紅商網(wǎng)訊：去年以來，隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”等一系列“禁奢令”的出臺，餐飲行業(yè)成為重災(zāi)區(qū)，然而源自臺灣地區(qū)的第一大餐飲企業(yè)王品集團(tuán)在大陸卻逆勢增長，業(yè)績與門店擴(kuò)張速度均有良好表現(xiàn)。令同行羨慕的同時(shí)，更令業(yè)界關(guān)心的是，王品集團(tuán)這個(gè)源自臺灣地區(qū)的公司是如何在大陸做營銷的？為何一個(gè)臺灣企業(yè)能夠在餐飲行業(yè)困境下逆勢擴(kuò)張？
提及這些奧秘，王品集團(tuán)董事主席陳正輝毫不隱晦：“王品集團(tuán)擁有龐大的數(shù)據(jù)庫資料，為王品的營銷管理提供了強(qiáng)有力的支持。”
穩(wěn)步擴(kuò)張
雖然今年餐飲行業(yè)面臨困境，但王品集團(tuán)今年的營業(yè)額和進(jìn)入大陸后這十年一樣，仍然保持穩(wěn)定的增長。
事實(shí)上，王品集團(tuán)目前在大陸并沒有啟動高速擴(kuò)張，在陳正輝看來，王品所處的餐飲細(xì)分行業(yè)不是機(jī)器生產(chǎn)，不像速食店，都是手工工藝，王品集團(tuán)所屬的餐飲業(yè)態(tài)屬于前面比較慢、后面比較快的發(fā)展模式。要實(shí)現(xiàn)高速擴(kuò)張，首先，需要人才，需要對人才進(jìn)行工藝、技術(shù)方面的培養(yǎng)；其次，需要建立穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈，王品已經(jīng)開到了大陸28個(gè)城市，要保證每一家門店的食材都有穩(wěn)定的品質(zhì)，每一個(gè)城市都需要建立完善的供應(yīng)鏈，這需要花較多的時(shí)間；第三，需要完善管理制度，包括臺灣地區(qū)的管理制度到大陸也需要做調(diào)整。前面需要花時(shí)間去建這些東西，這些東西一旦建好后，后面開店就比較容易。
目前，王品集團(tuán)計(jì)劃未來重點(diǎn)布局占大陸GDP 50%的37個(gè)城市，先讓旗下王品臺塑牛排打頭陣，然后帶動其他品牌跟進(jìn)。王品集團(tuán)市場中心副總經(jīng)理趙廣豐告訴記者，王品集團(tuán)所有的其他品牌都能和旗艦品牌——王品臺塑牛排建立聯(lián)系，高端品牌和王品臺塑牛排的消費(fèi)者是同一群客人，所以就可以順勢進(jìn)入王品所在市場，而西堤的價(jià)位雖然只有王品的一半，但也屬于牛排，所以它可以在王品進(jìn)駐的城市內(nèi)滿足王品以下的中等消費(fèi)群體，所以其他品牌都是隨著王品臺塑牛排的進(jìn)駐而跟隨進(jìn)駐。
當(dāng)然，在今年這樣的市場環(huán)境下，相比國內(nèi)其他餐企，王品一年能夠開32家中高端餐飲門店已經(jīng)算是較快的速度了。之所以能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的穩(wěn)步擴(kuò)張，大致綜合起來有三點(diǎn)優(yōu)勢，套餐模式、店長經(jīng)營制、大數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)。
套餐模式讓管理簡化
目前，王品集團(tuán)在臺灣地區(qū)發(fā)展了13個(gè)品牌，在大陸也有4個(gè)品牌，能夠運(yùn)營這么多品牌，并且各個(gè)品牌都能穩(wěn)健發(fā)展,首先得益于王品集團(tuán)的套餐模式。
