中消協(xié)詳解消費維權(quán)投訴三大難點

　　紅商網(wǎng)訊：“上半年我們組織受理的嬰幼兒奶粉投訴744件，與2012年同期相比投訴量翻了一番，其中超過86％的投訴與質(zhì)量安全問題有關(guān)，特別集中表現(xiàn)在奶粉內(nèi)有塑料等異物，一些嬰幼兒食用后出現(xiàn)嘔吐等強(qiáng)烈身體反應(yīng)，還有奶粉過期變質(zhì)等情況。”中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)投訴部副主任皮小林在25日召開的《全國消協(xié)組織2013年上半年投訴數(shù)據(jù)分析》新聞發(fā)布會上表示，其中投訴6成以上是外資品牌。

　　這僅僅是眾多消費維權(quán)事件的一個縮影。記者從中消協(xié)了解到，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年上半年共受理消費者投訴265572件，和去年同期相比，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。值得注意的是，其中產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上，涉及合同和售后服務(wù)性質(zhì)的投訴比重及投訴量均有所上升。

　　“洋奶粉”安全問題重重

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2013年嬰幼兒奶粉投訴744件，與2012年同期相比，投訴量翻了一番。嬰幼兒奶粉投訴中，超過86.0％的投訴與質(zhì)量安全問題有關(guān)。與此同時，上半年受理乳制品投訴1051件， 同比增長17.8％，其中72.5％的投訴涉及質(zhì)量安全問題。

　　值得注意的是，隨著奶粉進(jìn)口量增多，問題“洋奶粉”的發(fā)現(xiàn)率也在增加。根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，針對嬰幼兒奶粉投訴案件中6成是外資品牌，一些奶粉變質(zhì)、里面存在塑料等異物，嬰幼兒飲用后出現(xiàn)嘔吐等不良反應(yīng)等現(xiàn)象層出不窮。

　　記者了解到，僅廣東一地，今年1—5月廣東檢驗檢疫局轄區(qū)各口岸進(jìn)口乳品83453噸、貨值4 .1億美元，乳品品種包括嬰幼兒奶粉、乳粉、滅菌乳、奶酪、奶油等。今年1-5月進(jìn)口嬰幼兒配方食品11811噸、1.1億美元，同比分別增長53%和57%。主要來自法國(73％)、新西蘭(10％)、英國(5.3％)等11個國家或地區(qū)。

　　值得注意的是，去年廣東口岸需進(jìn)行退貨或銷毀的不合格進(jìn)口乳品20批，占全部進(jìn)口乳制品批次的0.5％，而今年1-5月，需進(jìn)行退貨或銷毀的不合格進(jìn)口乳品就超過去年全年，達(dá)21批，占全部進(jìn)口乳制品批次的1.1％。值得一提的是，今年有兩批來自新加坡的嬰幼兒奶粉中鈉含量不符合我國食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)要求，3批美國牛奶中檢出我國不允許使用于牛奶的著色劑檸檬黃。

　　“嬰幼兒奶粉是關(guān)乎下一代的大問題，但是目前情況來看并不容樂觀，今年政府有關(guān)部門已將嬰幼兒奶粉作為的重要監(jiān)管對象，下一步中消協(xié)也會配合相關(guān)部門進(jìn)行一系列的監(jiān)督檢查。”消費者協(xié)會負(fù)責(zé)人這樣說。

　　汽車投訴量增長28.1％

　　中消協(xié)負(fù)責(zé)人稱，上半年，全國消協(xié)組織受理涉及汽車(含零部件)的投訴9784件，與2012年上半年相比，投訴量增長了28.1%，其中質(zhì)量、合同和售后服務(wù)的投訴量占到近八成。上述人士向記者舉例稱，今年1月3日，江蘇消費者劉先生到徐州某4S店預(yù)訂總價為76300元的轎車一輛。劉先生為此還交了預(yù)付款2000元以及首付款48000元。第二天早晨他去提車時發(fā)現(xiàn)他預(yù)定的那輛車后備箱及后側(cè)翼有明顯的整形噴漆痕跡。劉先生當(dāng)即提出退款或換車，遭到商家拒絕。

　　值得引起重視的是，汽車及零部件投訴量由2012年同期的第六位上升到第四位，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“汽車三包”)實施在即，有關(guān)汽車售后服務(wù)的投訴將明顯增多。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，上半年全國消協(xié)組織受理涉及保養(yǎng)和修理服務(wù)的投訴3872件，與2012年上半年相比，增加了21.1％。在保養(yǎng)和修理服務(wù)中，涉及電器維修和汽車修理的投訴占到近一半。特別是一些保養(yǎng)維修服務(wù)經(jīng)營者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣質(zhì)零配件等方式，牟取不當(dāng)利益，給消費者使用電器和汽車帶來諸多安全隱患；還有一些保養(yǎng)維修經(jīng)營者服務(wù)能力差、承諾不兌現(xiàn)，致使消費者吃到啞巴虧。中消協(xié)負(fù)責(zé)人舉例，如今年4月25日，湖南消費者陳先生在長沙某4S店為汽車做大保養(yǎng)。保養(yǎng)出廠后行駛不到3公里，車輛出現(xiàn)動力故障。經(jīng)廠家鑒定，屬于在修理過程中技術(shù)人員的操作失誤，需要更換發(fā)動機(jī)。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“汽車三包”實施在即，汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要嚴(yán)格遵守“汽車三包”及相關(guān)法律規(guī)定，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，自覺履行合同義務(wù)，加快完善售后服務(wù)，主動承擔(dān)社會責(zé)任，同時積極配合國家有關(guān)部門和消費者協(xié)會促進(jìn)汽車消費爭議的有效解決，維護(hù)廣大汽車消費者的合法權(quán)益和正當(dāng)利益。

　　保健品虛假宣傳嚴(yán)重

　　記者了解到，中消協(xié)受理的投訴熱點中，保健品(保健食品和保健用品)市場良莠不齊，虛假宣傳問題突出。根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，上半年，全國消協(xié)組織受理保健品投訴2318件，其中涉及虛假宣傳的有521件，占22.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于虛假宣傳在總投訴中所占的比重。

　　“一些通過媒體購物、流動講座購買的保健品投訴，由于跨地域、涉及環(huán)節(jié)多、經(jīng)營者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經(jīng)受不住一些保健品企業(yè)通過媒體購物形式進(jìn)行違規(guī)療效宣傳的誤導(dǎo)，食用或使用后無法達(dá)到預(yù)期的治療效果，甚至耽誤了治療時機(jī)。”中消協(xié)一位負(fù)責(zé)人對記者舉例稱，如今年5月初，吉林消費者冷女士在某電臺聽到“藏諾蟲草膠囊”的廣告宣傳，花1500元購買了一個“療程”產(chǎn)品。服用一個月后出現(xiàn)四肢無力、排尿困難的癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為腎功能不全。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)查詢，該產(chǎn)品只是一種保健食品，廣告宣傳以藥品向消費者推銷的行為，違反了我國相關(guān)規(guī)定。
　�。ń�(jīng)濟(jì)觀察報 記者 楊燁）

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