“霸王”們依然“橫行霸道”

　　消費(fèi)者遭遇 “霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來(lái)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者通過(guò)打官司等方式反擊 “霸王條款”的新聞屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。但雖然對(duì)“聲討”已是不絕于耳， “霸王條款”至今仍在一些行業(yè)和領(lǐng)域盛行，甚至愈演愈烈。這些霸王條款的制定者或者憑借自身的壟斷地位，或者靠強(qiáng)勢(shì)的話語(yǔ)權(quán)限制消費(fèi)者的權(quán)利，逃避法定義務(wù)，減免自身責(zé)任。這其中也不乏財(cái)大氣粗又擁有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的跨國(guó)公司的身影。

　　近來(lái)因?yàn)?“質(zhì)量門(mén)”而出盡 “風(fēng)頭”的惠普便是其中的一個(gè)典型。除筆記本電腦存在缺陷飽受消費(fèi)者詬病外，其售后服務(wù)中出現(xiàn)的各種 “霸王”十足的借口和行為更讓消費(fèi)者氣憤。

　　例如，四川消費(fèi)者葉帆在幾年前購(gòu)買(mǎi)了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問(wèn)題。在和惠普客服溝通時(shí)，卻遭遇了客服的強(qiáng)硬回應(yīng)�；萜辗矫鏇](méi)有想到的是，聰明的消費(fèi)者對(duì)這次電話溝通進(jìn)行了錄音，并提供給了媒體。在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機(jī)問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的 《備忘錄》，才可以為其進(jìn)行換機(jī)。馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司 “已定方案”，如果這個(gè)方案不能解決問(wèn)題，可以由消協(xié)出面去申請(qǐng)仲裁。

　　而受到惠普類似 “服務(wù)”的并非葉帆一個(gè)人。因?yàn)閳?jiān)持自身權(quán)益不妥協(xié)而將惠普告上法庭的高淑娟讓她 “一告成名”，而她的案例就更為典型。她花8400元購(gòu)買(mǎi)的惠普DV2156TX筆記本電腦，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了4個(gè)主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機(jī)，但沒(méi)有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費(fèi)更換主板。兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對(duì)此，惠普客服告知高淑娟筆記本電腦不能免費(fèi)維修了，需要補(bǔ)交3000元的主板更換費(fèi)用。

　　雖然工商部門(mén)的工作人員也向惠普公司提出主動(dòng)給消費(fèi)者換機(jī)的要求，但惠普總部此后的回復(fù)依然是 “筆記本電腦在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。高淑娟一紙?jiān)V狀將惠普告上了法庭。在接下來(lái)的庭外和解中，惠普公司同意換新機(jī)，但要簽訂 《備忘錄》。而在這份 《備忘錄》中赫然寫(xiě)著： “在甲方將以上新機(jī)付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求”， “雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。” 　　而針對(duì)商家的霸王行徑，消費(fèi)者大多一籌莫展，奉行退一步海闊天空的做法，只有涉及大宗商品或者價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者才會(huì) “較真”。

　　然而有時(shí) “較真”也沒(méi)有條件，北京的賀小姐就遭遇了這樣的問(wèn)題。

　　最近，她在五道口華聯(lián)購(gòu)買(mǎi)了一款蘋(píng)果牌的皮包，在標(biāo)簽上標(biāo)注主料為牛皮，而買(mǎi)回后越看越覺(jué)得質(zhì)地不像是牛皮，于是她來(lái)到海淀區(qū)工商局咨詢解決辦法，海淀區(qū)工商局的工作人員告訴他，可以去皮革質(zhì)檢所去檢測(cè)，不過(guò)要檢測(cè)的話需要將皮包剪開(kāi)，沒(méi)法繼續(xù)使用，而且要出很高的費(fèi)用。