趙廣豐告訴記者，王品之所以能夠運(yùn)營好這么多品牌，是取了個(gè)巧，各個(gè)品牌全部是以套餐的形式售賣菜品，這代表著不管王品集團(tuán)賣的是日本料理還是法國料理抑或是火鍋，全部都是從前菜到最后一道菜，在做產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)候全部都是套在套餐這個(gè)框架里面。
其次，在管理上，由于王品是做套餐，所有品牌都在套餐的結(jié)構(gòu)上，人員、管理都是同一個(gè)模式，甚至包括營收管理，這樣管理就會變得非常簡單，王品的采購、運(yùn)營都會圍繞這個(gè)核心。這樣情況下王品集團(tuán)旗下每個(gè)品牌管理起來就比較簡單，而且能夠同時(shí)管控這么多品牌。
事實(shí)上，套餐模式讓品牌管理簡單化，因?yàn)閮r(jià)位都是一種價(jià)位，營運(yùn)模式都是一種，所以后勤所有管理線都一樣，只是前面的產(chǎn)品不一樣而已，不管是做牛排還是做炸豬排，都只是產(chǎn)品不一樣，后臺的管理都是一樣的，在套餐的方式，王品甚至同價(jià)格的品牌旗下人員是可以互調(diào)的，就不會產(chǎn)生可能培養(yǎng)的這個(gè)是賣日本料理的，或只是做西餐的，互相調(diào)配相對困難的局面。因?yàn)楹笈_運(yùn)作是一樣的。
店長經(jīng)營制
雖然套餐模式可以讓王品集團(tuán)的管理變得簡單，但依舊少不了好的管理模式，王品集團(tuán)非�？粗氐觊L的作用，王品并沒有把店長看作一個(gè)簡單的管理者，而是經(jīng)營者。
王品會給旗下門店店長很大的權(quán)力。陳正輝介紹，通常來說，餐飲業(yè)分工都分得非常清楚，譬如說內(nèi)場負(fù)責(zé)人就是管內(nèi)場，外場負(fù)責(zé)人就是管外場的，廚師絕不會到外面來，外場的人也不會到內(nèi)場去，甚至有時(shí)候廚師的權(quán)力比外場還要大。而王品則給予店長很大權(quán)力，譬如店長可以跟廚師說，這道菜退回去，重新做一份。
如果以廚師為主的話，是不可能做到這個(gè)樣子的。通過這種方式會讓王品集團(tuán)培養(yǎng)出的店長站在消費(fèi)者立場去看待這件事情，消費(fèi)者說不好就退，廚師沒有二話說，因?yàn)槭窍聦�，這樣店長對市場的敏感度、消費(fèi)者的變化會判斷更準(zhǔn)確，所以王品集團(tuán)的店長不是一個(gè)管理者，而是一個(gè)經(jīng)營者。讓店長學(xué)會站在消費(fèi)者的立場去考慮問題，甚至?xí)v：“你要幫客人省錢才能幫公司賺錢。”陳正輝認(rèn)為，這樣做可以讓店長對市場的敏感度大大增強(qiáng)，這個(gè)有助于將店長從一個(gè)管理者變成一個(gè)經(jīng)營者。
而店長制下，總部如何管理這么多店長與門店？王品集團(tuán)運(yùn)用了兩個(gè)辦法：一個(gè)是滿意度表，在王品集團(tuán)旗下所有餐廳的餐桌上，都有一張滿意度表，上面會有很多選項(xiàng)，包括菜品部分、服務(wù)部分，甚至還有些關(guān)鍵性問題，例如最后一道題會問，會不會推薦本餐廳給朋友。經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有人會在前面一些選項(xiàng)填滿意，到了最后一項(xiàng)卻說不會將餐廳推薦給朋友。這一張滿意度表基本上可以打叉，客人其實(shí)是客氣才在前面填滿意，如果他真的都滿意怎么會在最后一項(xiàng)填不推薦呢。王品的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)在每天門店?duì)I業(yè)結(jié)束后都會上傳到總部。
