當(dāng)其它房企還在摸索著如何用金融互聯(lián)網(wǎng)杠桿撬動(dòng)社區(qū)服務(wù)資本市場(chǎng)時(shí)，名不見經(jīng)傳的花樣年已因旗下彩生活的上市而一炮走紅。在歲尾年初的一些行業(yè)大會(huì)上，花樣年儼然成為了互聯(lián)網(wǎng)思維的標(biāo)桿。
然而，這個(gè)被稱為“中國(guó)內(nèi)地首只社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)股”的港股新生代力量，雖然贏得了資本市場(chǎng)的青睞，卻遭遇部分社區(qū)業(yè)主的質(zhì)疑，至今為止，彩生活仍深陷南京業(yè)主維權(quán)泥潭而不能自拔。
在眾多業(yè)內(nèi)專家看來，花樣年縱然在淘金社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)大獲成功，但持續(xù)健康的物業(yè)服務(wù)才是資本市場(chǎng)所樂意見到的。
深陷維權(quán)泥潭
正如花樣年集團(tuán)董事長(zhǎng)潘軍所說：“花樣年在2014年之所以有點(diǎn)小名氣，主要是因?yàn)槠煜碌牟噬钤?月30日上市了。”
2014年6月30日，內(nèi)地首只社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)股、花樣年控股旗下的彩生活在港交所上市，股票交易首日即遭資本市場(chǎng)追捧，股價(jià)最高漲幅一度超越20%。掛牌僅三日，彩生活市值暴漲至55.6億港元，超過母公司花樣年的52.4億元。截至目前，資本市場(chǎng)給出的彩生活最新市值比花樣年的估值高出60%左右。
短短半年內(nèi)，藉藉無名的花樣年在資本市場(chǎng)上演了輕資產(chǎn)的狂想曲。然而在資本狂歡的背后，卻難以掩蓋其服務(wù)理念與業(yè)主需求不合拍、表面承諾與具體操作不相符的事實(shí)。而這一遭遇在其布局的南京房地產(chǎn)市場(chǎng)尤為明顯。
據(jù)了解，截至目前，彩生活已經(jīng)在南京收購(gòu)超過30家小區(qū)物業(yè)，然而去年一年來卻接連爆發(fā)業(yè)主維權(quán)甚至要求更換物業(yè)公司的事件。
除了位于位于建鄴區(qū)的萬達(dá)華府小區(qū)在不久前成功更換掉彩生活物業(yè)公司外，同一區(qū)域的興元嘉園和江寧區(qū)的翠屏清華園小區(qū)業(yè)主仍在不斷地通過各種方式進(jìn)行維權(quán)。
記者在興元嘉園近40名業(yè)主聯(lián)名向政府部門提交的舉報(bào)資料上看到：自彩生活接手小區(qū)的物業(yè)管理后，并未能履行與小區(qū)簽訂合約中對(duì)小區(qū)進(jìn)行維護(hù)的要求，小區(qū)物業(yè)資金賬目混亂，小區(qū)保潔、保安嚴(yán)重缺失，小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境嚴(yán)重惡化，垃圾堆積，污水橫流；小區(qū)大門形同虛設(shè)，小區(qū)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全得不到保障；小區(qū)電梯多次發(fā)生關(guān)人和下墜故障，嚴(yán)重威脅業(yè)主的人身安全；車庫(kù)積水，車輛在小區(qū)內(nèi)停放混亂，并長(zhǎng)期有小區(qū)外社會(huì)車輛停在小區(qū)內(nèi)等等。
而這一問題在彩生活上市前已存在于南京萬達(dá)華府小區(qū)內(nèi)，這也導(dǎo)致了萬達(dá)華府強(qiáng)制“趕走”彩生活物業(yè)公司。
內(nèi)地首只社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)股折戟其所擅長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)域，問題究竟出在哪？記者致電彩生活相關(guān)負(fù)責(zé)人，并無得到回應(yīng)。有不具名的分析人士表示，南京部分業(yè)主維權(quán)暴露了彩生活在快速擴(kuò)張過程中存在的諸多問題，諸如對(duì)被收購(gòu)的物業(yè)公司評(píng)估不到位，導(dǎo)致業(yè)主鬧事。
