記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似在飲食中吃到蒼蠅甚至蟑螂事件在生活中時(shí)常發(fā)生，而證據(jù)的難以獲得常常使事情成為解不開(kāi)的“懸疑案”。那么消費(fèi)者到底該如何維權(quán)，企業(yè)商家又該如何對(duì)待消費(fèi)者的這類投訴?

　　吃酸奶吃出蒼蠅　光明乳業(yè)要求“尸檢”

　　最近，愛(ài)喝酸奶的杭州市民趙麗(化名)遇到了件鬧心的事，她與同事一起在辦公室喝光明酸奶，自己竟然從酸奶中吸出一只蒼蠅。這讓趙麗難以接受，認(rèn)為光明這樣的大品牌不該犯此類低級(jí)錯(cuò)誤，于是立刻給光明乳業(yè)杭州客服打了投訴電話。

　　事發(fā)第二天，光明乳業(yè)杭州分公司派出一位王姓工作人員到趙麗所在公司，對(duì)方在查看牛奶外包裝、吸管和蒼蠅后表示，蒼蠅是趙麗在食用過(guò)程中飛進(jìn)包裝盒的，理由是生產(chǎn)中進(jìn)入的蒼蠅不可能是整只的，只能是粉碎性的，因?yàn)樗崮躺�產(chǎn)過(guò)程中需要攪拌。

　　趙麗和同事聽(tīng)到這樣的解釋很憤怒，“酸奶外包裝沒(méi)有破損，而且我們是用吸管從下往上喝的，這么大的蒼蠅根本沒(méi)辦法鉆進(jìn)去。”

　　最后工作人員表示，讓趙麗拿蒼蠅去做個(gè)“尸檢”，稱只要確定了蒼蠅的死亡時(shí)間就能判斷蒼蠅是何時(shí)進(jìn)入牛奶的。

　　聽(tīng)到這樣的解釋，趙麗很無(wú)奈，不愿多事的她想不了了之。但她愛(ài)打抱不平的同事王芳(化名)執(zhí)意要給蒼蠅做“尸檢”，但是找遍杭州都沒(méi)有找到一家能夠做檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)。“他們的態(tài)度很差，并且稱生產(chǎn)過(guò)程中絕對(duì)不可能有蒼蠅進(jìn)去。我們消費(fèi)者其實(shí)就是要一句道歉，可光明讓我們失望了。”為此王芳還向杭州市下城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　記者隨后聯(lián)系到了該王姓工作人員，他表示不愿意對(duì)該事件多做解釋，稱公司會(huì)出面澄清。而光明乳業(yè)上海總部公關(guān)部門一位對(duì)該事件負(fù)責(zé)的張姓工作人員表示，目前正在做相關(guān)調(diào)查，還沒(méi)有結(jié)果，但是她承認(rèn)，讓消費(fèi)者對(duì)蒼蠅進(jìn)行“尸檢”的做法不妥。

　　光明乳業(yè)新聞發(fā)言人龔妍奇回應(yīng)表示，公司非常重視這件事，正在進(jìn)一步調(diào)查，并稱光明相關(guān)生產(chǎn)線是全封閉運(yùn)作的，呼吁社會(huì)理智對(duì)待此事。

　　“蒼蠅”是消費(fèi)者與商家無(wú)解的難題?

　　浙江大學(xué)昆蟲(chóng)科學(xué)研究所教授陳學(xué)新表示，浙江省沒(méi)有一個(gè)機(jī)構(gòu)能夠?qū)σ恢簧n蠅進(jìn)行“尸檢”。“我們只能從蒼蠅的腐爛程度大概辨別它是剛死的，還是已經(jīng)死了已經(jīng)很久，而且蒼蠅這類昆蟲(chóng)腐爛很快，就無(wú)法知道它具體是哪天死的，所以對(duì)這個(gè)事件無(wú)法做出科學(xué)的判斷。”

