據(jù)了解，三星的官方售后維修點雖然接受三星總部的管理和考核，但在運作上保持獨立性，對手機符合包修條件的客戶，由三星總部免費更換配件，這樣一來，維修點除了能獲得很少的勞務(wù)費外，幾乎沒有利潤，因此很多維修點人為地將手機判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應(yīng)的維修費用。
李琪透露：“在我之前供職的維修點的內(nèi)部會議上，負責(zé)人公開要求我們能往手機里‘點水’的盡量‘點水’，反正顧客也不記得是否真的將手機放到了有水的地方，我們說進水了就進水了。”
“維修點會以各種手段逃避包修責(zé)任。‘點水’只是一種方法，再比如手機外觀出現(xiàn)輕微的刮蹭也會被判非，此外維修點還會以保修卡沒有帶、保修卡沒有蓋章、發(fā)票不清晰、發(fā)票沒有標明產(chǎn)品型號等理由拒絕包修。”李琪說。
“大部分客戶的手機沒有進水，到了維修點就變成了進水，判非之后客戶只能自掏腰包，在這個過程中維修點掙錢了，工程師受益了，三星總部減少支出了，受害的是消費者。以前只是個別維修點這么干，現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍，別的工程師都‘點水’，你不點就會被認為是傻子。”這些話顯然已經(jīng)憋在李琪心里很久，“每個工程師都清楚其中的貓兒膩，但牽扯個人利益所以沒人愿意站出來說。”
這種情況三星總部是否知情，其對此又該如何監(jiān)管？記者就此問題致電三星總部，但截至發(fā)稿前，對方并未作出回復(fù)。
值得關(guān)注的是，中國作為三星重要的消費電子市場，消費者受到的保護很少。據(jù)外媒報道，2013年三星在非洲推出了一項新的政策，對于三星GALAXY S4這一型號的手機，用戶從使用之日起兩年內(nèi)，如果設(shè)備遭遇主板進水和屏幕劃傷，可免費更換部件，而中國客戶就要自己掏腰包。
玻璃屏碎裂要求換整屏
維修價高出私人維修點3倍
三星手機最常出現(xiàn)的問題之一就是屏幕碎裂，而更換屏幕的成本很高，這種情況困擾著很多手機用戶。
北京市朝陽區(qū)的張先生使用的三星GALAXY S4手機在一年內(nèi)已經(jīng)換了3塊屏幕：“每次手機屏幕碎了都要花1000多元維修。雖然只是外部的玻璃屏碎了，顯示屏是完好的，但三星維修點告訴我只能換整屏。”
李琪告訴記者，三星手機觸摸屏主要分兩部分，最上面的是玻璃蓋板，主要起保護作用，下面才是真正的核心部件液晶觸摸屏。技術(shù)上其實能夠?qū)崿F(xiàn)只更換開裂的玻璃蓋板，但在三星售后維修網(wǎng)點，液晶屏沒壞也得花錢換。
2013年10月10日，央視新聞曾曝光過三星手機外屏維修暴利，稱三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后，三星售后更換整屏開價1650元，而三星GALAXY S4的屏幕報價在每塊1850元。根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果顯示，這種玻璃蓋板，質(zhì)量好的售價也只有七八元。
據(jù)了解，目前對于三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手機，三星總部只提供整屏，這種做法無形中增加了消費者的負擔(dān)。
3月15日，記者來到位于北京市中關(guān)村科貿(mào)電子城數(shù)字物流港一層的三星電子服務(wù)中心，服務(wù)人員衣著統(tǒng)一整齊，據(jù)了解這是北京目前規(guī)模最大的三星維修點。
記者以三星GALAXY S4的手機屏幕損壞為由進行咨詢。在看過手機后，服務(wù)中心的工作人員告訴記者：“現(xiàn)在三星GALAXY S4的手機屏幕是810元，S4型號的手機只提供整屏更換，沒辦法單獨換外屏。之前屏幕的價格更貴，現(xiàn)在已經(jīng)便宜很多了。”
記者電話咨詢北京、上海、安徽、海南等多個省份的其他三星官方售后維修點，得到的回復(fù)都是類似的。不少維修點的工作人員并沒詢問手機型號，也沒有對手機進行檢測，就給出了同樣的答復(fù)。
但同樣一部手機，中關(guān)村一家私人手機維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞，200元我就可以換。”
這樣一來，200元和810元相比，在三星官方售后維修點的維修費用就多了三倍，因此網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)專門更換三星手機玻璃蓋板的商家。
三星客服在接受記者電話咨詢時也建議記者換整屏：“如果去私人的店里維修需要將手機拆開，私自拆開手機會影響以后的包修。”
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