電影《模仿游戲》中有一句有趣的臺(tái)詞：“有時(shí)候，正是那些不起眼的人，完成了超乎所有人想象的事。”對(duì)于今天商業(yè)社會(huì)的參與者而言，這句話語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)多少會(huì)有些心有戚戚然，當(dāng)“全民創(chuàng)業(yè)、大眾創(chuàng)新”發(fā)展到如今的局面時(shí)，越來(lái)越多的人相信，不知道哪個(gè)突然冒出來(lái)的念頭就會(huì)成為行業(yè)的革命者，對(duì)于在大眾眼中“功成名就”的企業(yè)而言，這種危機(jī)感尤重。

　　比如國(guó)美電器。在外界看來(lái)，曾經(jīng)一枝獨(dú)秀的國(guó)美電器似乎已開(kāi)始亦步亦趨地成為行業(yè)創(chuàng)新的追趕者，但王俊洲依舊自信，“國(guó)美仍然是行業(yè)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。”而在一個(gè)多小時(shí)的講述、辯晰、探討中，國(guó)美近三年來(lái)悄然布下的創(chuàng)新大局，悄悄揭開(kāi)了神秘面紗。

　　從零售行業(yè)的發(fā)展軌跡來(lái)看，消費(fèi)習(xí)慣和理念正在發(fā)生變化，在過(guò)去的20年時(shí)間里，中國(guó)零售行業(yè)借經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的東風(fēng)，以滾雪球般迎來(lái)了大發(fā)展的良機(jī)，為行業(yè)增長(zhǎng)背書(shū)的，是店面的增長(zhǎng)，無(wú)論這個(gè)店面屬于線上還是線下。但是，隨著行業(yè)發(fā)生變化，量變最終引發(fā)了質(zhì)變，單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升將開(kāi)啟客戶價(jià)值發(fā)展時(shí)代的來(lái)臨。

　　以服務(wù)商品為主坐等顧客上門(mén)的交易模式發(fā)生了變化，“現(xiàn)在的零售業(yè)是跟客戶連接的過(guò)程，而商家有沒(méi)有足夠低成本的通道和能力去跟客戶保持銜接，且維持長(zhǎng)期的銜接，這是企業(yè)需要考慮的。”

　　王俊洲認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)把企業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)線拉得更長(zhǎng)：“客戶變成了用戶，一次性交易變成了長(zhǎng)期服務(wù)的關(guān)系。”

　　針對(duì)這些行業(yè)變化，國(guó)美電器也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先是推出并實(shí)行了“全零售”戰(zhàn)略。國(guó)美電器從前年開(kāi)始推行全渠道策略，將實(shí)體門(mén)店、網(wǎng)店、PC端、移動(dòng)端全線打通，構(gòu)成一個(gè)渠道閉環(huán)，而在全渠道的基礎(chǔ)上，國(guó)美電器去年又過(guò)渡到了全零售戰(zhàn)略層面。

　　“全渠道和全零售概念的區(qū)別，就是全渠道更加重視渠道和客戶的接入點(diǎn)，而全零售更看重后臺(tái)和前臺(tái)之間的關(guān)系，由后臺(tái)支撐前臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力情況。這幾年，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，國(guó)美電器連續(xù)10個(gè)季度實(shí)現(xiàn)同店增長(zhǎng)和盈利就已經(jīng)證明了戰(zhàn)略的正確。”

　　與此同時(shí)，基于國(guó)美大數(shù)據(jù)工廠對(duì)最新消費(fèi)趨勢(shì)的準(zhǔn)確洞察，國(guó)美采取了全新的以需定采的采購(gòu)模式，通過(guò)國(guó)美云平臺(tái)與供應(yīng)商共享最新消費(fèi)趨勢(shì)，讓供應(yīng)商可以根據(jù)最新消費(fèi)需求制定更有針對(duì)性的研發(fā)生產(chǎn)計(jì)劃，這使得國(guó)美與供應(yīng)商的交易方式發(fā)生了改變，也讓國(guó)美電器在自有供應(yīng)鏈的建設(shè)上能為未來(lái)的長(zhǎng)期贏利提供保證。“在供應(yīng)商主導(dǎo)的模式下，國(guó)美電器的渠道要想比其他渠道具有更大的競(jìng)爭(zhēng)力，是很困難的，生產(chǎn)企業(yè)提供給渠道的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重，但消費(fèi)者習(xí)慣的改變又要求提供更多的個(gè)性化、差異化產(chǎn)品和服務(wù)。”王俊洲介紹，在過(guò)去的3年里，國(guó)美電器對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行了持續(xù)性的打造，目標(biāo)即是能讓前臺(tái)為顧客提供滿足差異化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　王俊洲坦言，受益這些長(zhǎng)期且潛移默化式的布局，國(guó)美電器在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及基本面信息展示出的結(jié)果，已經(jīng)證實(shí)了這些布局的重要程度和準(zhǔn)確性，而在此基礎(chǔ)上，國(guó)美電器在保持和用戶的連接上，衍生出了無(wú)數(shù)的可能。