　　事實(shí)上，“光明事件”并不是個(gè)案，記者從杭州市下城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近年來(lái)時(shí)有發(fā)生消費(fèi)者從乳品、飲料中吃出蒼蠅的事件，投訴從飯店吃出蒼蠅甚至蟑螂的則更多，其中被投訴的不乏知名企業(yè)。但卻很少有消費(fèi)者維權(quán)成功，最好的情況便是從商家獲得一定同類商品的“精神補(bǔ)償”，幾乎沒(méi)有企業(yè)承認(rèn)生產(chǎn)過(guò)程中存在衛(wèi)生隱患。

　　在專家門看來(lái)，在類似事件中消費(fèi)者維權(quán)有幾大困難：

　　一是金額偏小，只能“一算了之”。不少消費(fèi)者都對(duì)記者反映，如果遇到類似事件，自己可能不會(huì)花很大精力維權(quán)，“畢竟涉及的金額比較小，也沒(méi)有那么多精力去折騰。”

　　二是證據(jù)難保存，從法律上“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則讓消費(fèi)者在這類事件中處于弱勢(shì)地位。“不過(guò)一般事情都是不了了之，消協(xié)只能從中進(jìn)行一些調(diào)解，因?yàn)樽C據(jù)很難獲得。”浙江省杭州市下城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)國(guó)平說(shuō)。

　　浙江浙杭律師事務(wù)所律師姜海斌表示，這類事件的確很難判斷，要消費(fèi)者出示證據(jù)尤其不公平。“在毫無(wú)預(yù)兆的情況下，消費(fèi)者不可能對(duì)證據(jù)的保留和維護(hù)做準(zhǔn)備，蒼蠅、蟑螂這些小昆蟲(chóng)又是極易腐爛，加上沒(méi)有機(jī)構(gòu)可以對(duì)這些證據(jù)做檢驗(yàn)，商家完全可以稱小昆蟲(chóng)是在消費(fèi)者食用過(guò)程中進(jìn)入的、甚至認(rèn)為是消費(fèi)者故意放入敲詐商家。”

　　商家和消費(fèi)者之間常缺乏信任

　　專家認(rèn)為，這件事情也體現(xiàn)出一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)的“死結(jié)”。“不是所有的權(quán)利都能得到應(yīng)有的保護(hù)，也不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都一定得以解決”，同濟(jì)大學(xué)法學(xué)院副教授劉春彥表示，這些事件很難從客觀事實(shí)轉(zhuǎn)化為法律事實(shí)，從法理上講商家的確可以假定消費(fèi)者有特殊企圖;而舉證責(zé)任倒置制度對(duì)于上述消費(fèi)者維權(quán)事件，實(shí)現(xiàn)起來(lái)很有難度。

　　記者查閱《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》后發(fā)現(xiàn)，一些高度危險(xiǎn)作業(yè)、建筑物脫落等高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)或法律事件采用的是舉證責(zé)任倒置制度，即由生產(chǎn)商負(fù)責(zé)舉證產(chǎn)品質(zhì)量安全或免責(zé)事由。

　　劉春彥表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，遇到此類事件，應(yīng)該首先做到證據(jù)封存、證人記錄、實(shí)物拍照等工作，并第一時(shí)間聯(lián)系商家，“如果找到第三方封存證據(jù)，去法律進(jìn)行民事訴訟，法院可以指定一個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。”

　　專家認(rèn)為，在此類事件中，商家和消費(fèi)者之間互相都缺乏最基本的信任。上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉表示，如果商家和消費(fèi)者這種互相不信任的心態(tài)一直持續(xù)，即使是提交了各種證據(jù)，商家仍然可以找到理由去質(zhì)疑。他呼吁，遇到類似事件，商家和消費(fèi)者應(yīng)給予對(duì)方最起碼的信任，否則維權(quán)和問(wèn)題的解決將永遠(yuǎn)是一個(gè)“死結(jié)”。