　　“工商局工作人員告訴我，如果檢測(cè)出主料不是牛皮，商家要賠償一倍的價(jià)錢(qián)，但是如果是牛皮就要消費(fèi)者自行支付檢測(cè)費(fèi)用。而這個(gè)費(fèi)用的收取時(shí)要按照皮包含有的材質(zhì)收費(fèi)，每一種材質(zhì)收800元，也就是說(shuō)如果皮包含有三種以上材質(zhì)就要支付2000元以上的檢測(cè)費(fèi)用”。而問(wèn)題的關(guān)鍵在于，這款皮包的標(biāo)注是主料，那么怎么定性主料，含量在多少以上可以成為主料呢？這沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，而如果檢測(cè)結(jié)果中含有牛皮那么是否就是主料為牛皮呢？這樣的檢測(cè)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)明顯得不償失。

 　　“我覺(jué)得商場(chǎng)這是在打擦邊球，售貨員推銷的時(shí)候明確表示這是全牛皮、頭層牛皮，但是很明顯這種口頭的話不能作為證據(jù)。”而面對(duì)可能出現(xiàn)的高昂的檢測(cè)費(fèi)用，賀小姐還是決定放棄申訴。

　　劉君表示，“現(xiàn)實(shí)當(dāng)中消費(fèi)者經(jīng)常遭遇霸王條款，在協(xié)商不成的情況下一般可以采用消協(xié)投訴或者訴訟的方式，但從實(shí)際情況來(lái)看執(zhí)行起來(lái)很難，目前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)應(yīng)該說(shuō)比以前有了很大的提高，但司法的現(xiàn)狀及訴訟的成本都是不可忽視的問(wèn)題，畢竟消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位。也正因?yàn)檫@樣出現(xiàn)問(wèn)題很多消費(fèi)者會(huì)自認(rèn)倒霉，當(dāng)然也有消費(fèi)者會(huì)執(zhí)著地維權(quán)，惠普質(zhì)量門(mén)事件就是最好的例證。”

　　勇?lián)��?zé)任是聰明企業(yè)的選擇

　　類似的事件，也曾發(fā)生在很多知名跨國(guó)品牌身上。但是不論到底責(zé)任在哪一方，在事件沒(méi)有定論之前，當(dāng)事企業(yè)如果一味聲稱自己沒(méi)有責(zé)任、將事件原因歸咎于各國(guó)間不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、將責(zé)任推卸給下游經(jīng)銷商或弱勢(shì)消費(fèi)者，那么即使主要責(zé)任確實(shí)不在自己，跨國(guó)公司也會(huì)在不斷的踢皮球中破壞自身的責(zé)任形象，逐步降低消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。

　　“自覺(jué)承擔(dān)對(duì)于消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任是聰明的企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)方略。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師劉俊海這樣認(rèn)為。在消費(fèi)者面前，跨國(guó)公司不可板著面孔做 “霸王”，而應(yīng)擺正心態(tài)做溝通的 “智者”。待人以誠(chéng)，人自以誠(chéng)相待。經(jīng)濟(jì)法專家、中國(guó)政法大學(xué)教授吳景明也曾表示，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是企業(yè)應(yīng)履行的眾多職責(zé)的核心。 “一位聰明的企業(yè)家應(yīng)意識(shí)到消費(fèi)者的呼聲、言論和行為不僅影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，而且直接影響到了企業(yè)的生存。今天企業(yè)已經(jīng)感受到了來(lái)自消費(fèi)者的切實(shí)壓力，對(duì)消費(fèi)者呼聲的壓力再也不敢漠視了。由于實(shí)踐的教訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)到和消費(fèi)者積極合作，才會(huì)得到更多消費(fèi)者以鈔票作為選票，才能獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。”

　　“事實(shí)上作為經(jīng)營(yíng)者，不管是服裝也好，還是其他產(chǎn)業(yè)，都應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，如果達(dá)不到上述基本的要求就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。歸根結(jié)底，國(guó)家應(yīng)該進(jìn)一步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面機(jī)制、加強(qiáng)立法及執(zhí)法力度，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，尤其是大件及貴重物品選購(gòu)時(shí)還是要盡量選取信譽(yù)好的商家，同時(shí)要注意保管好發(fā)票等相關(guān)資料，一旦發(fā)生問(wèn)題也好作為維權(quán)的證據(jù)。”劉君向記者表示。