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在百思買總部附近，一家最近重新裝修的門店說明了改善顧客服務(wù)所能起到的效果。這家商店的貨架較低，視線開闊，店面較小，加上iPad和iPhone貨架上方懸掛著的醒目的蘋果標(biāo)志，讓人感覺這里更像是一家蘋果商店，而不是百思買。角落里擺放著一個(gè)柜臺(tái)，你可以從這里拿到網(wǎng)上訂購(gòu)的商品。對(duì)面是一些小隔間，顧客可以在這里接受Geek Squad專家提供的一對(duì)一技術(shù)幫助。
店中間的一排柜臺(tái)是“幫助中心”——相當(dāng)于蘋果商店的“天才吧”，Geek Squad的專家會(huì)指導(dǎo)顧客如何將他們的iPad與手提電腦、iPhone和電視進(jìn)行互聯(lián)，百思買副總裁喬希·威爾(Josh Will)說，這樣的話，顧客離開商店時(shí)帶走的是馬上就能用的產(chǎn)品，而不是“一堆問題”。之所以這么做，是因?yàn)榘偎假I認(rèn)為，對(duì)于如何將各種電子產(chǎn)品同步，大多數(shù)人甚至是年輕人都會(huì)感到困惑，而百思買與蘋果、安卓或其他任何技術(shù)品牌都沒有特別的聯(lián)盟關(guān)系，因此它最適合提供這種幫助。“我們不僅懂蘋果的iOS，我們懂所有的操作系統(tǒng)。”威爾說。
百思買計(jì)劃到今年年底時(shí)將這種提供互聯(lián)服務(wù)的商店數(shù)目發(fā)展到50家，可能還會(huì)根據(jù)銷售業(yè)績(jī)?cè)黾痈�。分析師麥格拉納漢說，這類商店仍像是一種“大雜燴”，但是這種“將服務(wù)更深地植入到顧客體驗(yàn)中的做法是有所助益的”。其實(shí)，當(dāng)舒爾茨還在擔(dān)任董事長(zhǎng)時(shí)，就已經(jīng)開始籌劃這類門店。
從理論上說，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以吸引顧客走進(jìn)店里，并說服他們?cè)诘昀镔?gòu)物。這反過來可以讓百思買略微提高定價(jià)，從而避免了無法獲勝的價(jià)格戰(zhàn)。更高的價(jià)格會(huì)帶來更高的利潤(rùn)。長(zhǎng)期來看，面積較小的門店可以削減成本，提高利潤(rùn)率，進(jìn)而讓百思買在價(jià)格上更靈活。
喬利今年勞工節(jié)就任首席執(zhí)行官以來，還沒有公開談?wù)撨^他對(duì)公司的計(jì)劃。這位53歲的法國(guó)人有著一頭濃密的灰白頭發(fā)，戴著一副無框眼鏡，他從未經(jīng)營(yíng)過零售企業(yè)。但他以前在娛樂業(yè)巨頭Vivendi和酒店餐飲旅游連鎖企業(yè)Carlson，都曾展示過扭虧為盈的才能。他已經(jīng)在締造屬于自己的“喬利時(shí)代”。百思買近日宣布了首席財(cái)務(wù)官離職的消息。公司還宣布，將關(guān)閉至少50家大型店鋪，同時(shí)開設(shè)數(shù)百家規(guī)模較小的百思買移動(dòng)店(Best Buy Mobiles)，這些門店通常位于購(gòu)物中心內(nèi)，主要銷售智能手機(jī)、電子書閱讀器和平板電腦。10月16日，有消息稱，百思買很快將推出自有品牌的安卓系統(tǒng)平板電腦。
一些熟悉舒爾茨思維模式的人說，舒爾茨認(rèn)為，關(guān)閉太多的大型店鋪會(huì)影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，因?yàn)椴坏a(chǎn)品種類減少了，買東西也會(huì)沒有以前方便。舒爾茨向潛在投資者表示，他會(huì)著力改善與供應(yīng)商的關(guān)系，并制定一個(gè)“增長(zhǎng)戰(zhàn)略”，把成本降低到亞馬遜那樣的水平。舒爾茨還自夸他與安德森擁有多次走出困境的經(jīng)驗(yàn)。這可能聽起來有些煽情，但麥格拉納漢和其他觀察人士說，只有具有舒爾茨這種熱情的領(lǐng)導(dǎo)者才能點(diǎn)燃百思買員工的斗志。
舒爾茨與百思買達(dá)成協(xié)議，允許他獲取公司的一些內(nèi)部財(cái)務(wù)信息，作為此協(xié)議的一部分，他必須在今年年底前提交一個(gè)有充足資金保障的收購(gòu)報(bào)價(jià)。但他是否真的是拯救百思買的最佳人選呢?他這次召集的人馬是那些在公司境況急轉(zhuǎn)直下時(shí)經(jīng)營(yíng)公司的人。聽過舒爾茨改革計(jì)劃的人說，他的計(jì)劃中沒有任何大刀闊斧的舉措。
在百思買總部，幾千名員工每天都要經(jīng)過舒爾茨原先辦公室外的一條走廊，這條彎彎曲曲的走廊就像是對(duì)這位創(chuàng)始人的朝圣之路。墻上掛滿了1981年龍卷風(fēng)特賣會(huì)的照片，還有一張裱在鏡框里的報(bào)紙廣告，上面是一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司倒閉前的清倉(cāng)甩賣廣告。墻上還掛滿了舒爾茨的照片，照片中這位微笑的光頭先生用畢生時(shí)間打造著一家他決不放棄的公司。
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