的代金券由于沒有消費(fèi)門檻，生活必需品又總要去超市購買，還有大量的會(huì)員折扣價(jià)可享受，顧客覺得物有所值，于是雙方達(dá)成共贏，皆大歡喜。
會(huì)員卡開通僅三個(gè)月時(shí)，百佳會(huì)員卡吸納的儲(chǔ)值總額已突破千萬，會(huì)員活躍度達(dá)到78%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。整體交易量中，40%的會(huì)員交易，貢獻(xiàn)了70%的銷售總額，會(huì)員充分證明了自身更高的活躍度和更強(qiáng)的購買力。順暢的體驗(yàn)和實(shí)用的權(quán)益，讓百佳會(huì)員卡大受顧客歡迎。
儲(chǔ)值+支付+積分+查詢一卡搞定，流程順暢又高效
開卡送優(yōu)惠，充值有好禮，活動(dòng)巧設(shè)置
會(huì)員身份有特權(quán)，隨時(shí)享受會(huì)員價(jià)，結(jié)賬通道更輕松
微信平臺(tái)重開放，增值服務(wù)空間大，預(yù)訂購買、實(shí)時(shí)對(duì)話、售后服務(wù)，沒有做不到，只有想不到
百佳的微信會(huì)員運(yùn)營(yíng)小秘訣，值得同樣面臨店面效率問題的商家借鑒學(xué)習(xí)。微信會(huì)員卡支持儲(chǔ)值余額的展示，余額變動(dòng)可通過消息提醒顧客。
【卡券商戶助手】
李嘉誠(chéng)的百佳超市，在大本營(yíng)廣州也不行了
百佳超市成都最后一店月底結(jié)業(yè) 未形成規(guī)模效應(yīng)
百佳超市幾度退出大陸 李嘉誠(chéng)零售戰(zhàn)略屢遭變動(dòng)
李嘉誠(chéng)“再拋”大陸資產(chǎn) 百佳超市撤出成都 屈臣氏上市或遙遙無期
佛山南海廣場(chǎng)百佳超市月中結(jié)業(yè) 悅?cè)f城下月開業(yè)
搜索更多: 百佳超市