快速擴(kuò)張背后的尷尬
有熟稔彩生活的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，從彩生活上市的角度來看，需要不斷通過業(yè)務(wù)擴(kuò)張來贏取投資者的青睞，所以自然會(huì)在物業(yè)公司股權(quán)收購(gòu)方面加大力度，重收購(gòu)輕管理的模式必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)的下降。
據(jù)了解，通過收購(gòu)、托管等方式，彩生活僅用了10個(gè)月的時(shí)間就將物管面積從2013年底的9100萬平方米升至2014年年底的2億平方米。截至2014年6月30日，彩生活覆蓋的范圍已經(jīng)達(dá)到90個(gè)城市，管理的住宅社區(qū)達(dá)到570個(gè)。
在彩生活未來幾年的計(jì)劃中，“跑馬圈地”仍是重點(diǎn)工作。按照計(jì)劃，到2020年彩生活服務(wù)的社區(qū)物業(yè)面積將超過10億平方米，超過4000萬人口。
除了規(guī)模的擴(kuò)張帶來業(yè)績(jī)的大幅增長(zhǎng)外，節(jié)約成本則是彩生活利潤(rùn)水平遠(yuǎn)高同行的又一制勝法寶。潘軍曾一再?gòu)?qiáng)調(diào)，彩生活不是一個(gè)勞動(dòng)密集型的企業(yè)，最大的優(yōu)勢(shì)是成本方面與別人不一樣。
據(jù)了解，彩生活通過標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、自動(dòng)化策略，減少人工成本上升帶來的影響，以提升純利水平。截至2013年底彩生活每百萬平方米管理建面的雇員數(shù)是121人，而中國(guó)指數(shù)研究院公布的數(shù)據(jù)，2012年百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理公司每百萬平方米管理建面的雇員數(shù)是242人。
而彩生活的標(biāo)準(zhǔn)化和集約化策略所依靠的平臺(tái)則是互聯(lián)網(wǎng)以及彩之云APP系統(tǒng)，物業(yè)管家上門服務(wù)，構(gòu)建社區(qū)一公里微商圈等措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的線上線下服務(wù)體驗(yàn)。
顯然，節(jié)約成本為彩生活贏得了豐厚的利潤(rùn)。但興元嘉園和萬達(dá)華府維權(quán)業(yè)主均指出，正是彩生活接手后采取的“減員增效”策略導(dǎo)致了社區(qū)內(nèi)種種問題的出現(xiàn)。
同時(shí)，有業(yè)主表示，彩生活雖然引入了互聯(lián)網(wǎng)，但服務(wù)并沒有上去，存在著偷工減料的現(xiàn)象。以彩生活A(yù)PP為例，雖有投訴渠道，投訴后會(huì)有諸如“您的投訴已提交”“您的投訴已處理”等回復(fù)，但實(shí)際的情況是根本沒有物業(yè)的人來處理問題。
在上海易居研究院研究員嚴(yán)躍進(jìn)看來，雖然現(xiàn)在很多物業(yè)公司在大趨勢(shì)下引入了互聯(lián)網(wǎng)思維，用新技術(shù)、大數(shù)據(jù)等來提升服務(wù)效率，增加客戶的粘性，但不應(yīng)重物輕人，提高客戶的滿意度仍是非常重要的。
“現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)在確保成本最低、效率最高時(shí)，如何在服務(wù)的持續(xù)性和質(zhì)量上做好工作仍是一個(gè)難點(diǎn)。”嚴(yán)躍進(jìn)如是說。(來自：地產(chǎn)中國(guó)網(wǎng) 作者 段文平)
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