另外一個(gè)辦法就是400的客服專線，很多企業(yè)都會有400這樣的客服專線，王品集團(tuán)跟其他企業(yè)不同的是，這個(gè)客服專線直屬于我們董事主席，只要有一個(gè)客人來抱怨某家門店的服務(wù)太差，很快幾個(gè)主管包括董事主席、執(zhí)行長跟每個(gè)品牌的獅王（品牌負(fù)責(zé)人），以及該區(qū)的大區(qū)總監(jiān)全部都會接到短信，被告知客人有這樣的投訴，可見內(nèi)部對顧客的投訴的重視程度。接下來，我們執(zhí)行長制定了一個(gè)規(guī)定，就是跪也要把客人跪回來，每一通電話抱怨，店長必須親自打電話道歉，然后約時(shí)間親自登門拜訪，邀請顧客再一次光臨門店，給門店一次彌補(bǔ)過失的機(jī)會，甚至還會贈送禮物以示歉意。透過這樣的形式可以想象店長的壓力有多大，他們絕不敢輕視每一張意見卡、每一通電話，這個(gè)叫做由消費(fèi)者來幫我們管理店鋪。
大數(shù)據(jù)指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展
事實(shí)上，王品集團(tuán)新開門店選址、了解菜品的受歡迎程度、了解門店的不足、對店長的考核等都基于多年來積累下來的調(diào)查問卷，這些問卷匯聚成王品內(nèi)部的大數(shù)據(jù)，對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
陳正輝介紹，調(diào)查問卷有兩個(gè)用途：一個(gè)是用于營運(yùn)管理的工具，另一個(gè)是用于市場營銷以及門店開發(fā)的參考依據(jù)。陳正輝表示，每天的滿意度表都會在經(jīng)過加權(quán)統(tǒng)計(jì)之后，當(dāng)天晚上十點(diǎn)多就要上傳到電腦，每天的滿意度表數(shù)據(jù)都會出來，每家門店的店長、大區(qū)總監(jiān)以及獅王就可以單看一個(gè)門店的數(shù)據(jù)變化了解運(yùn)營情況。
不僅如此，大數(shù)據(jù)里面還包含開放性課題，比如會問消費(fèi)者：“你有沒有其他意見？”王品會把所有消費(fèi)者提出意見的關(guān)鍵詞做統(tǒng)計(jì)分析，比方說牛排太老或者太干這些關(guān)鍵詞時(shí)而出現(xiàn)，王品管理層就會注意到，要求下面人去做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原因并改進(jìn)。
王品這樣獲得數(shù)據(jù)的方式很值得外界學(xué)習(xí)。如今很多企業(yè)都在談大數(shù)據(jù)，但很多都是到外部找數(shù)據(jù)，其實(shí)像王品這樣的公司有內(nèi)部的大數(shù)據(jù)，在自己內(nèi)部找數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)更貼近企業(yè)自身，更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在的問題。
為了讓問卷回收率更高，以及保證問卷的真實(shí)性，王品會讓員工主動提醒客人填問卷，甚至給客人一定的獎勵。王品集團(tuán)還內(nèi)部推行誠實(shí)教育來保證問卷的真實(shí)性。不過，趙廣豐提醒，問卷是一個(gè)很關(guān)鍵的企業(yè)管理工具，但問卷的使用必須有個(gè)度，千萬不能因?yàn)槭袌霾肯胱龈嗍袌鰻I銷，而增加那張表的問題，因?yàn)榭腿耸莵沓燥埗皇莵碜鍪袌稣{(diào)研的，所以對問題數(shù)要有嚴(yán)格的管控，必須要精挑細(xì)選，既然目的是以管理為優(yōu)先，所以市場部的問題相對要節(jié)制一些。
�。ǖ谝回�(cái)經(jīng)日報(bào) 作者：何天驕）
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