　　比如，“國(guó)美電器空調(diào)安裝量全國(guó)第一，電視機(jī)的安裝量全國(guó)第一，安裝和維修能力是國(guó)美電器與客戶保持長(zhǎng)期溝通的最主要方面。現(xiàn)在，國(guó)美的售后隊(duì)伍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從以往的以維修為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹�。例如，售后�?duì)伍中，95%的咨詢或投訴是針對(duì)使用問(wèn)題，解決了因個(gè)人使用習(xí)慣而導(dǎo)致的智能化工具使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，在這一過(guò)程中，國(guó)美的售后團(tuán)隊(duì)就要教會(huì)客戶如何正確使用，尤其是智能電視、智能手機(jī)，這個(gè)問(wèn)題最突出。由售后的維修和安裝系統(tǒng)人員幫助客戶，教會(huì)客戶使用這個(gè)過(guò)程，純網(wǎng)站銷(xiāo)售的企業(yè)就無(wú)法提供類(lèi)似的服務(wù)。”

　　解決大量客戶售后服務(wù)、咨詢、安裝、維修性的問(wèn)題，建設(shè)全國(guó)性的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是零售行業(yè)必須要做的，否則很難保持跟客戶長(zhǎng)期性的連接。而在這一方面，王俊洲自信，國(guó)美電器是非常有優(yōu)勢(shì)的。“國(guó)美電器依靠這些系統(tǒng)支撐前臺(tái)客戶的，從交易行為來(lái)支持前臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)性，從跟客戶之間的溝通行為來(lái)保持和客戶之間的長(zhǎng)期連接，這就是國(guó)美全系統(tǒng)和諧的訴求。比如說(shuō)在前臺(tái)，國(guó)美除了門(mén)店、網(wǎng)店，跟客戶接觸完成以后，現(xiàn)在國(guó)美擁有大批量售后功能（安裝與維修）人員和物流人員，可以進(jìn)到客戶家里，并與客戶進(jìn)行二次交流。”

　　這種二次交流為國(guó)美電器的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一種全新的可能，是不是可以“全員皆兵”，讓所有的售后人員成為助推顧客重新走進(jìn)門(mén)店的助推劑呢？

　　這是可行的。從王俊洲的講述中可知，國(guó)美電器未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，將帶領(lǐng)它由一個(gè)傳統(tǒng)的零售企業(yè)轉(zhuǎn)型成為全零售服務(wù)體系供應(yīng)商，而通過(guò)國(guó)美電器在全國(guó)的四五百家城市中物流的打通，未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展也有了更多的變數(shù)。

　　“國(guó)美電器全職人員超過(guò)30萬(wàn)人，這30萬(wàn)人構(gòu)成了我們和用戶之間連接出虛擬社區(qū)的節(jié)點(diǎn)，通過(guò)這些節(jié)點(diǎn)反饋信息，發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)需求，然后提供真實(shí)、有效的解決方案。國(guó)美未來(lái)的商業(yè)策略和商業(yè)邏輯定位的是以電器為主的家庭服務(wù)商。今后，也許商品差價(jià)會(huì)越來(lái)越小，服務(wù)性收入會(huì)增加。比如，更換飲水機(jī)濾芯可能比賣(mài)飲水機(jī)更賺錢(qián)，因?yàn)闉V芯不是一次更換，每年都更換。就像原來(lái)賣(mài)復(fù)印機(jī)，復(fù)印機(jī)賣(mài)得不貴，有可能送你一臺(tái)復(fù)印機(jī)，或者是借用一臺(tái)復(fù)印機(jī)，借三年就是你的，但是靠各種耗材把這個(gè)錢(qián)賺回來(lái)了。這是一個(gè)大家可以接受的商業(yè)模式，也就是國(guó)美電器通過(guò)每年提供的服務(wù)，把一次性的交易變成一個(gè)長(zhǎng)期性交易活動(dòng)。再比如空調(diào)，空調(diào)大基數(shù)數(shù)量形成以后，售后系統(tǒng)會(huì)變成一個(gè)盈利性單位。”

　　至此，國(guó)美電器曾經(jīng)發(fā)布的“再造一個(gè)國(guó)美”的方向逐漸清晰并變得可以觸摸，比如國(guó)美電器的流量再增加一倍，交易額能夠增加多少。在這個(gè)交易額里面包括商品的交易額和服務(wù)的交易額，而不是單純的商店數(shù)量增加。由原來(lái)一次性的商品交易變成了長(zhǎng)期性的服務(wù)交易，客戶的穩(wěn)定性就會(huì)很強(qiáng)。“顧客在國(guó)美買(mǎi)一臺(tái)飲水機(jī)花了3000元錢(qián)，以后每年還要花300元錢(qián)更換濾芯，這樣5年下來(lái)就變成4500元錢(qián)的交易額，并且這個(gè)交易額是穩(wěn)定增長(zhǎng)的。所以我們售后現(xiàn)在建立了一個(gè)‘家電管家’的概念，國(guó)美幫你管理空氣凈化器、飲水機(jī)、煤氣泄露等等。”（桂小筍 | 文　文章來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)旗下《連鎖》期刊）

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