紅商網(wǎng)訊：12月19日上午，步步高集團董事長王填對記者表示，消費者已經(jīng)發(fā)生重大變化，必須調(diào)整現(xiàn)在的服務(wù)模式，“要從‘心’出發(fā)，讓顧客變成粉絲。”這就意味著，商家要從“自己配菜顧客點單”，變成更多地從消費者的需求出發(fā)。為此，步步高制定了“O2O戰(zhàn)略”（即將線下商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺）。

　　“和消費者做朋友”

　　步步高賣的是什么？是美好的生活方式，所以和消費者的交流、互動非常重要。

　　在12月19日召開的步步高集團年會上，王填對O2O戰(zhàn)略進行了部署。

　　從心出發(fā)，以O(shè)2O強化消費者鏈接，是指步步高的營銷要在理解、認(rèn)知、打動消費者的基礎(chǔ)上，和消費者做朋友。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者也在變化，并且越來越聰明。比如現(xiàn)在的促銷、特價活動，消費者第一時間都會拿出手里的智能手機上網(wǎng)查查、看看，是否有更便宜的價格，當(dāng)價格滿意的同時，他們會尋求是否有送貨上門等便利。這些要求都達(dá)到的同時，他們又會比較哪個活動更有特色、更好玩，于是情感訴求成為銷售的關(guān)鍵。“從心出發(fā)”，正是讓消費者認(rèn)同步步高、認(rèn)知步步高，產(chǎn)生情感的交流。

　　面對移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，步步高發(fā)現(xiàn)這些特點：用戶體驗至上：消費者掌握的信息越來越多，越來越具有話語權(quán)；基于消費的商業(yè)模式：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟強調(diào)的首先不是如何獲取收入，而是如何獲取用戶；價值鏈的創(chuàng)新：未來3至5年，移動互聯(lián)網(wǎng)將一統(tǒng)天下。

　　用戶體驗至上就必須讓銷售信息透明化；基于消費的商業(yè)模式要求要有補貼方，無論是馬云等平臺商也好，還是步步高的任何一個門店也好，都需要有培育生態(tài)系統(tǒng)的過程。那么在讓消費者成為自己生態(tài)系統(tǒng)的一員之后，就會形成粉絲圈，尤其是骨灰級粉絲。

　　電商進入3.0時代：有粉絲才有未來

　　2014年電商將進入3.0時代。

　　1.0的電商是以搜索為核心，2.0的電商是以流量為核心，而3.0時代則以粉絲為核心，以O(shè)2O打造忠誠的社群體系。以往的商品營銷實踐的是麥肯錫的4P理論，而未來的電子商務(wù)成功關(guān)鍵在于粉絲。

　　電商時代的新提法是：“有粉絲、才有未來。”

　　步步高電商公司CEO李錫春認(rèn)為，服務(wù)即營銷，他們會以消費者為本位，加強互動和服務(wù)，用5年時間，在銷售上再造一個現(xiàn)在的步步高。

　　(來源:湖南日報)

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